呼叫(接觸)中心的由來與功能演進
張佑佶 2005/02/16
電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史，但被應用于大量應答的商業(yè)用途上卻是最近的二三十年的事情。尤其是在幅員廣大或交通運輸不發(fā)達的地區(qū)，不論是商務洽談或是產(chǎn)品咨詢，親身拜訪或駕臨垂詢不但耗費精力，更花費許多時間，對凡事講求效率和服務的大型企業(yè)而言，如何縮短服務或銷售時程(service/sales cycle time)以及提升服務及銷售容量(service/sales capacity)成為一個不斷被提出來的重要議題。客戶服務是一種人對人的良心事業(yè)，除了少數(shù)可量化的績效指標之外，其它大部分是比較難衡量的質(zhì)量指標，尤其是呼叫中心處理產(chǎn)生的都是語音通話，其質(zhì)量管理只能做事后抽查，無法對已產(chǎn)生的對話回收再生產(chǎn)。所以如何驗證好的客服人員資質(zhì)、招募及培訓、晉升及獎懲、溝通及導正、協(xié)助生涯規(guī)劃將人員素質(zhì)保持在一個相對高的境界，是客戶服務最基本最重要的指標。同時客戶服務常常是365
x 24 x 7恒常無停歇的運作，這種高服務水平的操作方式對系統(tǒng)平臺的穩(wěn)定及可操作性以及座席人員的輪班及質(zhì)量控管而言，都造成管理階層相當大的壓力。尤其是大規(guī)模的呼叫中心動輒上百或上千人，要顧及座席人員的輪班時間需求又要考慮管理者對生產(chǎn)力的要求，魚與熊掌往往很難兼顧，所以人性化的管理對排班人員來說可以用兩句話來描述，"好排的班不好上，好上的班不好排"。
如前所述，企業(yè)分工日益精細，產(chǎn)品及服務的復雜度也與日俱增，前臺座席人員為了解決客戶的問題，必須具備的產(chǎn)品或服務技能及知識也未曾稍減，作為面對廣大消費者的單一服務窗口，客戶期待與其接觸的任何一位座席人員必須負責到底，而無須轉(zhuǎn)交他人完成，此即所謂一站式服務(one
stop service)，可以想見作為前臺座席人員所面對的工作壓力是非常大的。要達到這樣的目的勢必得將各種業(yè)務及服務流程做先期完善的規(guī)劃，讓后臺人員能充分拿到所需的數(shù)據(jù)及信息以供完成各項流程的作業(yè)，而前臺人員無需親力親為的跟進后續(xù)就可以輕松的與客戶溝通已完成的服務進度。
在運營管理里面又一個很重要的觀念，就是"不要做不能追蹤評估的事情" (if you can't track it, don't do
it)，業(yè)務或服務流程是一種"事情"，如何追蹤評估呢? 而且是在大量的業(yè)務流量為前提下進行的績效評估。業(yè)務流和數(shù)據(jù)流在此必須結合，也就是業(yè)務流體現(xiàn)于數(shù)據(jù)流，然后讓自動化流程控管程序一并處理前臺座席人員所需的應用接口以及管理者所需的績效報表，而且也可以在這個自動化流程上實現(xiàn)簽核參數(shù)控制(approval
process via parameter control)，對金融業(yè)嚴格的內(nèi)控要求而言，更可發(fā)揮效能的提升。
呼叫中心處理語音電話與計算器數(shù)據(jù)之集成技術已經(jīng)相當成熟，在系統(tǒng)平臺上面近年來的發(fā)展偏重于兩個面向，一個是結合自動外撥(automatic
outbound)，另一個是連接工作流(work flow)。前者是呼叫中心在熟悉呼入業(yè)務之后更精進為營銷而進行之業(yè)務開發(fā)，后者則是將跨部門的工作流程具體放在一個電子作業(yè)平臺上，實現(xiàn)無紙化的作業(yè)方式，更重要的是將跨部門之間的聯(lián)系更緊密的結合，同時可以實現(xiàn)作業(yè)時長績效追蹤評估，讓原先跨部門的處理延宕問題至少得以浮上臺面，而得到管理者的重視進一步讓服務質(zhì)量獲得提升。
呼叫(接觸)中心運營管理及技術發(fā)展之所以成為近代的顯學，乃肇因于消費性商品(有形或無形)的蓬勃快速發(fā)展以及市場競爭，導致大量消費者對產(chǎn)品使用說明及問題的解決有著相對高的期望，如何能快速而又完善的將龐雜的客戶服務做到位，就成為企業(yè)和解決方案供貨商尋求答案以及精進的原動力。
早期只要有人接電話就能滿足消費者，而消費者意識抬頭后，不但電話要接得快，應答方式也制定出一套電話禮儀，實現(xiàn)電話快速服務而又不至因為看不到人而給人冰冷的感覺。但光只是這樣還不夠，問題解決才是讓客戶滿意的根本。客戶滿意度必須轉(zhuǎn)換成可為企業(yè)帶來營收增加的基礎，所以客戶服務的價值就在于創(chuàng)造滿意的客戶，進而從滿意的客戶身上獲得新業(yè)務或交叉營銷之反饋，這需要企業(yè)主動分析客戶購買行為和產(chǎn)品使用需求，將客戶分類并抽絲剝繭的研擬有效的營銷方案，進行回訪及外撥聯(lián)系，透過自動外撥系統(tǒng)大量的覆蓋目標客戶，以收立竿見影之效，所以Richheld在他的書里面(Loyalty
Effect)說到若客戶流失率控制得宜，可以在三到五年內(nèi)為企業(yè)增加一輩的營收。
呼叫中心從單純的呼入服務業(yè)務，被動的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，進而反被動為主動，進行積極的電話銷售，原有的設備投資必須要能支持新的業(yè)務,
否則一再汰舊換新，恁任何企業(yè)也經(jīng)不起這樣的反復投資，更何況新投資的回收期限一般是一至二年，企業(yè)還要承擔新投資的風險，所以企業(yè)在選擇設備平臺一定要考慮呼叫中心未來的角色轉(zhuǎn)換與演進。
上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
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