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CTI、智能集團電話和呼叫中心

2002/01/11

　　當您拿起電話時，有沒有想過：您將進入一個智能電話系統(tǒng)，它會迅速地處理人、電話和信息之間的關(guān)系，在第一時間響應(yīng)您的呼叫，然后幫助您完成一次順暢而愉快的通話？

　　今天，稍具規(guī)模的企業(yè)或機構(gòu)都要使用集團電話。

　　最初的集團電話實際上是一種功能單一的專用交換機，它的主要職責(zé)就是管理外線和內(nèi)線，并在呼叫過程中連通話路除了線路和信號，它一無所知。在使用這種集團電話時，你的員工或客戶往往需要耐心，并時刻準備為一次成功的通話付出額外的努力。

　　兩年前，一位美國人在抱怨銀行沒有為他提供良好服務(wù)時說道：“當我向銀行咨詢某件事時，我發(fā)現(xiàn)上帝和我要先做三件事：我需要知道找誰，我需要知道他的分機號，然后，上帝要保佑這位先生剛好在座位上�！�

　　他的朋友布朗先生補充到：“有一天，我把電話直接打到銀行的客戶服務(wù)部，因為我的信用卡丟了。由于一些手續(xù)上的問題，在一個小時內(nèi)我又連續(xù)給他們打了3個電話，每次電話都是不同的人接的。在我打通最后一次電話時，我們的對話是這樣開始的：‘我是……，我的信用卡丟了，剛才我給你們打過電話，有位小姐告訴我……，但我遇到了……的問題，另一位小姐告訴我……，后來我遇到……的問題，第3位小姐告訴我……，現(xiàn)在我遇到……的問題，您能告訴我我應(yīng)該怎么辦嗎？’”

　　當信息技術(shù)叩開電話系統(tǒng)的大門時，局面有了明顯的改觀，因為工程師們現(xiàn)在可以向企業(yè)或機構(gòu)用戶提供兩種新的企業(yè)電話系統(tǒng)智能集團電話和呼叫中心。實際上，通過利用稱為CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）的技術(shù)，企業(yè)電話系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的電話功能了，它變成了一個能響應(yīng)廣義呼叫（電話與Web呼叫）并進行實時處理的通訊中心，它與企業(yè)的信息和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)合而為一。

　　作為一家國際領(lǐng)先的CTI平臺提供商，英立訊科技有限公司在兩年前從新加坡進入了中國市場，不久就推出了符合中國電信標準的ZINGSERV呼叫中心平臺和ZINGSERV智能集團電話兩種CTI產(chǎn)品。

　　ZINGSERV智能集團電話的核心是一臺高性能的智能交換機，它不僅可以連接普通的話機和外線，還可以連接電腦、局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫，它的智能處理體系從自動總控臺延伸到每一部分機。通過能識別來電號碼，具備彈出式資料卡和電話簿功能的數(shù)字式屏幕電話，通過全通道IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)和分機專用語音信箱，通過多通道全雙工電話會議，通過能記錄通話全程的實時錄音模塊，通過能支持多種方式的強力撥出功能，不僅每一個分機用戶都能自如地掌控呼入和呼出操作，同時整個企業(yè)電話系統(tǒng)對外界也具備了標準的快速響應(yīng)界面，通路障礙得到有效的清除。

　　ZINGSERV呼叫中心平臺針對在服務(wù)、銷售和技術(shù)支持等環(huán)節(jié)通訊流量巨大或處理流程復(fù)雜的企業(yè)，通過座席、技能組和ACD（自動話務(wù)分配）排隊機功能，幫助企業(yè)和機構(gòu)用戶建立起一個利用專門的資源和手段響應(yīng)外界的呼入，基于客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，能對通訊任務(wù)進行快速分流和智能管理的外向型綜合通訊界面，從而保障企業(yè)高效而準確地處理內(nèi)外通訊過程中出現(xiàn)的海量數(shù)據(jù)和復(fù)雜任務(wù)。通過CTI技術(shù)，ZINGSERV呼叫中心平臺保證了面向客戶關(guān)系管理的兩大通訊原則：在最短的時間內(nèi)響應(yīng)外界的撥入呼叫；讓最合適的人響應(yīng)外界的撥入呼叫。

　　CTI產(chǎn)品的目的是將傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)帶向智能化，這種智能化為各行各業(yè)的通訊系統(tǒng)插上了翅膀。今天，從電信、銀行、證券、交通到政府公共服務(wù)和城市社區(qū)服務(wù)，全球的企業(yè)和機構(gòu)都在這一潮流中開始更新自己的通訊系統(tǒng)，更新自己的服務(wù)，更新自己的理念。

英立訊科技公司供稿　CTI論壇編輯