案例：Genesys助力杭州電力95598客服熱線
2009/06/16
客戶背景
作為華東地區(qū)的大型供電商之一，杭州電力局（Hangzhou Electric Power）擔(dān)負(fù)著杭州市及蕭山、余杭等地區(qū)近10,000平方公里區(qū)域的供電任務(wù)。近年來，作為浙江省省會，杭州及其周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)始終保持著快速增長。為滿足日益高漲的電力需求，杭州電力局除了加大對配電網(wǎng)的投入和管理力度外，同時也開始考慮更深一層的問題：如何才能增強(qiáng)綜合競爭力，加強(qiáng)對電力客戶的專業(yè)服務(wù)，從而在競爭加劇的電力供應(yīng)市場始終掌握先機(jī)。
杭州電力呼叫中心
運(yùn)營狀況
杭州電力局現(xiàn)有職工3700多人，服務(wù)著區(qū)域內(nèi)超過50萬的用電戶，年售電量高達(dá)105億千瓦時。為貫徹“團(tuán)結(jié)奮斗、求實(shí)創(chuàng)新、安全供電、服務(wù)人民”的企業(yè)精神，提高供用電服務(wù)質(zhì)量，自2002年6月1日
~ 2004年7月1日，杭州電力局分三期建設(shè)、完善了95598客戶服務(wù)熱線。目前，杭州電力局95598客戶服務(wù)熱線擁有120路
IVR 、70個人工坐席、120名Agent，能夠7X24小時不間斷地為用戶提供及時、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。
解決方案及其特色
1、杭州電力局95598客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)平臺主要包括：
- PBX：SIEMENS Hicom 300E
- IVR ：GENESYS（120路GVP）
- CTI：GENESYS（ Framework、ERS、CCA、HA ）
- DB ：Oracle 8i
2、杭州電力局是中國大陸第一批Genesys CTI及GVP用戶。
3、GVP是Genesys基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)出的一套成熟的語音自助服務(wù)產(chǎn)品，其基于開放式的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的語音和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，高度可擴(kuò)展性和穩(wěn)定性，以及完整的語音處理功能得到了廣泛的認(rèn)可；而且其與Genesys的無縫集成更是為自助服務(wù)和人工服務(wù)達(dá)成了一種無障礙的溝通和協(xié)作。
GVP產(chǎn)品采用一個分布式的系統(tǒng)架構(gòu)，其前端的語音處理模塊（VCS）之間是相互備份又負(fù)載均衡的。其與后臺業(yè)務(wù)處理的分開架構(gòu)，使得其中任何一臺服務(wù)器發(fā)生故障都不會影響到其他的服務(wù)器的業(yè)務(wù)處理工作。而且其集成Genesys的CTI平臺提供多種報警管理機(jī)制，能夠在系統(tǒng)故障時第一時間通知維護(hù)人員解決問題。同時提供自救操作，通過Genesys的管理平臺自動重啟排錯等應(yīng)急處理功能。讓系統(tǒng)的可用性發(fā)揮到極至。
4、杭州電力局為了提供區(qū)格化服務(wù)，滿足各個地區(qū)客戶的不同需要，95598客服系統(tǒng)設(shè)計在杭州市下屬5個郊縣設(shè)立遠(yuǎn)程中心，部署少量的遠(yuǎn)程座席。但是如何識別客戶、將客戶的電話分配到正確的座席提供服務(wù)，就成為了一個難題。電力服務(wù)區(qū)域的劃分與電信區(qū)域劃分完全不一樣，再加上用手機(jī)撥打95598的客戶根本無法定位。為了解決這些問題，杭州電力局與集成商、產(chǎn)品廠商交流，最后決定利用Genesys智能路由功能中的一個模塊——外部數(shù)據(jù)源訪問功能，通過訪問電話號碼表，來區(qū)分客戶的所屬服務(wù)區(qū)，從而將客戶來電直接分配到目標(biāo)中心。同樣，杭州電力局還利用Genesys建制了黑名單功能，通過黑名單模塊，過濾騷擾電話。
5、隨著夏季用電高峰的來臨，整體系統(tǒng)穩(wěn)定性和服務(wù)水平已成為衡量杭州電力局95598客服熱線運(yùn)行好壞的重要標(biāo)志。由于實(shí)行區(qū)格服務(wù)，人員被做了一定劃分，那么肯定會影響到服務(wù)效率。為此，利用Genesys智能路由功能中的一個模塊——服務(wù)等級保證功能，即可做到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的平衡可調(diào)。在正常時間保證區(qū)格服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在話務(wù)量沖擊非常大的時候，以盡快接通客戶來電為準(zhǔn)。另一個問題是CTI/IVR是否穩(wěn)定？因?yàn)樗械墓δ芏冀⒃贕enesys（CTI/IVR）平臺上，Genesys的穩(wěn)定性成為了關(guān)鍵因素。最后事實(shí)證明在夏季大壓力呼叫中，Genesys表現(xiàn)出卓越的穩(wěn)定性和抗沖擊性。此外，為了應(yīng)對呼叫高峰出現(xiàn)的呼損，利用Genesys CTI+GVP的智能回呼功能，為客戶提供了繁忙時回呼的選擇可能，明顯降低了呼損率。
應(yīng)用成效
1、系統(tǒng)穩(wěn)定可靠
Genesys是一個成熟的高穩(wěn)定性和高可靠性產(chǎn)品，完全滿足7X24小時的不間斷運(yùn)行的要求。通過Genesys CTI和GVP平臺的無縫集成完全能夠應(yīng)對突發(fā)性大容量呼入。給用戶多種獲得企業(yè)服務(wù)的選擇，包括呼入呼出的智能混合以及Voice Call back功能。盡可能的增加企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。Genesys在大容量系統(tǒng)上的穩(wěn)定運(yùn)行有著無數(shù)的成功案例。從這方面也可以看出其產(chǎn)品的穩(wěn)定性，高容量的支持。
2、提高生產(chǎn)力
95598客戶服務(wù)熱線是杭州電力客服的主要窗口與平臺。改造后的95598熱線能滿足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各種語音與WEB方式的電力客戶服務(wù)，同時具備高度的穩(wěn)定性和可靠性。
3、降低營運(yùn)成本
1）人力 (含call center 及IT)：采用Genesys后的系統(tǒng)，易于使用，系統(tǒng)維護(hù)集中、簡單，并且避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕了維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。
2）電訊與網(wǎng)路資源： Genesys能夠廣泛支持電信系統(tǒng)及協(xié)議，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等。GVP完全支持Dialogic的從一個2E1到4個4E1數(shù)字中繼卡，可以大大降低自助服務(wù)的成本。在使用數(shù)字中繼的前提下，在節(jié)省成本的同時，還可以減少系統(tǒng)的不穩(wěn)定性和維護(hù)工作量。
CTI論壇編輯