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靈活的分布式呼叫中心系統(tǒng)

2002/04/12

　　在現(xiàn)代社會中，企業(yè)客戶獲得服務(wù)的方式已不僅僅局限于柜臺服務(wù)、面對面服務(wù)、郵遞服務(wù)等傳統(tǒng)方式，隨著通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，特別是當(dāng)前計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶可以通過電話（Telephone）、傳真（Fax）、電子郵件（E-mail）、國際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）或手機(jī)無線網(wǎng)絡(luò)（WAP）等多種現(xiàn)代通訊媒介獲得服務(wù)。

　　呼叫中心（Call Center）集成了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，為客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽服務(wù)，包括查詢和咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量投訴和處理，信息發(fā)布等全方位客戶服務(wù)功能，還包括內(nèi)部使用的服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)和分析，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。對客戶來說，利用呼叫中心獲得服務(wù)具有操作簡單、方便快捷的特點(diǎn)。呼叫中心將客戶服務(wù)通過電話線路、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)延伸到客戶的辦公室內(nèi)、家中，甚至旅行的途中。

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場競爭的日益激烈，客戶比以前有了更多的選擇，而客戶的需求和客戶服務(wù)的不斷發(fā)展，對社會各行各業(yè)都提出了新的要求。呼叫中心主要解決了以下幾個(gè)方面的問題：

• 提高客戶的滿意度和忠誠度，適應(yīng)競爭時(shí)代的到來。
• 降低服務(wù)成本，有效地管理資源。
• 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表。
• 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源。
• 提供針對性的市場分析數(shù)據(jù)。

　　目前，國內(nèi)、外不少知名企業(yè)已不將呼叫中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。

　　通常一個(gè)大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇，一是集中式呼叫中心系統(tǒng)，另一是分布式呼叫中心系統(tǒng)。顧名思義，選擇集中式系統(tǒng)為建立一個(gè)大型呼叫中心系統(tǒng)，跨地域服務(wù)整個(gè)企業(yè)；選擇分布式系統(tǒng)，則是根據(jù)地域設(shè)立多個(gè)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統(tǒng)的建設(shè)都趨向集中管理和建設(shè)的方式，但是分布式呼叫中心系統(tǒng)仍然有強(qiáng)大的生命力，因?yàn)榉植际胶艚兄行南到y(tǒng)具有靈活高效、易于建設(shè)、降低故障風(fēng)險(xiǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而且可以充分保護(hù)企業(yè)已有語音系統(tǒng)的投資，系統(tǒng)從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多。另外，采用分布式的結(jié)構(gòu)還可以用多個(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的負(fù)載均衡和實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的災(zāi)難備份，從而分散單點(diǎn)發(fā)生故障的高風(fēng)險(xiǎn)。

　　建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng)，從技術(shù)角度講，關(guān)鍵在于單點(diǎn)系統(tǒng)平臺、多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理三個(gè)方面。對于單點(diǎn)系統(tǒng)平臺的選擇，需要結(jié)構(gòu)簡單、投資適中、易于建設(shè)，還需要采用開放式結(jié)構(gòu)，以易于聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理；對于多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)，一般數(shù)據(jù)通過廣域網(wǎng)傳遞，語音可以通過公共電話網(wǎng)（市話網(wǎng)和長話網(wǎng)）傳遞，也可以采用VoIP技術(shù)與數(shù)據(jù)同在廣域網(wǎng)上傳遞；對于多點(diǎn)之間的智能路由和統(tǒng)一管理，物理上分布的多個(gè)系統(tǒng)完全可以看成邏輯上的一個(gè)系統(tǒng)，利用專門的軟件實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統(tǒng)一的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和報(bào)表生成等，實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的負(fù)載均衡和災(zāi)難備份。

　　以目前的技術(shù)發(fā)展來看，分布式呼叫中心系統(tǒng)可分為基于傳統(tǒng)語音電路交換技術(shù)和基于新興語音網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)兩大類。隨著VoIP技術(shù)和寬帶網(wǎng)絡(luò)的成熟和發(fā)展，后一類分布式呼叫中心系統(tǒng)因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結(jié)構(gòu)簡單，更易于實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理而成為未來的發(fā)展趨勢。

　　客戶互動中心系統(tǒng)CIC (Customer Interaction Center)是典型的第四代呼叫中心產(chǎn)品，基于開放的通信服務(wù)器平臺，采用一體化(All-In-One)的結(jié)構(gòu)，一臺服務(wù)器、一個(gè)系統(tǒng)集成了交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)、自動語音應(yīng)答、傳真、語音留言信箱和語音記錄等多種功能。這種呼叫中心采用完全事件驅(qū)動的核心，模塊化的結(jié)構(gòu)，與接入和交換技術(shù)無關(guān)，明顯具有結(jié)構(gòu)簡單、建設(shè)周期短、性能價(jià)格比高、配置靈活易于升級擴(kuò)充、管理便捷易于二次開發(fā)和支持網(wǎng)絡(luò)和多媒體接入和統(tǒng)一排隊(duì)等特點(diǎn)。這種呼叫中心更貼近于應(yīng)用，采用開放的軟件解決方案，將呼叫中心的應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分離，符合當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和電子商務(wù)的需要，使客戶可以一次性購買適應(yīng)其不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求，使其專注于業(yè)務(wù)本質(zhì)，即關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，而不必把時(shí)間花費(fèi)在傳統(tǒng)的呼叫中心無法避免的冗繁的系統(tǒng)集成、業(yè)務(wù)定制和修改上。CIC適應(yīng)目前和未來的網(wǎng)絡(luò)和交換基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如內(nèi)置語音卡、集成傳統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng)、集成Cisco AVVID網(wǎng)絡(luò)交換系統(tǒng)以及支持未來的基于會話初始協(xié)議SIP的交換結(jié)構(gòu)等等。正因?yàn)槿绱耍贑IC系統(tǒng)不但適合建設(shè)集中式呼叫中心系統(tǒng)，也非常適合建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng)。

圖1 傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案示意圖

　　采用CIC系統(tǒng)建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng)，由于其一體化的結(jié)構(gòu)，單點(diǎn)系統(tǒng)建設(shè)簡單靈活、迅速而低成本；由于基于開放的軟件解決方案，支持基于VoIP技術(shù)的呼叫中心，適合實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)系統(tǒng)之間的聯(lián)網(wǎng)和智能路由以及整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。而對于基于傳統(tǒng)解決方案建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng)，由于傳統(tǒng)解決方案建設(shè)單個(gè)系統(tǒng)就相當(dāng)復(fù)雜，并且多數(shù)為非開放式系統(tǒng)，多點(diǎn)系統(tǒng)形成分布式呼叫中心就相當(dāng)復(fù)雜和困難。

圖2 第四代的呼叫中心解決方案CIC系統(tǒng)示意圖

　　CIC系統(tǒng)的分布式多點(diǎn)支持模塊可以將多臺聯(lián)網(wǎng)的CIC服務(wù)器分布在多個(gè)地方，采用智能路由和呼叫溢出技術(shù)支持負(fù)載均衡、災(zāi)難備份和大容量系統(tǒng)。CIC系統(tǒng)的分布式多點(diǎn)支持模塊有兩類，支持小規(guī)模分布（4個(gè)分布點(diǎn)以下）的稱為Interaction Multi-Site ，支持較大規(guī)模分布的稱為Interaction Director。

　　Interaction Multi-Site支持智能呼叫溢出、路由預(yù)測，坐席信息傳播、流動坐席、坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)一報(bào)表等功能。舉例來說，當(dāng)北京中心的坐席全部忙時(shí)，如果上海中心的坐席有空閑，可以將北京的電話轉(zhuǎn)接給上海中心的坐席；又如，在北京呼叫中心工作的某個(gè)坐席出差到上海，她可以在上海中心用同樣的用戶名和密碼登錄，如同在北京中心一樣工作。在多個(gè)中心的其中一個(gè)可以管理和監(jiān)控所有中心的坐席狀態(tài)，產(chǎn)生統(tǒng)一的報(bào)表。

圖3 采用Interaction Multi-Site模塊的分布式呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

　　Interaction Director的功能比Interaction Multi-Site還要強(qiáng)大的多，不但支持Interaction Multi-Site的具有的功能外，還支持更大規(guī)模的分布式系統(tǒng)、呼叫前和呼叫后路由（呼叫前路由采用SS7信令，需要電信運(yùn)營商的支持）以及真正的網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)機(jī)(Network ACD)等。Interaction Director通常安裝在一臺單獨(dú)的服務(wù)器上，用來決定最佳分布點(diǎn)的系統(tǒng)處理來電。Interaction Director可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)分布點(diǎn)的系統(tǒng)負(fù)載，坐席、技能、隊(duì)列等狀態(tài)。采用Interaction Director可以方便的實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心系統(tǒng)的負(fù)載均衡和災(zāi)難備份。舉例來說，在周末話務(wù)量較小的情況下，為節(jié)省資源和運(yùn)營成本，可以將北京中心的所有來電路由至上海中心處理；又如，上海中心發(fā)生故障，可以將所有來電路由至北京中心處理。

圖4 采用Interaction Director模塊的分布式呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

　　采用CIC系統(tǒng)的分布式多點(diǎn)支持模塊，結(jié)構(gòu)簡單，邏輯清晰，可以極大的減少系統(tǒng)集成的工作量，易于統(tǒng)一管理和維護(hù)、快速排除故障。采用這些模塊還可以降低應(yīng)用程序邏輯的復(fù)雜程度，減少用戶培訓(xùn)的需求�？傊珻IC系統(tǒng)的分布式呼叫中心的解決方案目的是能夠快速和統(tǒng)一的建設(shè)跨地域的分布式呼叫中心系統(tǒng)。

　　隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合會越來越密切，企業(yè)更會選擇集中兩種方式優(yōu)點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)布局和架構(gòu)，建設(shè)簡單、靈活可靠、可升級、高效、低成本和易管理的呼叫中心系統(tǒng)。

匯卓科技公司供稿　CTI論壇編輯