一體化呼叫中心：分布式部署

2002/05/27

　　呼叫中心進入中國市場只有兩三年時間，現(xiàn)在因為需求擴大，不少公司在考慮如何發(fā)展的問題。記者就此采訪了美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司亞太區(qū)總經(jīng)理姚晉民先生。

　　借鑒國外應(yīng)用

　　姚晉民先生介紹，呼叫中心的發(fā)源地在美國。韓國、日本、東南亞等地呼叫中心的發(fā)展比中國早一兩年。而中國的特點是發(fā)展速度比較快，總需求量比較大。“如果給美國的水平打100分，國內(nèi)的技術(shù)水平已經(jīng)達到了80分，韓國差不多也是80分，日本則到90分，所以國內(nèi)的技術(shù)水平已經(jīng)很高了�！币x民先生認為，關(guān)鍵在于應(yīng)用，我們更應(yīng)該關(guān)注的是擁有了技術(shù)和設(shè)備之后，如何為企業(yè)帶來更大的效益。

　　目前以IP為基礎(chǔ)的分布式呼叫中心在韓國很流行，由于韓國寬頻網(wǎng)分布很廣，韓國企業(yè)對IP接受率比較高。以前，銀行只有在漢城的一兩個，現(xiàn)在，總行下面在韓國各地設(shè)立了很多分行，每個分行之間都裝置了分布式的IP，與總行進行聯(lián)網(wǎng)，這樣就能把人力、物力資源分散開來，不是只靠總行來支持所有業(yè)務(wù)，而是把不需要總行管理的業(yè)務(wù)分到分行去管，然后用IP的方式組合起來。

　　這樣基于IP的分布式呼叫中心給韓國銀行直接帶來的好處是：1）實現(xiàn)全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼，并調(diào)動整合全國各分支機構(gòu)的資源；2）可以將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊伍建設(shè)在人力成本相對較低的城市，大大降低呼叫中心的運營成本，而銀行的客戶根本不會在意應(yīng)答電話的聲音來自漢城還是其他地方。

　　影響呼叫中心行業(yè)的因素中，最大的是經(jīng)營成本，其次是經(jīng)營效率，如果只是像傳統(tǒng)的方式那樣將呼叫轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，客戶會失去耐心，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)下降。通過CTI技術(shù)，一個人可以做幾個人的工作。如果用戶打來咨詢或者維修電話，呼叫中心可以根據(jù)其提供的ID號，馬上從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出該用戶的信息并加以確認，這樣原來需要一分半鐘的時間可能只需要20秒，從而提高了工作效率。

　　向地市級推廣

　　“呼叫中心說到底就是服務(wù)廣大的客戶群”。姚晉民先生認為，現(xiàn)在 “客戶” 的定義很多局限在大城市，其實，非大城市的消費群體是不容忽視的。姚先生認為以后呼叫中心的客戶會延伸到非大城市的市場。這就需要一個設(shè)備，兼具有呼叫中心的電話業(yè)務(wù)，同時還具有IP數(shù)據(jù)網(wǎng)結(jié)合的功能。

　　正是為了滿足這種市場需求，奧迪堅推出了AltiCenter系列基于IP的一體化呼叫中心，它可以根據(jù)用戶的具體需求在功能和規(guī)模上進行模塊化的配置，為用戶度身定“配”，大大節(jié)約開發(fā)成本，更大地縮短了開發(fā)周期。 同時，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)能便捷地實現(xiàn)系統(tǒng)的升級和擴容，保護投資，隨著用戶需求的增長，系統(tǒng)通過簡單的模塊添加即能滿足。姚晉民先生表示，“以后的建制到了地市，需要的設(shè)備就是我們的一體化設(shè)備，所以我在中國我看到很遠大的前途�！�

　　姚晉民先生分析，在向地市推廣的過程中，困難主要有幾方面：第一，單點看資金投入不多，但這么多地市加起來總額很大；第二，成功與否不只在設(shè)備更在人，所以人員培訓(xùn)很重要；再就是具體的管理。結(jié)合國外的經(jīng)驗，要促進這個產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)更好地發(fā)展，應(yīng)該注意掌握本地市場需求的差異性和管理經(jīng)驗。如果說以前的公司多是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，那么以后更有潛力的將是以市場為導(dǎo)向的公司，這就需要進行市場調(diào)研，了解客戶的需求。

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