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摘要：本文回顧了呼叫中心的三個發(fā)展階段，并對第四代多媒體呼叫中心的功能及應用作了全面的介紹，同時通過實例，展望了第四代呼叫中心廣闊的應用前景。

　　呼叫中心與人們的日常生活密切相關，人們對呼叫中心的理解也是相當寬泛的。電信運營商設立的“114”特服電話，就被認為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應答系統(tǒng)提供服務，這也被稱為呼叫中心服務�，F(xiàn)在電信運營商已建成多個呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過其方便快捷的服務，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已經發(fā)展成為一種產業(yè)，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會效益，而且還可以為企業(yè)帶來巨大的經濟效益。隨著近年通信技術與計算機技術不斷融合和發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內涵CTI(Computer Telephony Integration)使計算機網和通信網融為一體。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網渠道，使用戶可以各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進行溝通和交流；它的設計重點主要集中在應用層面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能適應企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關系管理CRM的進程；第四代呼叫中心系統(tǒng)采用了開放式的設計（Open System），大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強了與其他系統(tǒng)的整合性。讓我們回眸CTI產業(yè)的發(fā)展軌跡，你會發(fā)現(xiàn)如今呼叫中心產業(yè)的發(fā)展已經跨入一個新的層次和階段，網絡技術革命的腳步已悄然走來。

　　呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發(fā)送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。從物理設備構成來看，第一代呼叫中心可用下圖（1）、（2）表示。

　　第一代呼叫中心的特點：硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。目前，沒有正式設立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。

　　隨著計算機技術和通信技術的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應運而生。如圖（3）所示。第二代呼叫中心特點：廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高�！　�

　　3）第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)

　　與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網絡。如圖（4）所示。第三代呼叫中心的優(yōu)點：采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內部的業(yè)務系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。

三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心）

1	Multimedia scheduling	多媒體調度器	9	H.323 gateway	H.323網關
2	Enterprise network	企業(yè)網	10	Telephone network	電話網
3	Email server	郵件服務器	11	Fax inquiry	傳真查詢
4	Corporate Web site	公司網站	12	User with browser	瀏覽用戶
5	Fax server	傳真服務器	13	Internet	因特網
6	ACD	自動呼叫分配器	14	VOIP	IP電話
7	IVR	交互式語音應答器	15	Caller	主叫用戶
8	CTI	計算機電話集成器	16	Data	數(shù)據(jù)

　　近年來，隨著因特網的飛速發(fā)展，與因特網應用相關的技術也得到快速發(fā)展。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網用戶服務的，其功能更加強大，應用范圍也更加廣泛。下面舉幾個這方面應用的例子，以起到拋磚引玉的作用。

　　采用IP技術后，由于因特網無處不在，因此，IP呼叫中心系統(tǒng)采用全分布結構，隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公。它具有一系列優(yōu)點：易于面向下一代網絡過渡升級、有極強的系統(tǒng)擴充能力、成本低、移動辦公等。

　　又稱護航瀏覽。即在遠程用戶端計算機通過運行客戶中心代理計算機一樣界面的軟件，使客戶中心代理人逐步指導遠程用戶使用客服中心的各種功能，并及時解答疑難問題，就像教師指導身邊的學生上機一樣，使用戶感受到“貼身”的服務，提高了客戶的滿意度和忠誠度。護航瀏覽對初學者非常適用。

　　隨著市場競爭的日益激烈，客服中心必定為越來越多的企業(yè)所采用，同時，對熟悉各種業(yè)務的專家的需求量也愈來愈大。運營企業(yè)在追求降低運營成本的同時，仍然需要保證客服中心提供優(yōu)質的服務，這樣，專家系統(tǒng)在客服系統(tǒng)中的應用就愈顯重要。通過引入專家系統(tǒng)，可以將用戶提出的一些“疑難雜癥”交給專家系統(tǒng)座席去解決。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的專家，通過ACD智能分配，一般問題由普通客服代理負責解答，確實棘手的問題才轉移到專家座席，從而減少高水平專家的座席數(shù)量，實現(xiàn)資源使用的優(yōu)化，以達到降低運營成本的目的。

　　自從有了因特網，客服中心的遠程座席就不再是遙不可及的夢想了。通過因特網的VPN技術，完全可以將客服中心的座席延伸至遠程，比如在家里或辦公室。另外一種情況是將客服中心機房設在建設成本較低的其他地區(qū)，而客服代理人仍可在本地區(qū)工作。比如將香港的呼叫中心設在內地的某個地區(qū)，但客服代理人還是設在香港，這樣便可充分利用內地場地租金低、勞動力成本低等優(yōu)勢，大大降低經營成本。再有一種情況是客服人員可將客服電話呼叫轉移至家里，實現(xiàn)業(yè)務隨身走，使客服人員免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小時不中斷業(yè)務。

　　對于中小型企業(yè)或經濟條件不允許的企業(yè)，建立一個完整的呼叫中心無疑成本過高，代價太大。但一些有實力的企業(yè)應該建立綜合性的大型呼叫中心，除滿足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實現(xiàn)資源的共享與優(yōu)化，其經濟效益是顯而易見的。比如電信企業(yè)，甚至可以與IDC機房建設結合起來考慮，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設，一定會取得顯著的經濟效益和社會效益。

　　隨著市場經濟的不斷發(fā)展和業(yè)務范圍的不斷擴大，呼叫中心已不再是傳統(tǒng)意義上的“投訴中心”和“服務熱線”，其內涵也更加豐富，在國外，客服中心甚至變成了一條很重要的銷售渠道。不少精明的企業(yè)已經讓集成商進行深層次的數(shù)據(jù)分析和挖掘，通過客服中心與企業(yè)CRM的有機結合，從中發(fā)現(xiàn)商機。

　　新太多媒體呼叫中心邏輯結構參見參考文獻[5]，其系統(tǒng)特點如下：

　　路由選擇可以由用戶通過流程語言制定，流程語言提供非常豐富（多種多樣）的功能；座席軟件提供了許多智能化的業(yè)務處理功能，如自動識別呼叫來源及性質，將專家知識設計成一個個逐步引導應答的案例，由座席軟件自動提供給座席操作人員選擇性提問，直到為用戶得到準確的答案，類似于WINDOWS軟件的故障診斷，等等。

　呼叫中心和內部辦公網的互聯(lián)實現(xiàn)整個業(yè)務的閉環(huán)處理；同時，系統(tǒng)中的工作流程服務器和IVR/IFR一樣可編程，并且可以運行多個業(yè)務流程，座席受理的業(yè)務由流程控制，非常簡便。

　　座席除具有基本的功能外，還集成了WEB瀏覽、EMAIL收發(fā)、CHAT等功能。

　　系統(tǒng)提供的基于圖形化用戶界面的維護管理和（告警）模塊，可以對交換機、CCS、IVR/IFR、WFS、AED 等主要模塊進行配置管理。

　　系統(tǒng)提供了非常方便的二次開發(fā)工具、通用數(shù)據(jù)網關和訪問接口，可以非常方便地訪問外部數(shù)據(jù)等。

　　隨著中國加入WTO，市場競爭進一步加劇，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段。呼叫中心作為一種成熟的技術，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應用，我們有理由相信，呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企業(yè)、單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現(xiàn)經濟效益和社會效益的最大化。

　　（1）《計算機電話系統(tǒng)－CTI與呼叫中心》，[美]Michael Bayer著，p24,p389-391

　　（2）《IP分布式呼叫中心　讓企業(yè)駛離信息孤島》，李蕓，《計算機世界》2002年第8期，D30版

　　（3）《呼叫中心：消除傳統(tǒng)弊端優(yōu)化企業(yè)渠道》，曾智輝，《計算機世界》2002年第8期，D32版

　　（4）《The Call Center Revolution》,Peter Sevcik and Theo Forbath,Vortheast Consulting ,Boston, Massachusetts

　　嚴益強，高級工程師，廣東省電信規(guī)劃設計院副總工，1988年畢業(yè)于北京郵電大學計算機與通信專業(yè)，現(xiàn)從事程控交換及數(shù)據(jù)通信等業(yè)務管理工作。

　　李梅，助理工程師，2000年畢業(yè)于華南師范大學通信工程專業(yè)，現(xiàn)從事數(shù)據(jù)通信等設計工作。