2011中國最佳呼叫中心參選企業(yè)：
中國民生銀行客戶服務(wù)中心

2011/09/05

中國民生銀行客戶服務(wù)中心

　　 中國民生銀行客戶服務(wù)中心成立于2002年，在成立之初，行領(lǐng)導(dǎo)就提出“國際標(biāo)準(zhǔn)、國內(nèi)一流”、“要成為民生銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的秘密武器”這一高要求，秉承這一發(fā)展宗旨，民生客服人歷經(jīng)8年的不懈努力，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，已將民生客服打造為呼入與呼出并舉，服務(wù)與營銷并重，多渠道服務(wù)、專業(yè)化運(yùn)營的大型綜合性中心，服務(wù)范圍涵蓋了零售、對(duì)公業(yè)務(wù)條線的各個(gè)領(lǐng)域。業(yè)務(wù)量達(dá)到3045.2萬通，其中人工呼入服務(wù)386.3萬通，人工呼出服務(wù)570.1萬通。電話渠道呼入接通率達(dá)到98.4%。民生客服所取得的成績也獲得了客戶與同業(yè)的廣泛贊譽(yù)，并于2008年獲得亞太區(qū)最佳客戶服務(wù)中心稱號(hào)、2009年中國（亞太）最佳呼叫中心、2009-2010最佳客戶服務(wù)中心、最佳服務(wù)管理稱號(hào)、2010年最佳電話銀行。

　　 在新的歷史發(fā)展時(shí)期，民生銀行的領(lǐng)導(dǎo)班子提出“我們要做民營銀行、小微銀行、高端客戶銀行”，“要做特色和效益銀行”，在此定位指引下，民生客服在國內(nèi)率先開通了4006895568小微金融服務(wù)熱線；積極開展“商貸通”批量營銷、貸后回訪、催收等相關(guān)支持工作；4006195568私人銀行客戶服務(wù)熱線，為私人銀行客戶提供增值服務(wù)預(yù)約；4008695568對(duì)公服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化運(yùn)營。

　　 目前民生客服正在積極參與行內(nèi)主營業(yè)務(wù)，利用自身高科技、標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模、低成本等特點(diǎn)，力爭成為民生特色和效益銀行的重要組成部分，真正實(shí)現(xiàn)行領(lǐng)導(dǎo)在成立之初提出來的“成為民生銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的秘密武器”這一宏偉目標(biāo)，為民生銀行二次騰飛貢獻(xiàn)力量。

　　 今后，我行將繼續(xù)立足流程優(yōu)化，通過客戶分析、CRM等技術(shù)滿足客戶深層次需求，為客戶提供更加人性化的服務(wù)，挖掘服務(wù)內(nèi)涵，提升客戶價(jià)值。學(xué)習(xí)同業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以優(yōu)良的信譽(yù)打造中國民生銀行客戶服務(wù)品牌，繼續(xù)保持業(yè)內(nèi)一流的管理水平，力爭成為國內(nèi)銀行服務(wù)領(lǐng)域的排頭兵。

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