360度看呼叫中心
李華恩 2002/02/05
目前，呼叫中心在我國已有了較大的發(fā)展，截止到2000年底，我國總共擁有呼叫中心座席數(shù)量近8萬，市場總規(guī)模達到83.59億元，而且據(jù)國內(nèi)權(quán)威專家預(yù)測，此后呼叫中心將以每年30%的速度高速增長，可謂是形勢一片大好。但另一方面，據(jù)筆者的體會，很多人對呼叫中心仍沒有一個較為完整的認識和看法，因此，本文從呼叫中心的定義、產(chǎn)生和發(fā)展、分類、功能和作用、解決方案、運營管理、環(huán)境布局及現(xiàn)狀和前景方面作了一些膚淺的闡述，試圖為關(guān)心呼叫中心發(fā)展的人士提供一個呼叫中心的全景視圖。
一、呼叫中心的定義
從各種雜志，網(wǎng)站和IT人士那兒都可以獲得各具特色但實質(zhì)內(nèi)容基本相同或相似的有關(guān)呼叫中心的定義，以下摘錄幾例：
定義一 呼叫中心（CC：Call Center）是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為客戶提供一種新型的專業(yè)化服務(wù)，由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員處理客戶的來電。客戶來電經(jīng)自動語音應(yīng)答（IVR）引導(dǎo)或在客戶的主叫號碼被識別后，客戶可直接選擇自動應(yīng)答服務(wù)，或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當座席業(yè)務(wù)代表拿起電話時，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。
定義二 傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。 隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。
定義三 呼叫中心（不是指傳統(tǒng)的而是指現(xiàn)代的）的概念應(yīng)該包括CRM部分，因為只有具備了CRM部分，呼叫中心或客戶服務(wù)中心才能真正地升華到一個新的層次，才會真正從根本上改善服務(wù)質(zhì)量和提高競爭能力。沒有CRM的幫助，可以說一切競爭方式都是粗淺和表面的，甚至是主觀的。
筆者從事過呼叫中心的開發(fā)和咨詢工作，親身的體驗已使自己對呼叫中心有了些粗淺的認識，認為：
呼叫中心實際上是客戶和企業(yè)之間的界面，客戶經(jīng)由其選擇的通訊渠道通過該界面獲取信息和請求業(yè)務(wù)或服務(wù)，企業(yè)經(jīng)由適當?shù)耐ㄓ嵡劳ㄟ^該界面為客戶提供信息、業(yè)務(wù)處理或服務(wù)；或者企業(yè)主動經(jīng)由適當?shù)那劳ㄟ^該界面為客戶提供信息、業(yè)務(wù)處理或服務(wù)。這里的客戶包括最終的消費者，企業(yè)的員工，企業(yè)的合作伙伴等；這里的通訊渠道包括電話、傳真、WEB、WAP、Email、短消息及未來出現(xiàn)的新的通訊渠道。業(yè)務(wù)、客戶、企業(yè)和通訊渠道是呼叫中心的關(guān)鍵詞。
由于通訊渠道已不單單只有電話，所人們越來越傾向于用客戶接觸中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心（CCC：Customer Conatct Center）來替代呼叫中心；而隨著呼叫中心越來越從一種被動服務(wù)的觀念演變到一種主動的人性關(guān)懷的理念，很多人覺得使用客戶關(guān)懷中心（CCC：Customer Care Center）更能體現(xiàn)現(xiàn)代呼叫中心的內(nèi)涵。而筆者仍以為呼叫中心是最好的稱謂。其一是“呼叫中心”表達了一種求助之意，企業(yè)的及時幫助使客戶感激時也會使客戶對企業(yè)“忠心耿耿”。這是傳統(tǒng)呼叫中心的核心內(nèi)涵，也必將是現(xiàn)在和未來呼叫中心的核心內(nèi)涵。其二是“呼叫中心”早已深入人心，耳熟能詳，脫口而出，而“客戶接觸中心”、“客戶聯(lián)絡(luò)中心”，或是“客戶關(guān)懷中心”總覺得有些拗口。
呼叫中心的目的是通過建立企業(yè)與客戶之間的無障礙溝通渠道，為客戶提供全方位的、個性化的服務(wù)和關(guān)懷，以提高客戶的滿意度，保持老客戶，吸引新客戶，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地。
二、呼叫中心的產(chǎn)生、發(fā)展
呼叫中心產(chǎn)生的確切時間說法名異，有說產(chǎn)生于二十世紀五十年代，有說起源于二十世紀七十年代。筆者以為，現(xiàn)在討論呼叫中心產(chǎn)生的具體時間其實也無足輕重，重要的是呼叫中心的內(nèi)容經(jīng)歷了從單一到豐富，技術(shù)結(jié)歷了從低級到高級，結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了從簡單到復(fù)雜的發(fā)展過程，今天的呼叫中心在企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展和客戶的工作生活中發(fā)揮著越來越大的作用，越來越成為企業(yè)與客戶之間不可或缺的橋梁和紐帶。
呼叫中心發(fā)展到今天，經(jīng)歷了如下幾個階段：
第一代呼叫中心 這是呼叫中心的最初階段。在這個階段，客戶通過電話向企業(yè)的服務(wù)代表咨詢產(chǎn)品使用問題，和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)請求產(chǎn)品維修服務(wù)等。這個階段的呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。這時的呼叫中心類似今天的很多熱線電話。
第二代呼叫中心 企業(yè)在通過呼叫中心為客戶提供服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)不同的客戶，甚至是同一客戶經(jīng)常會一遍又一遍地咨詢同樣的問題，而服務(wù)代表則一遍又一遍提供相同的答案。有沒有一種技術(shù)或產(chǎn)品自動地為客戶提供這類比較簡單的、重復(fù)性的、完全可不需人工座席介入的服務(wù)呢？正是這種需要使交互式語音應(yīng)答（IVR）應(yīng)運而生。IVR的引入為呼叫中心帶來了諸多的好處：減少了人工座席的配備和相應(yīng)的人員費用；可提供7X24小時的服務(wù)。而且由于數(shù)據(jù)庫技術(shù)的引入，企業(yè)可通過IVR提供以前必須到柜臺前才能辦理的業(yè)務(wù)，如話費的查詢，銀行賬戶余額的查詢，轉(zhuǎn)賬等。這些增值業(yè)務(wù)大大方便了顧客，提高了顧客的滿意度和對企業(yè)的忠誠度。這個階段呼叫中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容逐漸豐富，組成已逐漸復(fù)雜，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
第三代呼叫中心 當服務(wù)代表為顧客服務(wù)時，通常首先都要識別客戶，了解客戶的信息，以便為客戶服務(wù)（如上門維修等）。這樣，同一客戶每次與呼叫中心聯(lián)絡(luò)時都要被問及同樣的問題，你說客戶煩不煩？因為客戶覺得企業(yè)老不認識他，企業(yè)不關(guān)心他�？蛻舻倪@種感受和經(jīng)歷如果持續(xù)多次，客戶會最終離開企業(yè)，不再購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，在客戶的電話來到時，立刻識別客戶的信息并顯示到座席代表的桌面上逐漸成為企業(yè)面臨的一個問題。二十世紀九十年代發(fā)展起來的計算機電話集成（CTI）技術(shù)使這種問題迎刃而解。CTI將通過電話的語音和通過計算機及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（客戶信息等）進行集成和協(xié)同，使“來話彈屏”得以實現(xiàn)。CTI的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革：有了CTI，客戶的來話在被接起之前可根據(jù)系統(tǒng)取得的客戶信息、客戶聯(lián)絡(luò)歷史、呼叫中心的資源狀況將該來話路由到最適合為其服務(wù)的服務(wù)代表，減少呼叫被轉(zhuǎn)接的次數(shù)，更重要的是提高了服務(wù)的個性化。這個階段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI、人工座席、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
第四代呼叫中心 Internet、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊的出現(xiàn)和發(fā)展不僅僅是技術(shù)上的大革命，也是人類工作和生活上的大革命。人們越來越習慣于通過Web（如文本交談、VOIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等）、Email、WAP、SMS（短消息）方式進行溝通和交流，這也同時給呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)，如果呼叫中心不能支持這些新的聯(lián)絡(luò)媒體，企業(yè)勢必失去偏愛這些通訊渠道的客戶。這樣，Web、Email、WAP、短消息等新興的聯(lián)絡(luò)渠道和技術(shù)就自然而然地引入到呼叫中心。由于此時的呼叫中心將可支持多種聯(lián)絡(luò)媒體，如電話、傳真、WEB、Email、WAP、SMS等，因此又稱謂多媒體呼叫中心（MCC）。另一方面，由于市場競爭的壓力日漸加大，人們已很難從產(chǎn)品的質(zhì)量、性能和價格上來區(qū)分競爭者，因此，企業(yè)轉(zhuǎn)而依靠建立良好的客戶關(guān)系這柄最后的殺手锏來保持客戶和在可能的情況下奪得新的客戶。CRM可以幫助企業(yè)通過呼叫中心建立這“最后一道屏障”，以獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢。呼叫中心發(fā)展到這個階段，其內(nèi)容最豐富，而結(jié)構(gòu)也最復(fù)雜，包括PBX/ACD、IVR、CTI、人工座席、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、CRM、Internet、WAP、SMS……
三、呼叫中心分類
按照不同的分類標準，呼叫中心可作不同的分類，下面將歸納主要的分類方式。
1.按使用和運營的性質(zhì)分為
* 自建型呼叫中心：指完全由企業(yè)提供呼叫中心的所有硬件、軟件、設(shè)備而建設(shè)的呼叫中心。這種呼叫中心或者完全供自己使用，或者既供自己使用，也提供呼叫中心出租（參見下面兩類呼叫中心）。
* 外包型呼叫中心：租用其他方的呼叫中心設(shè)備、座席、人員和運營管理，完成客戶服務(wù)、市場營銷等業(yè)務(wù)。
* ASP型呼叫中心：指租用其他方的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表由公司自己提供。
外包型呼叫中心與ASP型呼叫中心比較類似，都是租用他方的設(shè)備和技術(shù)，但前者還租用他方的座席，后者則由公司自己提供座席人員�？梢夾SP型呼叫中心與提供租借企業(yè)的關(guān)系比外包型呼叫中心與提供租借企業(yè)的關(guān)系更加松散。
2.按呼叫中心的發(fā)展過程
呼叫中心的發(fā)展過程前已詳述，此處僅從其主要組成作一概括：
* 第一代呼叫中心：PBX/ACD+人工座席
* 第二代呼叫中心：PBX/ACD+IVR+人工座席+數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
* 第三代呼叫中心：PBX/ACD+IVR+CTI+人工座席+數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
* 第四代呼叫中心（MCC）：PBX/ACD+IVR+CTI+人工座席+數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)+CRM+Internet+WAP+SMS+……
這里要說明的是，PBX/ACD不僅僅指交換機方式，還可能是板卡方式、IP-PBX方式等。第四代呼叫中心不僅包括Inernet（WEB、Email）、WAP、SMS，還包括視頻及未來可能出現(xiàn)的新的聯(lián)絡(luò)媒體。總之，第四代呼叫中心是目前最先進也是最復(fù)雜的呼叫中心。
3.按座席數(shù)量分為
* 大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心配置龐大，投資一般在100萬人民幣以上，有的甚至達到幾千萬或上億。其配置至少包括：大容量的交換機、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。這種呼叫中心一般用于客戶數(shù)龐大的行業(yè)，如電信、金融等。
* 中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，可以省掉大型交換機而改用PBX。投資較少，一般在100萬以下，但所提供的功能并不比大型呼叫中心少，比較適合于中型企業(yè)。
* 小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個以下。投資一般在50萬元以下。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，但使用較小型PBX，或用板卡代替，業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫大小在量上均作相應(yīng)減少，它主要適合中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)需要。
4.按呼叫類型分為
* 呼出型呼叫中心：這種呼叫中心的業(yè)務(wù)以呼出業(yè)務(wù)為主，如營銷型呼叫中心。
* 呼入型呼叫中心：這種呼叫中心的以受理呼入業(yè)務(wù)為主，如售后服務(wù)中心。
* 呼出/呼入型呼叫中心：這種呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)和呼入業(yè)務(wù)幾乎各占一半。如市場營銷、銷售、服務(wù)和支持一體化的呼叫中心。
四、呼叫中心的功能和作用
一、呼叫中心是企業(yè)的對外窗口
電信1000號、移動1860/1861、郵政185、工行的95588……為客戶開啟一扇扇服務(wù)窗口，客戶無須跑老遠的路到柜臺前咨詢問題、辦理業(yè)務(wù)，也不必煞費周折地尋找企業(yè)的服務(wù)部門，只須撥打一個電話，即可叩開企業(yè)的服務(wù)之窗。呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)事實上的服務(wù)窗口，客戶通過這扇窗口了解企業(yè)，了解、獲取企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，感受企業(yè)服務(wù)代表的態(tài)度，感受企業(yè)的管理、文化和信譽，可見這扇窗口還是企業(yè)的形象窗口、品牌窗口；企業(yè)則通過這扇窗口了解客戶喜悅、抱怨、偏好、期望，以便企業(yè)提供最能滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，可見，這扇窗口還是企業(yè)的“順風耳”，隨時傾聽客戶的聲音。
二、呼叫中心是企業(yè)的數(shù)據(jù)收集中心
現(xiàn)代企業(yè)已充分認識到客戶是最寶貴的資產(chǎn)，客戶數(shù)據(jù)自然成了企業(yè)的無價之寶，而呼叫中心則是獲取這些寶藏的金鑰匙。
客戶數(shù)據(jù)分為靜態(tài)數(shù)據(jù)、動態(tài)數(shù)據(jù)。靜態(tài)數(shù)據(jù)指客戶的基本信息，這些基本信息在客戶的一生中或一段時間內(nèi)都不會改變，如客戶名稱、客戶性質(zhì)、客戶聯(lián)絡(luò)電話等。動態(tài)數(shù)據(jù)指隨著時間而改變并不斷積累的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，如企業(yè)與客戶的交互記錄，客戶的維修記錄等，客戶的興趣變化等。
企業(yè)掌握客戶的數(shù)據(jù)越完整，才能對客戶滿意度、客戶的行為偏好作出越正確的分析，而呼叫中心天然就是企業(yè)收集客戶數(shù)據(jù)的好幫手。一方面，呼叫中心可通過電話、傳真、Web、Email等收集客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)自動記錄業(yè)務(wù)代表與客戶交互過程，最終為企業(yè)提供全面的客戶數(shù)據(jù)。
三、呼叫中心是企業(yè)的服務(wù)和支持中心
呼叫中心最基本的，也是最原本的功能就是為客戶提供服務(wù)的支持。呼叫中心使得客戶購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障和問題后迅速地得到滿意的解決，呼叫中心使得客戶無須再到柜臺前辦理業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)帳、繳費等，呼叫中心使得客戶感覺到企業(yè)時刻在為自己服務(wù)。
坐席代表能及時察覺和把握客戶的情緒狀況，專業(yè)化的溝通訓(xùn)練使他們能準確地理解客戶表述的主題，有能力引導(dǎo)客戶進行一次有意義的溝通，客戶所感受到的是一種人性化的服務(wù)，讓客戶感受到溫暖；專業(yè)化的知識培訓(xùn)，使座席不但能夠解決客戶的一般問題，必要的時候還可快速地調(diào)用其它內(nèi)部資源為客戶服務(wù)，讓客戶感受到方便；坐席代表的專業(yè)技能，高水平的素養(yǎng)，廣博的知識，加上呼叫中心完備的流程管理系統(tǒng)和績效監(jiān)控體系，使服務(wù)有章法，質(zhì)量有保障，辦事有著落，讓客戶感受到可信。
四、呼叫中心是企業(yè)的市場營銷中心
通過呼叫中心的數(shù)據(jù)分析功能，企業(yè)不但能了解詳盡的客戶數(shù)據(jù)，掌握客戶的需求，更重要的是可以據(jù)此預(yù)測客戶行為傾向，劃分客戶，細分市場，以便企業(yè)針對不同客戶群、不同市場通過呼叫中心開展有針對性的市場活動，如電話調(diào)查、Email調(diào)查、Web信息發(fā)布、產(chǎn)品促銷等，從而收到更良好的市場效果。
五、呼叫中心是企業(yè)的銷售中心
呼叫中心根據(jù)客戶信息和客戶與呼叫中心業(yè)務(wù)代表的交互可以方便地識別可能為企業(yè)帶來收益的潛在客戶，再根據(jù)潛在客戶的后續(xù)行為和客戶數(shù)據(jù)將其上升為一個銷售機會；呼叫中心根據(jù)客戶的地理位置，客戶的交流偏好，銷售代表的地理位置等將該銷售機會分派到適當?shù)匿N售代表，并為銷售代表安排一系列為促成成功銷售的活動，銷售代表可按照這些活動，或根據(jù)已有的更可能成功的經(jīng)驗開展銷售。
六、呼叫中心是企業(yè)改進管理的源動力
這個作用是顯而易見的�？蛻舻耐对V和抱怨不是無怨無故的，很多時候說明企業(yè)的管理出了問題。例如，客戶經(jīng)常抱怨業(yè)務(wù)代表不能很好地回答他們的問題，這一方面說明業(yè)務(wù)代表自身的技能水平問題，另一方面可能更說明企業(yè)的培訓(xùn)管理沒跟上。再如，客戶經(jīng)常抱怨維修請求提出后，但產(chǎn)品遲遲得不到維修，這極可能說明企業(yè)的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了問題，很可能需要重整和優(yōu)化該業(yè)務(wù)流程。
以上是從大的方面對呼叫中心的功能所作的歸納。當然，如果從行業(yè)呼叫中心的具體業(yè)務(wù)功能上來看的話，自然是豐富多彩，而且隨著人們需求的變化和發(fā)展，呼叫中心的增值業(yè)務(wù)也會層出不窮，此處僅舉幾項加以說明，如電信行業(yè)的話費查詢，信息點播；銀行的余額查詢、密碼修改、轉(zhuǎn)帳、繳費；郵政部門的郵政編碼查詢；政府部門的政策法規(guī)查詢，辦事指南；企業(yè)的產(chǎn)品信息，維修服務(wù)等。
五、呼叫中心解決方案
5.1呼叫中心的組成
隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜；雖然如此，現(xiàn)代呼叫中心可以認為是由基本部分和擴展部分組成。
基本部分是呼叫中心的必要組成部分，缺少基本之一就不能稱為現(xiàn)代的呼叫中心。基本組成部分包括：
擴展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，就目前呼叫中心所發(fā)展的水平，擴展部分主要包括：
5.2分類
總起來看，呼叫中心解決方案可分為以下幾種類型：
1.交換機方案
大型呼叫中心一般采用基于交換機的方式的實現(xiàn)。這種方式的核心思想是在專用交換機集成ACD的基礎(chǔ)上擴展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。該方式可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證座席和IVR可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。交換機方式處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建大規(guī)模的呼叫中心，但主要缺點是建設(shè)成本較高，一般企業(yè)無法承受。
提供交換機方案的廠商很多，如華為、AVAYA、阿爾卡特、北電等。
以下是華勝天成基于AVAYA的呼叫中心結(jié)構(gòu)圖：
圖1 華勝天成呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
華勝天成呼叫中心解決方案具有如下特點：
2.板卡方案
板卡方案適用于建設(shè)小規(guī)模的呼叫中心。這種方式的基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。板卡方式的自動呼叫分配功能由軟件的ACD來實現(xiàn)。板卡方式可以突出在呼叫中心系統(tǒng)中軟件處理的靈活性，適宜建設(shè)規(guī)模相對較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫中心，能突出CTI的核心，建設(shè)成本較低，建設(shè)的投資期較短，缺點是業(yè)務(wù)量大時不夠穩(wěn)定。
3.IP-PBX方案
IP技術(shù)的發(fā)展和價格低廉的IP網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，造就了基于IP平臺的客戶服務(wù)中心智能化、網(wǎng)絡(luò)化的競爭優(yōu)勢：無處不在的網(wǎng)絡(luò)可以實現(xiàn)同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實現(xiàn)現(xiàn)有資源的有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，可以實現(xiàn)單一平臺上的數(shù)據(jù)、語音、視頻等多媒體的響應(yīng)，可以實現(xiàn)快速的應(yīng)用實施和統(tǒng)一的管理，系統(tǒng)維護簡單，成本低廉。
下面以思科（Cisco）基于IP-PBX的呼叫中心解決方案說明。
思科為呼叫中心提供了一整套完整的解決方案，它基于思科AVVID（語音、視頻和數(shù)據(jù)集成的體系架構(gòu)），集成思科的IP呼叫管理器、IP交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、統(tǒng)一消息、統(tǒng)一目錄服務(wù)、多媒體聯(lián)絡(luò)管理、智能呼叫路由、網(wǎng)絡(luò)到桌面的計算機電話集成（CTI）、Web協(xié)同、客戶電子郵件管理等技術(shù)。一個呼叫中心體系包括接入服務(wù)和信息處理兩個部分。接入部分由以思科路由器、以太網(wǎng)交換機和網(wǎng)關(guān)構(gòu)成的IP基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)成，它具有強大的信令處理能力（七號信令、一號信令、ISDN信令等），支持多業(yè)務(wù)的接入，支持靈活的性能和容量擴展、加上其良好的性能和在工業(yè)界的強適應(yīng)能力，該平臺對開發(fā)開放式通信技術(shù)具有極大的靈活性。思科路由器語音網(wǎng)關(guān)可將傳統(tǒng)語音轉(zhuǎn)化為IP數(shù)據(jù)包，再通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送至相應(yīng)的信息處理中心，業(yè)務(wù)代表也能夠登錄到任何有網(wǎng)絡(luò)連接的工作站，這種方案非常適用于分布式的虛擬呼叫中心，既節(jié)省成本，又便于統(tǒng)一管理。在需要進行Web支持的呼叫中心，可使用思科路由器接入互聯(lián)網(wǎng)，然后通過Cisco Works2000，便可實現(xiàn)對整個呼叫中心的IP與電話的網(wǎng)絡(luò)管理，并真正為客戶提供不受地域、時間和聯(lián)絡(luò)工具限制的服務(wù)。
思科的呼叫中心結(jié)構(gòu)圖如下：
圖2 思科呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
4.高集成高平臺方案
除交換機、板卡、IP-PBX解決方案之外，還有廠商提供了高集成度平臺方案，這種平臺擁有高度整合的硬件與軟件系統(tǒng)，提供簡單易用、開放的API接口，為用戶提供了非常方便的開發(fā)平臺。
奧迪堅通信服務(wù)器是一體化的通信平臺，該公司與和創(chuàng)合作，推出了奧迪堅銀行客戶服務(wù)呼叫中心。利用一體化呼叫中心這一概念，使用交互式語音技術(shù)，應(yīng)用CTI和中間件技術(shù)以及訓(xùn)練有素的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)人員，具有較強的外部兼容性。它不僅繼承了傳統(tǒng)電話銀行體系的所有功能，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、Web服務(wù)、人工座席、電話會議、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控甚至網(wǎng)上銀行等功能。它的特色主要包括：人員成績質(zhì)量化，人員訓(xùn)練制度化，服務(wù)品質(zhì)一致化，客戶關(guān)系終身化，人員調(diào)度彈性化，系統(tǒng)擴充方便化，電腦電話集成化。
以下是奧迪堅呼叫中心結(jié)構(gòu)圖：
圖3 奧迪堅呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
六、呼叫中心核心組成CTI簡介
CTI是呼叫中心的核心組成部分，缺少了它，呼叫中心不能稱為真正的現(xiàn)代呼叫中心。有關(guān)CTI的研究、論文、文章可謂多矣，但本文旨在從認知的層次對CTI的作用、應(yīng)用、標準組織及應(yīng)用接口作一簡要介紹。
CTI (Computer Telephony Integration 計算機電信集成) 技術(shù)將計算機網(wǎng)和電話網(wǎng)連接在一起，把語音和數(shù)據(jù)服務(wù)集成為一體，使得構(gòu)造數(shù)據(jù)和語音的融合應(yīng)用得以實現(xiàn)。例如，由于CTI技術(shù)的引入，當用戶來話時，呼叫中心能根據(jù)用戶的呼叫信息如ANI（主叫號）結(jié)合數(shù)據(jù)庫迅速地識別用戶，實現(xiàn)“彈屏”功能；當電話轉(zhuǎn)接時，實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移；根據(jù)所獲得的客戶信息及其他相關(guān)信息將來話路由到最適合服務(wù)的座席等。CTI技術(shù)包含了數(shù)據(jù)通信與語音通信兩大部分的內(nèi)容，關(guān)注的不僅僅是將基于計算機的智能技術(shù)運用到電話的發(fā)送、接收及管理，還要考慮各種媒體類型的信息傳送，包括實時信號和非實時信號，如傳真、電子郵件和視頻信號等。
CTI技術(shù)的獨特性使人們對其投以特別的關(guān)注，有關(guān)CTI的應(yīng)用更是豐富多彩，層出不窮，包括交互式語音應(yīng)答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、IP電話、IP傳真、呼叫中心與Internet的結(jié)合、呼叫中心與WAP的結(jié)合等，適用范圍涉及辦公自動化、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)中的產(chǎn)品推銷和用戶咨詢服務(wù)、電話聲訊服務(wù)、電話銀行以及居家辦公等。
促進CTI產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的一個重要原因是CTI的標準化；另一方面，隨著技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用拓展，制定和發(fā)展CTI標準的組織也逐漸興旺起來，一些主要的標準組織和標準如下：
在CTI應(yīng)用開發(fā)接口方面目前主要有TSAPI、TAPI和JTAPI。
TSAPI由Novell和AT＆T公司共同開發(fā)，主要任務(wù)是將程控交換機或中央電話系統(tǒng)與Netware網(wǎng)絡(luò)集成在一起，是最早的語音應(yīng)用程序接口。TSAPI支持現(xiàn)在所有主流的操作系統(tǒng)，包括Windows各種版本、OS/2和Unix。TSAPI也曾取得過一些成績，但由于市場策略偏差等因素使其發(fā)展動力不足。
TAPI有Microsoft公司開發(fā)，在TSAPI之后出現(xiàn)。目前，TAPI已嵌入到微軟的各種操作系統(tǒng)之中。在Windows NT4.0和Workstation 4.0中內(nèi)嵌了對TAPI2.0版的支持。TAPI 2.1版性能又有所提高，而且糾正了很多錯誤。TAPI目前的版本可以區(qū)分不同的媒體流（ 如數(shù)據(jù)、語音和傳真）和發(fā)送到某些應(yīng)用和設(shè)備的呼叫。例如，可將傳真來話轉(zhuǎn)到傳真應(yīng)用或傳真機上。TAPI有兩種接口：第一種是為開發(fā)人員編寫軟件的應(yīng)用程序接口；第二種是服務(wù)提供者接口，以提供連接到某一特定設(shè)備的方法。在TAPI3.0中，服務(wù)提供者接口擴充了連接到IP電話的功能。
JTAPI是比TSAPI和API還晚出現(xiàn)的CTI開發(fā)接口，由SUN、Intel、Lucent、Nortel和Novell一起開發(fā)。JTAPI 本質(zhì)上是一套可重用的語音呼叫控制對象，它能在基于Java的電話應(yīng)用中使用，而這些電話應(yīng)用能夠運行在任何帶有Java虛擬機和JTAPI電話子系統(tǒng)的計算機上。正是由于JTAPI基于Java的特性，使得JTAPI對象獨立于任何操作系統(tǒng)和硬件平臺，從而支持跨平臺的應(yīng)用。
雖然JTAPI 比TSAPI和TAPI晚出現(xiàn)，但其發(fā)展卻較之二者要快，業(yè)內(nèi)人士認為，JTAPI的優(yōu)越性要勝過TAPI和TSAPI，筆者也有同感。一是由于Java的發(fā)展，基于Java的應(yīng)用越來越豐富，Java的應(yīng)用前景十分看好，以Java為基礎(chǔ)的JTAPI應(yīng)用極可能乘勢而上，迅速發(fā)展；二是Java天生的跨平臺特性使得JTAPI應(yīng)用可不經(jīng)任何改動即可在Windows、Unix、Linux、OS/2平臺之間移植；三是Java的JavaBeans特性極大地方便了JTAPI的應(yīng)用開發(fā)，開發(fā)人員只須構(gòu)造一種JTAPI的JavaBeans組件，即可在所有的平臺中使用該組件。
七、呼叫中心的運營管理
國內(nèi)呼叫中心運營效益差的主要原因是管理沒有跟上，本文不想嘗試其實也無法系統(tǒng)全面地論述呼叫中心的運營管理，下面列出的幾條僅供參考。
一、建立“以客戶為中心”的理念
對大多數(shù)企業(yè)來說，沒有一個部門能象呼叫中心那樣在單位時間內(nèi)接觸那么多的客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來電者會將他們在呼入過程中的體驗轉(zhuǎn)化為對企業(yè)形象的認知。一個電話等了多少時間被接到，接到后又經(jīng)歷了怎樣的程序后服務(wù)才滿足或問題才解決，及其在此過程中的個體體驗都直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。由此可見，呼叫中心是在做人的工作，從更深的層次來看，其實地在做客戶關(guān)系工作。只有從管理人員到普通員工都建立起“以客戶為中心”的理念，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領(lǐng)市場。并將這種理念貫穿于每一件為客戶服務(wù)的工作中，貫穿于每一個業(yè)務(wù)流程中，這樣呼叫中心才能起到通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的感受來保持與客戶的長期關(guān)系，維持客戶，并進而通過企業(yè)的良好服務(wù)形象和客戶的鏈式傳播效應(yīng)吸引更多的客戶。
二、建立“以人為本”的管理思想
呼叫中心的運營管理，首先是人的管理，因此，一個合理的呼叫中心運營組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功關(guān)鍵的關(guān)鍵。呼叫中心的業(yè)績，除去電話和計算機系統(tǒng)的先進程度以外，最終是人員的工作成績和整體管理體現(xiàn)出來的。因此，重要的是在統(tǒng)攬技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)維護及其它日常運作方面工作的同時，管理、監(jiān)控、激勵員工，以確保所有相關(guān)職責的履行。
呼叫中心代表的工作是與人打交道的工作，客戶的態(tài)度、工作的不順、主管的管理方式及座席代表自身的因素無時不刻在影響著座席的情緒，座席在壞心情壞和糟糕情緒會不自覺反映到他的工作中。優(yōu)秀的管理者應(yīng)該知道如何充分利用情緒管理。當一個代表顯示出超常的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時，他應(yīng)該得到多種形式的表揚與鼓勵：他可以當面對這位代表說：“棒極了！”他可以轉(zhuǎn)而走到整個小組前面告訴每個人某某的新記錄。座席代表當然領(lǐng)會到這種贊賞感激之情，他所在的小組也會為之振奮，因為他們看到主管愿意花時間來關(guān)注每個人，祝賀表揚卓越者。每個人都會確信如果自己做得好，同樣會得到關(guān)注與榮譽。
任何企業(yè)不可能讓員工較長時間地安心、努力工作而不給員工一個發(fā)展方向與規(guī)劃，良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工、對于企業(yè)都是至關(guān)重要的，比如，呼叫中心的主管從座席代表中產(chǎn)生，甚至公司的其他管理人員也可從座席中選拔。
三、建立培訓(xùn)制度
人員培訓(xùn)與工作績效有著密切的關(guān)系。美國的呼叫中心行業(yè)很重視人員的培訓(xùn)，招募和培訓(xùn)一個CSR/TSR（客戶服務(wù)代表/電話銷售代表）的平均花費是5000～18000美元，新招聘來的CSR/TSR，平均每人要經(jīng)過20天的培訓(xùn)。而在我國，一般培訓(xùn)時間僅為5天，有的公司更是招來即用。這就不難想象，為什么我國呼叫中心內(nèi)部管理跟不上，服務(wù)質(zhì)量無法提升。很多管理者在創(chuàng)建呼叫中心時，往往把主要精力放在了系統(tǒng)平臺組建上，未能對客戶服務(wù)人員培訓(xùn)給予充分重視，從而導(dǎo)致呼叫中心在運行當中存在諸多問題。
員工培訓(xùn)不僅包括基本技能培訓(xùn)，還應(yīng)該包括溝通技巧培訓(xùn)、疑難問題處理技巧培訓(xùn)等，培訓(xùn)形式也應(yīng)多樣化，如新員工入門培訓(xùn)，以讓其了解呼叫中心座席的職責；聽老員工的工作錄音；在崗培訓(xùn)；帶徒培訓(xùn)；參加學(xué)習；企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)；自我培訓(xùn)等。
四、數(shù)字管理
有效的決策建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，因此對于數(shù)據(jù)進行直觀的、統(tǒng)計的、合乎邏輯的分析是非常重要的。呼叫中心的信息十分繁蕪復(fù)雜，有客戶的各類資料，也有自身運營的各類指標，如何及時、完整、準確的收集數(shù)據(jù)，并運用各種方式予以分析歸納，找出存在的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)，采用持續(xù)改進的觀念，以最終達到客戶的滿意。呼叫中心收集的信息和數(shù)據(jù)可以量化為若干數(shù)字指標，如平均響應(yīng)速度、平均談話時間、平均掛機后處理時間、平均放棄率、平均放棄前等候時間、電話轉(zhuǎn)接比例、客戶滿意度、每周培訓(xùn)時數(shù)、新員工培訓(xùn)成本、新員工培訓(xùn)天數(shù)、座席代表與主管比例、呼入菜單層級、呼入菜單每層選擇數(shù)、每通電話平均成本、每個座席平均成本、平均座席方格面積、平均噪音分貝數(shù)、系統(tǒng)最大障礙與修復(fù)時間等都，根據(jù)這些指標可制定相應(yīng)的管理措施，作出有效的管理行為。關(guān)于呼叫中心的數(shù)字管理早已有權(quán)威的專著予以論述，此處列出該書的基本信息以供查閱：《呼叫中心數(shù)字化管理》 [美]喬恩·安東 著 李農(nóng) 嵇繼浩 譯 經(jīng)濟管理出版社。
八、呼叫中心的環(huán)境布局
實踐表明，呼叫中心環(huán)境也是影響呼叫中心運營成功與否的重要因素。呼叫中心環(huán)境所產(chǎn)生出的舒適與否的感覺，將會直接影響到客戶服務(wù)的效果和質(zhì)量，甚至還會產(chǎn)生服務(wù)人員的流動性，導(dǎo)致增加人員的培訓(xùn)成本。設(shè)計合理的呼叫環(huán)境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，使業(yè)務(wù)代表在為客戶服務(wù)時心情舒展、暢快，對于工作效率的提升和客戶滿意度的提高有著舉足輕重的影響。
1.呼叫中心選址
對于相對獨立的呼叫中心可以考慮將其放在郊區(qū)，一方面可使呼叫中心的租金費用大大降低，加一方面也有助于為呼叫中心創(chuàng)造一個寧靜的環(huán)境。當然，對于一些中小型呼叫中心來說單獨為其租用空間開銷也不算小，這時可其置于企業(yè)的辦公區(qū)，但最好在辦公區(qū)單獨為其開辟一塊空間。
2.基礎(chǔ)設(shè)施布局
從一開始就應(yīng)考慮好語音數(shù)據(jù)等線路的布置；光纖、電纜的布置要科學(xué)合理；UPS、電池等設(shè)備較重，必要時需加實地面；殘障進出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮進總體設(shè)計中，以免因不符合規(guī)范后再進行返工。
3.辦公用具及擺放
呼叫中心可采用放射性布局或棋盤式布局，列與列之間避免產(chǎn)生行走打擾，同時要考慮主管能隨時走到員工座位邊提供指導(dǎo)、協(xié)助。一些呼叫中心化向設(shè)計成放射性的。認為較之方向一致的方格子, 這種設(shè)計可以模糊走道空間與隔間內(nèi)空間, 既讓每個人有更大座席旁空間, 又便于主管走動指導(dǎo)。
國外許多呼叫中心針對不同工作責任，對空間有詳細的指標要求。一般來說，一個話務(wù)人員的平均占有空間應(yīng)至少有80平方英尺以上，同時桌面上的設(shè)置應(yīng)盡量節(jié)約空間，留給話務(wù)人員盡可能大的空間。
業(yè)務(wù)代表之間的隔板越高，越能減少相互干擾，但卻妨礙彼此間的交流。因為有些時候，在處理客戶的呼叫時，最好的辦法可能是要跨過隔板而去問一下其他的話務(wù)員。因此，隔板的高度應(yīng)該既能保護一定的隱私又不會妨礙彼此間的交流。
全日制的呼叫中心話務(wù)員一天至少要有7個小時坐在椅子上，對于椅子的選擇就非常重要了。一把椅子能夠影響脊骨的姿勢、壓力和血液循環(huán)。在選擇椅子時，應(yīng)挑選那些可移動的、高度可調(diào)的扶手椅，并能調(diào)整后背的角度，使得其能與后背曲線適應(yīng)，以減輕脊骨的壓力。
顯示器的高度應(yīng)與眼睛保持平行或略低一點，距離應(yīng)在18到24英寸。如果可能，最好使用大一點的顯示器，尤其是在要打開很多個窗口尋找客戶信息的時候，因為顯示器越大，那些小窗口就越看得清楚。
4.噪音
如果同一個房間的人一起說話，便會產(chǎn)生出很大的噪音；這不僅分散話務(wù)員的注意力，也會讓客戶聽起來，好像滿屋子都是人，這多少會影響客戶對呼叫中心的形象。專家認為，屏蔽噪音對生產(chǎn)率的提高具有最大的回報率。國外很多呼叫中心用聲音屏蔽系統(tǒng)降低聲音。一些簡單的方法也可降低噪音。如在墻壁、天花板、地毯上用一些吸音的泡沫材料，以便減少噪音的反射；一些植被既可以清新空氣，也能吸收一部分噪音；使用可消除噪音的頭帶式邁克風也可以減少噪音。
5.照明
呼叫中心的業(yè)務(wù)代表由于大量用眼, 視覺疲勞在呼叫中心較易發(fā)生。設(shè)計照明系統(tǒng)時應(yīng)盡量減少眩目源，如反射體等。如果能提供間接照明是最好的。如果不行，可以用略顯粉紅的熒光燈管或拋物線型的透鏡，因為這些透鏡可以使光線散射，消除眩目的光。還可以選擇全光譜的熒光燈管，使得光線看起來就象自然光一樣。因為全光譜照明可以使得顏色平衡，不至于有過多的黃色光，也不象普通的熒光燈管那樣刺目。
6.環(huán)境溫度、濕度和空氣流動性
合適的溫度、濕度和空氣流動程度無疑會使座席感覺舒服，座席也才能有一個好的心情和態(tài)度與客戶溝通，從而使客戶得到好的感受，提高其滿意度。
九、呼叫中心現(xiàn)狀和前景
9.1呼叫中心的現(xiàn)狀
1.市場和應(yīng)用現(xiàn)狀
據(jù)IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預(yù)計到2003年將翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個市場的74％；在2003年有望達到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長。有報告預(yù)測，呼叫中心運營市場每年遞增21％，從現(xiàn)在的70億美元達到2002年的180億美元。從中可看出，呼叫中心不僅規(guī)模大，而且發(fā)展速度快，呈現(xiàn)無限商機。
目前國外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)的調(diào)查顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數(shù)量就可達14萬個左右，另外分散在其他各地的呼叫中心還有2萬多個。如果再加上具備一般處理呼叫能力的小型系統(tǒng)，這個數(shù)量還要大得多。美國勞動力人口的3％在呼叫中心工作，大約在700萬人左右。在歐洲這個數(shù)字是1％。美國整個呼叫中心市場有155萬個話務(wù)座席，在2002年將達到197萬個�！�
1997年，通過呼叫中心進行的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的總產(chǎn)值為7000億美元，這個數(shù)字每年將以20%的速度增長。這一數(shù)據(jù)表明，呼叫中心不僅僅是一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個可以帶來可觀利益的利潤中心。這也從另一個方面說明，呼叫中心的根本不在于選用什么樣的技術(shù)和設(shè)備進行建設(shè)，而在于建成后對其所進行的有效運營管理和應(yīng)用。
根據(jù)CTI論壇的統(tǒng)計，截止到2000年底，我國總共擁有呼叫中心座席數(shù)量7.9萬多個（不包括尋呼企業(yè)的座席數(shù)），市場總規(guī)模達到83.59億元。其中電信、金融行業(yè)的大型企業(yè)對呼叫中心的采購占了整個市場的60%-70%。國內(nèi)的呼叫中心首先起源于電信業(yè)，隨著電信業(yè)呼叫中心的迅速發(fā)展，同樣有著龐大客戶量的金融企業(yè)意識到呼叫中心對保持和吸引客戶的重要性，因此，近來，金融業(yè)的呼叫中心的發(fā)展迅猛，且有趕超電信業(yè)之勢。據(jù)《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》中的統(tǒng)計數(shù)字顯示，包括銀行、保險和證券行業(yè)在內(nèi)的金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模已經(jīng)達到了近30億元，總座席數(shù)量為7200多個。金融呼叫中心已成為整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分，在市場規(guī)模和座席數(shù)量方面，分別占整個呼叫中心市場規(guī)模的36%和9%。
中國CTI論壇對國內(nèi)呼叫中心市場的發(fā)展狀況進行深入的調(diào)查后認為，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷近幾年的快速起步期后，到目前已經(jīng)進入了迅猛發(fā)展的階段。雖然如此，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模與發(fā)達國家相比還有相當?shù)牟罹唷?/p>
世界500強中的大企業(yè)，有90%以上都在使用呼叫中心。目前，我國整個呼叫中心市場的產(chǎn)值僅相當于美國的3%，外包服務(wù)的產(chǎn)值更加微小。在我國，由于在20世紀90年代中后期才開始引入呼叫中心的概念，因此我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于市場啟動期。我國最先開始建立呼叫中心的是電信部門，最近一段時間里，呼叫中心市場逐漸被啟動起來，呼叫中心應(yīng)用已開始被一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認識。它正逐步在郵電、銀行、航空、保險、股票、電子、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得應(yīng)用。除大型企業(yè)之外，一些中型企業(yè)，甚至小型企業(yè)，也開始籌劃和建立自己的呼叫中心。據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的年增長率大約在30%左右。
從以上的數(shù)字上可以看出，我國呼叫中心整體產(chǎn)值與發(fā)達國家相比差距雖然很大，但處于起步階段的中國市場蘊涵著巨大的發(fā)展?jié)摿褪袌隹臻g。另外，從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，我國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主。而產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)合理化的標志是，其他各行業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)對呼叫中心的廣泛應(yīng)用。因此，我國呼叫中心的應(yīng)用仍將有巨大的潛力。
2.技術(shù)和標準現(xiàn)狀
■基本技術(shù)已經(jīng)成熟
ACD：交換機方案中，ACD算法常內(nèi)嵌入交換機中，可以通過控制終端進行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過軟件進行設(shè)計。
IVR：目前的IVR系統(tǒng)，均采用計算機語音卡方式進行集成，這些語音板卡，既可以采用目前流行板卡，如國外的Dialogic、NMS等板卡；國內(nèi)的東進、泰興、五岳鑫等板卡。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè)務(wù)。
數(shù)據(jù)庫：呼叫中心的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，一般采用主流的商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如SQL、ORACLE等，用來存儲和處理有關(guān)的客戶資料及業(yè)務(wù)信息。
CTI：在CTI技術(shù)上，交換機廠家提供CTI接口，供系統(tǒng)集成商使用，而板卡方面則是通過標準的API接口完成各種業(yè)務(wù)控制。
■軟件技術(shù)有待突破
由于呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要，而國內(nèi)目前在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗，但有些方面還有待突破：
業(yè)務(wù)圖形化編輯器：目前，商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國外產(chǎn)品的天下，而國內(nèi)在這方面雖然也有進展，如開發(fā)自己的初級中間件產(chǎn)品，但基本還是滿足自己使用，能夠單獨形成商品的還不多。
業(yè)務(wù)處理軟件有待規(guī)范：后臺業(yè)務(wù)軟件，目前基本以國內(nèi)自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進行結(jié)合的，在軟件質(zhì)量控制方面，有待與國際水平進行接軌，例如，可以引人CMM（軟件成熟度模型）人軟件過程管理。
9.2國內(nèi)呼叫中心存在的問題
我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然已經(jīng)啟動，但是它的發(fā)展仍然面臨著各種各樣的問題，有些問題甚至成為制約這個行業(yè)良性、快速發(fā)展的巨大障礙。
一、呼叫中心的建設(shè)費用過高
企業(yè)建立一個10座席以上的普通呼叫中心往往也需要花費上百萬元的投資，這使普通企業(yè)難以承擔。
二、“以客戶為中心”的服務(wù)意識有待加強
目前，我國企業(yè)間的競爭仍然停留在簡單的價格戰(zhàn)上，而服務(wù)的重要作用仍然沒有被大多數(shù)企業(yè)提升到戰(zhàn)略高度。對于如何有效地保留老客戶、發(fā)展新客戶，很多企業(yè)并沒有給予足夠的重視。隨著市場競爭的不斷加劇，企業(yè)只有實實在在地感到客戶是“上帝”、是企業(yè)的生存之本時，才能從點滴處關(guān)注客戶的需求。
三、運營管理水平亟待提高
呼叫中心的運營管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。
四、人才短缺
由于呼叫中心在國內(nèi)剛剛發(fā)展起來，從業(yè)人員數(shù)量相當有限，且普遍缺乏實踐經(jīng)驗。雖然有國外的成功經(jīng)驗可以借鑒，但畢竟還要與國情相適應(yīng)，在短時間內(nèi)還不可能出現(xiàn)大量的、掌握先進技術(shù)和運營管理經(jīng)驗的人才群體。另一方面，國內(nèi)也還沒有建立起針對本產(chǎn)業(yè)的教育和培訓(xùn)體系。
五、呼叫中心的運營成本高
如專線、中繼線的租用費用，呼叫中心的通信費用（尤其是呼出業(yè)務(wù)較多的呼叫中心、800被叫業(yè)務(wù)付費等），人員費用等加起來的確是一筆不小的開支。高昂的遠營成本也是阻礙國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的主要原因。
9.3呼叫中心的未來
呼叫中心的發(fā)展實質(zhì)上是應(yīng)用與技術(shù)相互作用的結(jié)果。人們的需求是沒有止境的，新的需求需要新的應(yīng)用來滿足，新的應(yīng)用則需要新的技術(shù)來實現(xiàn)和支持，而新的技術(shù)又使人們?yōu)闃?gòu)造更新的應(yīng)用創(chuàng)造了條件。在一個企業(yè)中，呼叫中心往往集中了所有的高精尖技術(shù)，但誰又能保證半年、一年之后它不過時呢？明天的呼叫中心會向什么方向發(fā)展呢？
1引入Internet
福布斯對50家呼叫中心的經(jīng)理做了一次調(diào)查，百分之七十的管理者認為，建立以Web為基礎(chǔ)的呼叫中心是公司的一項非常重要的發(fā)展戰(zhàn)略。百分之二十六的被調(diào)查公司已經(jīng)實現(xiàn)了Web呼叫。呼叫中心應(yīng)該準備好以電子郵件，即時短信息等方式同客戶交流，并使Web具有自動販賣機的功能。福布斯估計，到2002年，在所有聯(lián)系方式中，電子郵件方式所占比例將從9.8%上升到17.3%；Web方式將從8.1%上升到17.1%。
2.引入無線技術(shù)
信息產(chǎn)業(yè)部的報告顯示，2001年我國手機用戶已飛躍性地達到1.3億部，此后將以每年5000萬部以上的速度遞增，到2005年達到2.7億部，與固定電話持平。巨大的無線市場將使人們對無線應(yīng)用的需求迅速增大，而WAP的應(yīng)用將會首當其沖。呼叫中心與WAP相結(jié)合的WAP呼叫中心可能成為呼叫中心的新的增長點。
3.引入語音技術(shù)
語音技術(shù)包括語音識別和語音合成技術(shù)等，其中語音合成技術(shù)有了相當?shù)陌l(fā)展，尤其是TTS（文本到語音）已在呼叫中心的IVR中得到了廣泛的應(yīng)用。語音識別技術(shù)將使呼叫者無須按鍵的幫助即可選擇菜單，使用呼叫中心的服務(wù)和業(yè)務(wù)。
4.引入視頻技術(shù)
人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心一定會引入視頻技術(shù)，采用視頻技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。當然，交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求，即要有足夠的接入帶寬。目前國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件，所以它仍屬于未來的呼叫中心。
5.與CRM技術(shù)整合
CRM“以客戶為中心”的理念與呼叫中心的初衷是不謀而合，將CRM先進的管理理念與呼叫中心的先進技術(shù)相結(jié)合，將幫助企業(yè)為客戶提供更加個性化的服務(wù)，從而最終提高企業(yè)的競爭力。
6.中小型企業(yè)將迎來呼叫中心發(fā)展的春天
據(jù)對美國呼叫中心市場現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達到68%。中國市場雖然起步慢許多，但依據(jù)國內(nèi)眾多市場調(diào)查公司和專家的預(yù)測，將來最具市場潛力的仍將是中小型呼叫中心。因為，對于投資小、見效快的小系統(tǒng)的需求實在太大了。
7.外包型呼叫中心將逐漸走出低谷
隨著外包型呼叫中心的優(yōu)勢逐漸為企業(yè)所認識，企業(yè)建設(shè)外包型呼叫中心的趨勢將越來越大。外包型呼叫中心主要有如下優(yōu)勢：
8.分布式呼叫中心將成為趨勢
分布式呼叫中心將成為大型企業(yè)或集團的首選。大型企業(yè)或集團在全國甚至全球有大量的分支結(jié)構(gòu)，而用戶可能遍及五大洲，單一的集中式的呼叫中心顯示是無法滿足用戶要求的，而分布式呼叫中心則在解決這樣的問題時有著明顯的優(yōu)勢：
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作者聯(lián)絡(luò)信息：
李華恩 北京華勝天成科技股份有限公司
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