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呼叫中心的發(fā)展歷程回顧和前瞻

李春燕 2002/03/28

呼叫中心（ Ca11 Center－ CC），在國外又被稱為客戶服務(wù)中心（Customer Care Center－CCC）或者客戶關(guān)系管理中心（Customer Relationship Management－CRM）�？v觀呼叫中心發(fā)展歷程，期間經(jīng)過了多次轉(zhuǎn)折性改變。

從傳統(tǒng)型到Internet時代

最早的呼叫中心（Call Center，簡稱 CC），是基于PSTN發(fā)展起來的，屬于常規(guī)型/傳統(tǒng)型呼叫中心。呼叫中心業(yè)務(wù)代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務(wù)，目前國內(nèi)呼叫中心多數(shù)屬于這一種。隨著計算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心引進(jìn)了語音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，功能有了很大提供，不僅可實(shí)現(xiàn)人工和自動服務(wù)，也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的功能賦予呼叫中心�；贗nternet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ICC,Internet Call Center）出現(xiàn)了。ICC把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對方通話、E-mail、IP傳真、IP電話等。

呼叫中心跨入新時代

呼叫中心的技術(shù)在發(fā)展，例如IP、WAP、ASR、DW等最新技術(shù)的"加盟"，將使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，其功能也必將使呼叫中心最終成為未來電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂。

從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個方向發(fā)展。其一是進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合,可稱之為無線Internet的呼叫中心（WICC�Wireless Internet Call Center）。WICC起到實(shí)質(zhì)性變革的意義在于可以直接用手機(jī)獲取各種不同形式的信息。

呼叫中心的另一個技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與ICC的融合。未來的呼叫中心將基于的語數(shù)據(jù)和視頻信息的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。當(dāng)然，交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求，目前國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件，但是由于ICC本身已有豐富的視頻圖像信息及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心指日可待。

此外，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。 CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。 用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴(kuò)大。通過對這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。

上海貝爾呼叫中心和呼叫中心發(fā)展新方向

上海貝爾呼叫中心在研發(fā)和應(yīng)用過程已經(jīng)開始顯示了上述呼叫中心發(fā)展歷程。現(xiàn)在上海貝爾不僅能作為集成商向用戶提供呼叫中心的整體解決方案，并針對呼叫中心的發(fā)展方向推出基于GeneSys CTI FrameWork的接入方案，顯示出公司在呼叫中心系統(tǒng)上的雄厚實(shí)力，必將成為行業(yè)潮流領(lǐng)導(dǎo)者。該CTI服務(wù)器集成了GeneSys CTI 平臺中的T-Server、IR(Intelligent Router)、Stat Server(Statistics Server)，T-Server和交換機(jī)通過CTI鏈路相連接，實(shí)時獲取座席狀態(tài)，控制呼叫內(nèi)部分配；IR制定接入呼叫排隊和路由分配策略，實(shí)現(xiàn)智能的路由選擇。Stat Server接收實(shí)時呼叫數(shù)據(jù)和座席狀態(tài)信息，生成實(shí)時呼叫狀態(tài)報告，為管理者提供實(shí)時監(jiān)控手段。所有的呼叫數(shù)據(jù)還將送往統(tǒng)計分析服務(wù)器（GeneSys CCA），作為歷史數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。Genesys的Internet Suit采用集E-mail，Web-chat，網(wǎng)頁導(dǎo)航，網(wǎng)上呼叫等為一體的統(tǒng)一媒體接入方式，以任何時間、任何地點(diǎn)、任何方式的模式（3A服務(wù)方式）向客戶提供了全方位的服務(wù)。

由為值得一提的是該CTI產(chǎn)品能無縫地通過準(zhǔn)INAP(Intelligent Network Application Protocol)協(xié)議與現(xiàn)有的或?qū)⒁ㄔO(shè)的智能網(wǎng)系統(tǒng)互連，不僅進(jìn)一步加強(qiáng)了其針對不同業(yè)務(wù)、不同用戶的各項智能路由能力，而且能與智能網(wǎng)系統(tǒng)一起提供統(tǒng)一免費(fèi)客戶服務(wù)中心等業(yè)務(wù)以滿足運(yùn)營商虛擬外包等的需求。從現(xiàn)有網(wǎng)上運(yùn)行的情況來看，效果良好。此外，與智能網(wǎng)相結(jié)合，推出Click-to-Dial、Click-to-Fax等基于Internet網(wǎng)的多媒體接入業(yè)務(wù)。并且通過設(shè)置前置機(jī)，與短信中心交互，以提供短信接入、應(yīng)答等無線業(yè)務(wù)，通過與WAP網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的交互，利用GPRS無線數(shù)據(jù)技術(shù)，提供真正個性化的智能客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。

在上海貝爾的新一代呼叫中心解決方案里，還提供了基于SAS等強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘引擎、數(shù)據(jù)倉庫的CRM系統(tǒng)，以把單純地為用戶提供呼叫接入服務(wù)提高到為用戶進(jìn)行營運(yùn)分析、客戶關(guān)系服務(wù)等全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

上海貝爾供稿 CTI論壇編輯