構(gòu)建分布式呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)

2002/05/27

　　用CTI技術(shù)構(gòu)建分布式呼叫中心系統(tǒng)，要解決如下的一些問題：

　　呼叫路由的尋址：在分布式呼叫中心系統(tǒng)中，用戶接入一個呼叫中心以后，該呼叫中心中的ACD要查詢網(wǎng)絡(luò)上其它ACD的忙閑情況和業(yè)務(wù)服務(wù)的針對水平，決定將該呼叫轉(zhuǎn)接到哪個ACD系統(tǒng)，這就是呼叫路由尋址問題。

　　網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的通知：由于分布式呼叫中心要涉及到多個ACD系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)，每個ACD系統(tǒng)的狀態(tài)，必須及時地通知其它ACD。因此涉及到多個ACD系統(tǒng)的狀態(tài)通知問題，由于各個ACD系統(tǒng)可能完全是不同廠家的產(chǎn)品，因此會考慮接口問題。

　　呼叫中心節(jié)點(diǎn)的互聯(lián)：不同的呼叫中心業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)間，會涉及到如何進(jìn)行信息等資源共享的問題，還有話路的轉(zhuǎn)接等問題。這需要對標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議進(jìn)行規(guī)定，同時要對現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行改造。

　　信令協(xié)議：由于是涉及到多個呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)工作，因此信令問題十分突出。如果是采用軟交換技術(shù)，涉及到對一些VoIP網(wǎng)絡(luò)信令的研究，因此有一定難度。

　　另一方面，分布式呼叫中心系統(tǒng)的大量使用，也會從新的角度，對現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)提出要求。

　　引發(fā)運(yùn)營模式的改變：隨著分布式系統(tǒng)的引入，必然帶來運(yùn)營模式的改變，一個業(yè)務(wù)的提供需要多個呼叫中心間進(jìn)行協(xié)調(diào)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，形成業(yè)務(wù)服務(wù)聯(lián)盟，以及如何進(jìn)行利潤分配等，都將提出新的運(yùn)營模式方面的要求。

　　技術(shù)上的研究：理想的分布式呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該與軟交換技術(shù)結(jié)合，但這也增加了系統(tǒng)的技術(shù)研究投入，如新的協(xié)議將被引入，VoIP技術(shù)也要展開等等，會有很多的技術(shù)研究課題。

　　現(xiàn)有系統(tǒng)的改造：目前，在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)存在了大量的呼叫中心系統(tǒng)，如何對這些系統(tǒng)進(jìn)行改造，也是一個較復(fù)雜的問題。

中國計算機(jī)報　2002/05/27