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三種情況下企業(yè)不宜上CRM項目

David 2008/10/13

　　什么時候上CRM項目為好?這個問題恐怕問十個人會有十個答案。在這里筆者也給不出一個標準答案。筆者想從實施顧問的角度，對這個問題發(fā)表一些看法，以供企業(yè)進行參考。

　　一、年末不適合實施CRM項目。

　　筆者認為，無論如何，在年末都不怎么適合實施CRM軟件。這主要是出于三方面的考慮。一是年末本來人心就比較渙散。其實，大家只要結(jié)合自己的情況，想想在年底的時候，有多少人還會像平時那樣專心于工作。在這種狀態(tài)下，企業(yè)若部署CRM軟件的話，則其效果就會大打折扣。

　　二是一個年假回來后，員工可能會對年前的項目培訓(xùn)內(nèi)容忘個精光。一般公司，過年的時候，大概會有十天到十五天左右不等的休假。若年前匆匆忙忙對系統(tǒng)進行培訓(xùn)，甚至在年前把系統(tǒng)上線后，在休年假的時候，員工基本上出于真空期了，我想不會有哪個員工會在過年的時候，對系統(tǒng)進行溫故而知新。在這種背景了，員工年后來上班后，就可能會把先前的內(nèi)容忘個一干二凈。而且，年后大家要真正進入工作狀態(tài)的話，可能還需要一段時間。這對于CRM項目更是雪上加霜。

　　三是年末對于某些企業(yè)來說，可能是比較繁忙的時刻。如在年末的時候，企業(yè)業(yè)務(wù)人員需要各處去拜訪客戶，很難“老老實實”的呆在企業(yè)中。而CRM項目他們是主力，若他們都不能夠保證有足夠多的時間參與到項目中來的話，那么項目很少會取得比較好的成果。

　　筆者負責過不少的CRM項目。有時會，在12月左右我們也會拿到訂單，也會有客戶要我們在年末開始實施項目。遇到這種情況，筆者一般都會委婉的向企業(yè)說明其中的原因，建議他們在年后上CRM軟件。

　　總之，企業(yè)若想提高CRM軟件的實施效果，則最好不要選擇在年末這個敏感的時刻上CRM項目。否則的話，企業(yè)很可能搬起石頭砸自己的腳，為了趕時間，而得不償失。

　　二、不要在企業(yè)擴張時期上CRM項目。

　　筆者認為，企業(yè)若在擴展時期上CRM項目，也是一個不明智的抉擇。也許他們認為，可以憑借CRM軟件增加他們的擴張速度。其實，他們這是把CRM軟件看的太神了。一般來說，筆者是不建議在企業(yè)擴張時期上CRM軟件。

　　一方面，在擴展時期很多客戶關(guān)系管理流程沒有確定下來。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，企業(yè)在擴張時期，一般不會對客戶關(guān)系管理的相關(guān)流程進行梳理，有些甚至停留在無序管理的狀態(tài)中。只有等他們發(fā)展到一個程度，他們才會回過頭來審視這個客戶關(guān)系管理流程。而我們都知道，CRM系統(tǒng)是建立在企業(yè)的標準流程之上的。若在沒有流程的情況下，硬要把CRM系統(tǒng)套到企業(yè)身上的話，那CRM系統(tǒng)對于企業(yè)來說，可能會成為雞肋，棄之可惜，食之無味。

　　另一方面，企業(yè)在擴展時期，其重點是客戶的開發(fā)，而不是如何挖掘客戶的價值，如何留住老客戶。這跟CRM軟件的設(shè)計思路也是背道而馳的。CRM軟件的重點是通過提高客戶的滿意度，以增強客戶的回頭率與種程度。說實話，其在客戶開發(fā)上面，遠遠沒有企業(yè)想的那么強大。為此，企業(yè)若在此時花精力上CRM項目的話，往往會到處碰壁。

　　筆者以前有一個同事，他負責過一個客戶，就是在企業(yè)擴張時期上CRM項目，結(jié)果很不理想。那時候，這個老板有兩家企業(yè)，一家是從事旅游的，一家是從是企業(yè)培訓(xùn)的。那時候，他的那家旅游企業(yè)已經(jīng)上了CRM項目，項目的效果非常的好，給他們拉來了很多的回頭客。所以，這個老板在那家從事企業(yè)員工培訓(xùn)的公司剛開張的時候，就決定要上CRM項目，也指明要我的同事負責這個項目�？墒�，由于這家公司剛開張，大家都忙著在外面找客戶，打市場。從老總到下面對業(yè)務(wù)員、培訓(xùn)員，沒有一個人能夠凈下心來在辦公室中搞這個CRM項目。結(jié)果而知，幾個月下來都沒有什么進展。最后，我同事還是向這個出資人建議，暫緩這個CRM項目。等到這個公司上軌道之后，再來實施。

　　可見，在企業(yè)剛開張或者擴張時期上CRM項目，會遇到種種阻礙。不過筆者以前也遇到一些不怎么負責任的企業(yè)，他們?yōu)榱藸幦№椖浚鶗扇∑垓_的手段，把用戶引入誤區(qū)。如他們會跟企業(yè)用戶說，你們現(xiàn)在什么流程都沒有，就好像一張白紙。此時，若上CRM項目的話，則大家就會按CRM軟件來。所以，這是一個上CRM項目的好時機。這話聽起來好像比較有理，但是，其實再仔細想一想，問題也就來了。企業(yè)現(xiàn)在是像一張白紙，問題是現(xiàn)在企業(yè)員工都在外面開發(fā)客戶，企業(yè)若訂單都不能夠保證的話，那么又會有多少人會在辦公室里坐著搞信息化項目呢?若連客戶都沒有，則即使CRM軟件上線了，又有什么意義呢?所以，“企業(yè)像一張白紙，容易上項目”之類的說法，純粹是扯淡。

　　不過，有時候，我們?yōu)榱俗サ巾椖�，這個因素也不會跟企業(yè)明著講。若我們拿著到手的訂單不做的話，那我們就沒飯吃了。不過我們會采取一些折中的方法。如我們在拿到客戶訂單的時候，做項目計劃的時候，可能會把日期往后面挪一挪。等到企業(yè)相對穩(wěn)定后，才會開始在企業(yè)中推進項目。

　　所以，在現(xiàn)在CRM領(lǐng)域內(nèi)競爭白熱化的時候，企業(yè)自己需要能夠?qū)κ裁磿r候上CRM項目做一個合理的判斷。軟件公司或者咨詢企業(yè)，有時候為了搶訂單，可能即使知道這個時候不適宜上CRM項目，他們也不會像企業(yè)提出。

　　三、人員不齊的時候，最好不要上CRM項目。

　　從事過人事管理的人一定知道，每個企業(yè)在每年的某個時刻，總會有一個員工流動的高發(fā)期。雖然說，天要下雨，娘要嫁人。員工要另謀高就的話，企業(yè)也拿他們沒辦法�，F(xiàn)在一紙合同，已經(jīng)不能夠捆住很多人了。

　　而且，CRM軟件其本身的一個設(shè)計意圖就是希望能夠憑借信息化的管理技術(shù)，來把員工離職對企業(yè)的不利影響降到最低。所以，員工的流動對于企業(yè)發(fā)展，是一個必須要面對的問題。但是，若在CRM項目實施過程中，項目小組成員過多流動的話，則對于這個項目的打擊是非常大的。

　　俗話說，臨陣換將，兵家大忌。若在項目實施的過程中，更換CRM軟件的關(guān)鍵用戶，則會給CRM項目造成致命的打擊。

　　一方面，按照現(xiàn)在的項目實施方式，在項目推進過程中，為了減少對企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動的影響，企業(yè)往往都是每個部門抽出一個關(guān)鍵用戶參與到項目中來。然后等到他們熟悉CRM軟件的運作之后，再回去以點帶面，培訓(xùn)手下的員工。此時，若這個關(guān)鍵用戶離職的話，則很難有員工可以在短時間內(nèi)接替他的工作。此時，就會給CRM項目的推進造成不良的影響。

　　其次，在CRM項目中，前期的理念培訓(xùn)、流程梳理比后面的操作培訓(xùn)要重要的多。所以，越到后期，關(guān)鍵用戶離職的話，則對項目的影響越大。若在實施顧問進行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的時候，關(guān)鍵用戶此時離職，那么即使能夠找到合適的接替者，其也只能夠進行一些系統(tǒng)操作的培訓(xùn)。而根據(jù)筆者這么多年來項目實施的經(jīng)驗，若關(guān)鍵用戶只知道怎么操作，而不知道為什么要這么操作的話，則其往往不能夠說服自己手下的員工，去正確的操作系統(tǒng)。在這種情況下，他這個部門在CRM系統(tǒng)的鏈條中，就是很薄弱的一個環(huán)節(jié)。

　　第三，能夠成為CRM項目小組的成員，往往都是各個部門的精英。他們熟悉本部門的業(yè)務(wù)操作，了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中的弱點。而這些往往是CRM系統(tǒng)實施過程中的關(guān)鍵。此時，若這個關(guān)鍵用戶離職的話，那么有誰來處理這些問題呢?若此時，強勢推行CRM軟件，則導(dǎo)致的結(jié)果，很可能是項目實施的時候，順順利利，沒什么問題�？墒堑鹊紺RM軟件上線，企業(yè)員工在使用這個軟件的時候，就會發(fā)現(xiàn)問題不斷了。此時，我們CRM實施顧問不僅要為此到處奔波;而且，企業(yè)用戶在系統(tǒng)剛上線的時候，工作量本來就大。此時偏偏又遇上錯誤不斷，則更是忙中添亂。此時，企業(yè)這個系統(tǒng)轉(zhuǎn)換階段，就會危機重重。即使能夠順利渡過這個危機，也經(jīng)過把員工折騰的精疲力盡了。

　　出于以上這方面的考慮，筆者認為，企業(yè)在上CRM項目之前，應(yīng)該跟人力資源總監(jiān)坐下來，評估一下關(guān)鍵員工離職可能給CRM項目所帶來的風(fēng)險。若企業(yè)在這個員工流動的高峰期，仍然要推行CMR項目的話，則要做好一定的預(yù)防措施。如增加CRM項目的參與人數(shù)，由每個部門一個增加到兩個等等。

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