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ICMI年度最強(qiáng)公開課《聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營效率之績效指標(biāo)》

2011/08/26

在線報(bào)名

• 報(bào)表和基準(zhǔn)可能會導(dǎo)致誤解


• 各項(xiàng)績效指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性缺失


• 以您的戰(zhàn)略為主導(dǎo)


• 包含所有服務(wù)渠道——傳統(tǒng)渠道、社交媒體等


• 客戶、公司和員工需求

• 計(jì)算服務(wù)水平


• 選擇你的服務(wù)水平


• 評估服務(wù)水平


• 響應(yīng)周期


• 放棄率


• 平均應(yīng)答速度VS服務(wù)水平


• 適用于各類互動(dòng)溝通渠道的易接通考量標(biāo)準(zhǔn)

• 在監(jiān)控中評估服務(wù)質(zhì)量


• 在客戶反饋中評估質(zhì)量


• 錯(cuò)誤和重復(fù)勞動(dòng)成本


• 確定首次通話解決率（FCR）


• 考量首次通話解決率時(shí)的常見錯(cuò)誤


• 電話、電子郵件、社交媒體互動(dòng)及其它渠道的服務(wù)質(zhì)量考量標(biāo)準(zhǔn)

• 考量業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確性


• 設(shè)定排班遵守率目標(biāo)


• 理解坐席占用率


• 管理平均處理時(shí)長（AHT）


• 各類溝通方式和渠道如何進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測并考量AHT

• 預(yù)算與績效的對比


• 選定收益KPI


• 評估每通電話的成本


• 評估平均來電價(jià)值


• 整個(gè)呼叫中心的投資回報(bào)率（ROI）

• 所提供的服務(wù)對客戶滿意度的定量性影響


• 評估員工滿意度


• 計(jì)算流失率


• 輔助性任務(wù)


• 考量業(yè)務(wù)影響力和ROI

• 互不相關(guān)的績效指標(biāo)


• 報(bào)表系統(tǒng)


• 新興服務(wù)渠道和社交媒體


• 持續(xù)溝通


• 報(bào)表范例


• 運(yùn)用績效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略影響力最大化

Brad Cleveland簡介

Brad Cleveland被公認(rèn)為全球客戶服務(wù)與聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域首屈一指的權(quán)威專家之一。身為國際客戶管理學(xué)院（ICMI）創(chuàng)辦之初的合伙人、前任總裁和CEO，Brad引領(lǐng)該品牌不斷向前拓展，躍身為全球業(yè)界領(lǐng)先品牌。ICMI現(xiàn)已成為聯(lián)合商業(yè)媒體集團(tuán)（倫敦：UBM.L）旗下一員。 Brad的專家足跡遍布全美45個(gè)州和全球超過60個(gè)國家，他的客戶涵蓋了當(dāng)今全球領(lǐng)先的服務(wù)提供商Apple、USAA、惠普、美國運(yùn)通等；以及來自美國、澳洲、加拿大、英國、德國等國的政府部門。此外，他還在《金融時(shí)報(bào)》、《華盛頓日報(bào)》等主流刊物上撰文探討客戶服務(wù)，并做客NPR的《All Things Considered》等各大電視節(jié)目。同時(shí)，您也可在航空公司的機(jī)艙內(nèi)聆聽到他的真知灼見。

Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in Today's Dynamic Customer Contact Environment

ICMI's Call Center Management Dictionary: The Essential Reference for Contact Center, Help Desk and Customer Care Professionals

Call Center Leadership and Business Management Handbook and Study Guide (ICMI's Handbook/Study Guide)

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