呼叫中心接口分析

賈麗君 2002/02/25

　　呼叫中心的接口大致包括：排隊(duì)機(jī)及其他呼叫接入設(shè)備和CTI控制系統(tǒng)之間的接口；CTI控制系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的接口、CTI控制系統(tǒng)與資源系統(tǒng)（IVR、座席）之間的接口、以及呼叫中心與其他相關(guān)系統(tǒng)之間的接口等等。其中排隊(duì)機(jī)、CTI控制系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)分別對(duì)應(yīng)于接入層、功能支撐層和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。下面將分別針對(duì)這些接口進(jìn)行詳細(xì)分析。

一、排隊(duì)機(jī)和CTI控制系統(tǒng)之間的接口分析

　　這部分接口又可以分為三個(gè)方面，一方面主要用來(lái)控制傳統(tǒng)意義上的電話(huà)呼叫；另一方面是面向新技術(shù)的，尤其是IP呼叫、Email呼叫、視頻呼叫、統(tǒng)一消息等以后可能出現(xiàn)的呼叫形式，又可稱(chēng)為虛呼叫；以及排隊(duì)機(jī)與IVR之間的接口。面向傳統(tǒng)電話(huà)呼叫的接口目前有一個(gè)具有一定代表性的標(biāo)準(zhǔn)CSTA。面向虛呼叫和IVR的接口目前還沒(méi)有統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)。

　　1、面向傳統(tǒng)電話(huà)呼叫的接口

　　CSTA標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了交換系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要完成的各種功能，包括交換功能、語(yǔ)音功能、輸入輸出、狀態(tài)報(bào)告等。 排隊(duì)機(jī)通過(guò)對(duì)這些功能的支持，提供交換平臺(tái)，可以靈活實(shí)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)各種業(yè)務(wù)的需求。排隊(duì)機(jī)根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的請(qǐng)求完成各種功能時(shí)，根據(jù)CSTA協(xié)議，排隊(duì)機(jī)會(huì)將所占用資源的狀態(tài)變化通過(guò)事件報(bào)告形式送到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)排隊(duì)機(jī)資源的詳細(xì)了解，使得業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠靈活實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的操作，實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)功能和監(jiān)控功能。在系統(tǒng)中，排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)了ECMA-217協(xié)議所規(guī)定的所有21項(xiàng)CSTA交換功能：

　　切換呼叫服務(wù)（Alternate Call Service）應(yīng)答呼叫服務(wù)（Answer Call Service）

　　關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)服務(wù)（Associate Data Service）呼叫完成服務(wù)（Call Completion Service）

　　拆除呼叫服務(wù)（Clear Call Service）拆除連接服務(wù)（Clear Connection Service）

　　會(huì)議呼叫服務(wù)（Conference Call Service）咨詢(xún)呼叫服務(wù)（Consultion Call Service）

　　轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)（Divert Call Service）保持呼叫服務(wù)（Hold Call Service）

　　呼出服務(wù)（Make Call Service）預(yù)呼出服務(wù)（Make Predictive Call Service）

　　停泊呼叫服務(wù)（Park Call Service）查詢(xún)?cè)O(shè)備服務(wù)（Query Device Service）

　　重連呼叫服務(wù)（Reconnect Call Service）取保持服務(wù)（Retrieve Call Service）

　　發(fā)送DTMF碼服務(wù)（Send DTMF Tones Service）設(shè)置特性服務(wù)（Set Feature Service）

　　單步會(huì)議服務(wù)（SingleStep Conference Service）單步轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)（Single Step transfer Call Service）轉(zhuǎn)移連接呼叫服務(wù)（Transfer Call Service）

　　排隊(duì)機(jī)同時(shí)實(shí)現(xiàn)了ECMA-217協(xié)議所規(guī)定的狀態(tài)報(bào)告服務(wù)：

　　監(jiān)視開(kāi)始服務(wù)（?Monitor Start Service）監(jiān)視停止服務(wù)（?Monitor Stop Service）

　　呼叫快照服務(wù)（?Snapshot Call Service）（會(huì)議電話(huà)時(shí)）

　　設(shè)備快照服務(wù)（Snapshot Device Service）

　　系統(tǒng)狀態(tài)服務(wù)（System Status Service）各種事件報(bào)告（Event report）

　　2、面向虛呼叫的接口

　　對(duì)于面向其他各種虛呼叫的接口，這里以WEB和Email呼叫為例，介紹本期系統(tǒng)解決方案。

　　對(duì)于Email呼叫都是先通過(guò)Email服務(wù)器接收請(qǐng)求，然后通過(guò)相關(guān)的網(wǎng)關(guān)設(shè)備將請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI服務(wù)器。對(duì)于WEB 上的IP 呼叫，呼叫請(qǐng)求要由WEB服務(wù)器經(jīng)過(guò)排隊(duì)機(jī)的IP網(wǎng)關(guān)，最后到達(dá)CCS。所有的呼叫最后都要在CCS統(tǒng)一進(jìn)行排隊(duì)處理。

　　3、排隊(duì)機(jī)與IVR之間的接口

　　目前主要有三種接口方式。

　　（1）普通用戶(hù)方式的IVR

　　IVR通過(guò)普通用戶(hù)線(xiàn)接到排隊(duì)機(jī)，排隊(duì)機(jī)為IVR分配一組電話(huà)號(hào)碼，對(duì)外為統(tǒng)一的接入碼，當(dāng)用戶(hù)撥打這一接入碼時(shí)，排隊(duì)機(jī)會(huì)將來(lái)話(huà)接到IVR，IVR為用戶(hù)提供語(yǔ)音服務(wù)，同時(shí)IVR又作為CSTA業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)終端，它可以通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器在放完音后向排隊(duì)機(jī)發(fā)出轉(zhuǎn)移呼叫的服務(wù)請(qǐng)求，并提供轉(zhuǎn)移的目的設(shè)備標(biāo)識(shí)，排隊(duì)機(jī)將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)移到指定設(shè)備。

　　（2）不支持信令的中繼對(duì)接方式

　　排隊(duì)機(jī)支持非信令的IVR對(duì)接方式，IVR通過(guò)一號(hào)中繼接到排隊(duì)機(jī)，排隊(duì)機(jī)在接到入局來(lái)話(huà)后，將來(lái)話(huà)路由到與IVR對(duì)接的中繼，分配某一條中繼電路，我們已經(jīng)知道中繼電路也是CSTA所定義的設(shè)備，來(lái)話(huà)到達(dá)此中繼設(shè)備后，排隊(duì)機(jī)向計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送呼叫送達(dá)的事件報(bào)告，告知計(jì)算機(jī)系統(tǒng)呼叫已經(jīng)到達(dá)中繼設(shè)備，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)收到事件報(bào)告后，向排隊(duì)機(jī)發(fā)送呼叫應(yīng)答服務(wù)請(qǐng)求，請(qǐng)求中繼設(shè)備應(yīng)答呼叫，排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)在中繼設(shè)備的應(yīng)答，將來(lái)話(huà)與中繼設(shè)備連接，并發(fā)送呼叫確定事件，這樣IVR與來(lái)話(huà)接通，為用戶(hù)提供語(yǔ)音服務(wù)。語(yǔ)音服務(wù)完成后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)請(qǐng)求，要求排隊(duì)機(jī)將來(lái)話(huà)由中繼設(shè)備轉(zhuǎn)移到話(huà)務(wù)員設(shè)備，排隊(duì)機(jī)接到服務(wù)請(qǐng)求后，將來(lái)話(huà)從中繼側(cè)轉(zhuǎn)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)指定的話(huà)務(wù)員，并接通來(lái)話(huà)，與IVR的中繼設(shè)備釋放，并向計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送相應(yīng)的轉(zhuǎn)移事件和連接拆除事件報(bào)告。如果IVR無(wú)法提供正常的語(yǔ)音服務(wù)或在服務(wù)過(guò)程中失敗，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將向排隊(duì)機(jī)發(fā)送連接拆除服務(wù)請(qǐng)求，排隊(duì)機(jī)相應(yīng)實(shí)現(xiàn)在中繼設(shè)備的呼叫拆除。

　　（3）支持中繼信令的IVR對(duì)接方式

　　排隊(duì)機(jī)支持中繼一號(hào)和七號(hào)的IVR信令對(duì)接方式，在這種情況下，IVR對(duì)于排隊(duì)機(jī)來(lái)說(shuō)就相當(dāng)于一臺(tái)交換機(jī)，通過(guò)正常的一號(hào)或七號(hào)信令完成接續(xù)，在放音結(jié)束后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)請(qǐng)求，排隊(duì)機(jī)將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)移到指定的話(huà)務(wù)員。

　　4、對(duì)于接入層與CTI控制系統(tǒng)之間的接口建議

　　隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)呼叫中心逐漸向多接觸媒體的呼叫中心發(fā)展，需要支持WEB呼叫，包括護(hù)航瀏覽，表單共享，點(diǎn)擊通話(huà)，視頻呼叫等等新的呼叫類(lèi)型將在客戶(hù)服務(wù)中心中出現(xiàn)。因此接入層與CTI控制系統(tǒng)之間的接口應(yīng)該對(duì)這些新呼叫類(lèi)型提供支持。

　　另外，根據(jù)目前短消息的迅猛發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)中心需要明確短消息中心之間的接口。目前的技術(shù)實(shí)現(xiàn)最好用SMPP3.3作為協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。還要短消息中心提供發(fā)送和接收的函數(shù)API接口SendShortMsg和ReceiveShortMsg。如果統(tǒng)一消息能夠在市場(chǎng)上得到認(rèn)可，還要增加和統(tǒng)一消息之間的接口。

二、CTI控制系統(tǒng)與資源系統(tǒng)（IVR、座席）之間的接口分析

　　這部分接口沒(méi)有形成業(yè)界有代表性的標(biāo)準(zhǔn)，一般都包括如下一些要素：

　　業(yè)務(wù)資源：客戶(hù)服務(wù)中心為完成業(yè)務(wù)功能必須使用的邏輯或物理實(shí)體，這些業(yè)務(wù)資源包括但不限于IVR、座席、座席組或技能組、各種語(yǔ)音資源，包括語(yǔ)音臺(tái)或語(yǔ)音卡、傳真臺(tái)或傳真卡、排隊(duì)機(jī)或交換機(jī)內(nèi)置的語(yǔ)音資源，收號(hào)資源都看做是包含在IVR資源內(nèi)的。業(yè)務(wù)資源也可以稱(chēng)作服務(wù)資源。業(yè)務(wù)資源之間也可能存在互相調(diào)用的關(guān)系。

　　控制功能：主要是指CTI控制功能，是指按照業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則，協(xié)調(diào)CTI接口提供的接入功能實(shí)體和業(yè)務(wù)資源來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的能力。主要包括呼叫和資源的控制和分配，智能路由的相關(guān)控制。IVR的流程以及其他業(yè)務(wù)資源的一些“小流程”，也屬于控制功能。

　　業(yè)務(wù)功能：支持業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)流程的定制，控制業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、信息時(shí)序和業(yè)務(wù)表現(xiàn)形式。業(yè)務(wù)功能可以分為業(yè)務(wù)生成部分和業(yè)務(wù)運(yùn)行部分，其中業(yè)務(wù)生成部分完成對(duì)移動(dòng)的商業(yè)規(guī)則的描述，而業(yè)務(wù)運(yùn)行部分完成對(duì)業(yè)務(wù)生成部分生成的業(yè)務(wù)腳本進(jìn)行解釋執(zhí)行，和CTI控制部分配合來(lái)交互完成商業(yè)流程的正常運(yùn)行。并通過(guò)開(kāi)放接口來(lái)提供商業(yè)規(guī)則供業(yè)務(wù)資源調(diào)度

三、呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)接口分析

　　在大規(guī)模系統(tǒng)中，為保證數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)的效率和安全性，數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)方式一般采用由Client、中間層應(yīng)用服務(wù)器（或叫規(guī)則服務(wù)器）和Server組成的三層Client/Server結(jié)構(gòu)。將數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用劃分為邏輯上的三個(gè)層次，客戶(hù)程序只關(guān)心數(shù)據(jù)的顯示與用戶(hù)界面；應(yīng)用服務(wù)器處理客戶(hù)數(shù)據(jù)查詢(xún)與更新請(qǐng)求，可在應(yīng)用服務(wù)器上定義數(shù)據(jù)操作規(guī)則以保證數(shù)據(jù)操作的合法性、安全性與有效性。在三層結(jié)構(gòu)下，方便了軟件的修改和模塊的疊加，客戶(hù)端通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，客戶(hù)端并不直接與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器建立連接，從而減輕了數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的壓力，提高整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

　　在Intess客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)中，為實(shí)現(xiàn)三層C/S結(jié)構(gòu)，采用了Microsoft公司提出的COM/DCOM分布式對(duì)象管理模型。COM/DCOM是由微軟公司積極倡導(dǎo)的一種客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器方式的組件對(duì)象模型，組件對(duì)象作為組件服務(wù)器，訪(fǎng)問(wèn)組件的模塊作為客戶(hù)端。這種模式能使軟件組件和應(yīng)用程序之間用一種標(biāo)準(zhǔn)接口進(jìn)行交互。COM標(biāo)準(zhǔn)的一部分是規(guī)范，定義COM對(duì)象的創(chuàng)建和對(duì)象間通信機(jī)制。另一部分是實(shí)現(xiàn)，即支持部分，為COM組件提供核心服務(wù)。訪(fǎng)問(wèn)組件或組件間通信通過(guò)接口進(jìn)行，接口就是能夠提供服務(wù)的相關(guān)函數(shù)集。對(duì)象可能不止一個(gè)接口，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)對(duì)象具有指向服務(wù)器對(duì)象的接口指針時(shí)，客戶(hù)對(duì)象就可以通過(guò)此接口調(diào)用其中任何函數(shù)。

　　采用先進(jìn)的COM/DCOM技術(shù)設(shè)計(jì)規(guī)則服務(wù)器，提供大量靈活的自定義功能抽象子集以及相應(yīng)的接口，將每個(gè)子功能抽象成定義和規(guī)則存放在中間層上，用戶(hù)可以根據(jù)已經(jīng)定義好的規(guī)則自由生成特定的應(yīng)用，從而使增加或修改一個(gè)用戶(hù)需求無(wú)須更換每個(gè)Client端程序，重新定義或者增加規(guī)則服務(wù)器的功能即可。

　　應(yīng)用服務(wù)器（網(wǎng)關(guān)）是系統(tǒng)三層Client/Server體系結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵和核心部分，提供開(kāi)放型的中間件構(gòu)架，把對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的各種基本操作（如數(shù)據(jù)庫(kù)增刪改以及數(shù)據(jù)指針的定位）和業(yè)務(wù)流程的功能組件抽象出來(lái)并且定義為一組相應(yīng)的編程接口。通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器提供的接口，客戶(hù)或系統(tǒng)集成商可以快速設(shè)計(jì)符合特定需求的應(yīng)用，建立經(jīng)濟(jì)有效的集成化應(yīng)用環(huán)境。用戶(hù)在重設(shè)功能或擴(kuò)展新業(yè)務(wù)時(shí)只需畫(huà)出界面并將界面操作與已經(jīng)定義好的某種規(guī)則相聯(lián)系即可，從而方便地實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)。

　　應(yīng)用服務(wù)器中間層框架還提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)控制和有效的安全性檢查。由于應(yīng)用服務(wù)器接管了各種訪(fǎng)問(wèn)連接和訪(fǎng)問(wèn)操作，因此，可以方便的進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)級(jí)別、訪(fǎng)問(wèn)方式、訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容、訪(fǎng)問(wèn)連接數(shù)等一系列控制，從根本上保證了數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器資源的高效用和數(shù)據(jù)的安全性、完整性。

　　應(yīng)用服務(wù)器的設(shè)置真正實(shí)現(xiàn)了瘦客戶(hù)端。對(duì)所有應(yīng)用，應(yīng)用服務(wù)器提供統(tǒng)一的Provider控件接口（功能組件的集合，包括提供功能相對(duì)單一、邏輯簡(jiǎn)單經(jīng)過(guò)抽象的數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)接口和接續(xù)操作動(dòng)作），大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)端開(kāi)發(fā)工作。前端（客戶(hù)端）只須關(guān)心交互規(guī)則和用戶(hù)界面，編制小巧的應(yīng)用程序即可，而其它諸如數(shù)據(jù)庫(kù)操作、接續(xù)操作等均被系統(tǒng)隱藏。通過(guò)簡(jiǎn)單設(shè)置應(yīng)用服務(wù)器，便可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端的通信和聯(lián)系。

　　各種業(yè)務(wù)均有邏輯上獨(dú)立的應(yīng)用服務(wù)器，每個(gè)應(yīng)用服務(wù)器從性能和安全的角度考慮，可能含有兩個(gè)以上獨(dú)立的物理點(diǎn)，而每個(gè)物理點(diǎn)上又可能含有兩個(gè)以上的邏輯服務(wù)提供點(diǎn)（Provider），這意味著在應(yīng)用服務(wù)器中存在這樣一個(gè)判斷規(guī)則（或服務(wù)），當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)邏輯點(diǎn)存在性能或安全障礙時(shí)，系統(tǒng)動(dòng)態(tài)創(chuàng)建另一個(gè)邏輯服務(wù)提供點(diǎn)。每一個(gè)邏輯服務(wù)提供點(diǎn)（Provider）可能與數(shù)據(jù)庫(kù)只有一個(gè)連接，即多個(gè)用戶(hù)在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器端只有一個(gè)Session，從而大大節(jié)約系統(tǒng)開(kāi)支。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　應(yīng)用服務(wù)器接口與具體編程語(yǔ)言無(wú)關(guān)，因此無(wú)論是VC、VB、PB還是DELPHI程序均可無(wú)差別地調(diào)用COM組件，用戶(hù)只需關(guān)注運(yùn)行效率和編程難度，選擇適合的開(kāi)發(fā)工具。應(yīng)用服務(wù)器還可方便的實(shí)現(xiàn)Internet瀏覽和電子郵件等業(yè)務(wù)。

　　應(yīng)用服務(wù)器按客戶(hù)端先來(lái)先受理的排隊(duì)機(jī)制與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)建立動(dòng)態(tài)連接，有效解決了數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。其功能易擴(kuò)展性可方便實(shí)現(xiàn)異種數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)。

　　通過(guò)設(shè)置應(yīng)用服務(wù)器可以使數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)在高速和通用兩方面達(dá)到和諧統(tǒng)一。各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)都有自己的專(zhuān)用接口，用專(zhuān)用接口開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)操作模塊比用通用接口（如ODBC，OLE DB）開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)操作模塊效率要高一些。應(yīng)用服務(wù)器中提供了專(zhuān)門(mén)針對(duì)ORACLE和SYBASE數(shù)據(jù)庫(kù)的接口，又提供了針對(duì)其他各種數(shù)據(jù)庫(kù)的通用接口，多種接口可以同時(shí)運(yùn)行，較好的解決了數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)中速度與通用性之間的矛盾。

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賈麗君
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