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CRM系統(tǒng)如何能讓客戶賓至如歸

2008/10/10

　　筆者最近拿下一個四星級酒店的CRM項目。在值得慶幸的同時，也感到身上的壓力。對酒店行業(yè)實施CRM項目跟比在其他企業(yè)實施這個項目有很多不同的地方。因為酒店行業(yè)更加重時服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了這個酒店以后的命運。所以，在寫酒店的CRM項目規(guī)劃書的時候，我其中的一個主題就是“如何通過CRM系統(tǒng)給客戶營造一種賓至如歸的感覺�！�

　　通過CRM系統(tǒng)，可以幫助酒店提高服務(wù)的質(zhì)量，從住宿、到餐飲、甚至到旅程安排，可以給客戶一種“家”的感覺。具體的來說，CRM系統(tǒng)可以提供如下幾種方式，給客戶這種感覺。

　　一、給客戶提供所喜歡的住宿環(huán)境。

　　不同的客戶，其對于住宿的喜好有所不同。如有的客戶喜歡住大床;而有的客戶喜歡住靠馬路的房間，可以看到迷人的街景;有的客戶則喜歡房間里有超大的衛(wèi)生間等等。若我們在客戶訂房間的時候，可以根據(jù)客戶的喜好不同，安排合理的房間。如此做的話，必定可以給他們一個驚喜。這個我感同身受。

　　我由于工作的原因，經(jīng)常要到外地出差。有一段時間，我密集的到浙江寧波做項目。那時，我入住的是一家商務(wù)酒店，他們這方面就做的很好。由于我都是通過網(wǎng)上訂房，所以，沒有跟他們前臺的客服人員說明我喜歡住有落地窗的房間，因為我喜歡看著星星入睡。第一次去住他們酒店的時候，我是主動提出來要換房間的。等到后續(xù)幾次再去住他們的酒店時，我在訂房的時候沒有指明需要有落地窗的房間，可是每次去住的時候，都給我安排了這種類型的房間。我就覺得奇怪了，不會每次都這么碰巧吧?一次閑著沒事情，我就抓住前臺的一個負(fù)責(zé)訂房的服務(wù)員，問他們是怎么回事情。他們告訴我說，他們有一個系統(tǒng)，根據(jù)顧客訂房時提供的會員卡號或者身份證號碼可以知道這個顧客以前訂房時喜歡的房間類型。所以，只要顧問是提前訂房的，則我們都會盡量滿足顧問的這種需求。

　　聽了他們的解釋，我感到很驚訝。沒想到現(xiàn)在商務(wù)酒店都開始使用這種CRM軟件了，讓我非常佩服他們老總的眼光。就憑著他們這一點，以后再到這個地方出差的話，我就仍然會住他們的酒店。這個小小的軟件，讓我成為了他們的忠實客戶。

　　所以，若在酒店中采用了CRM系統(tǒng)的話，只要顧客入住過這個酒店，則CRM系統(tǒng)就會記住顧客對客房有哪些偏好，如是喜歡大床、還是喜歡大的衛(wèi)生間等等。等到下次他們訂房間的時候，特別是提前訂房間時，當(dāng)顧客報上他們的身份證號碼或者酒店的會員卡號時，這個系統(tǒng)就會顯示出這個顧客的愛好。如此的話，當(dāng)訂房員在安排房間的時候，就會根據(jù)顧客的愛好進行合理的調(diào)配。這就可以讓顧問每次入住他們酒店的時候，他們都會感到一種溫馨。因為每個人內(nèi)心深處都會對陌生感到一種本能的排斥。若當(dāng)顧客多次入住酒店的時候，能夠給他們提供相同的房間，至少是符合他們心意的房間，這就可以讓顧客加深對這個酒店的印象，讓顧客成為這個酒店的忠實客戶。

　　二、主動給客戶推薦他們想要發(fā)服務(wù)，以提高酒店利潤。

　　酒店除了一些客房收入外，還有一些附帶的產(chǎn)品，也會給企業(yè)帶來比較豐厚的利潤。比如說香煙、餐飲等等。若能夠通過CRM系統(tǒng)記錄客戶的消費習(xí)慣，然后有針對性的進行推銷，則其成功率會比較高，從而給企業(yè)帶來比較豐厚的利潤。

　　筆者在對這家酒店需求調(diào)研的過程中，發(fā)現(xiàn)香煙在酒店中消費的比較多。原來這家酒店在開發(fā)票時，香煙的錢最后都算入到房費中，在發(fā)票中也會包含這個金額。所以酒店香煙的價格比外面零售的還要貴幾元錢，但是，有客戶仍然會讓服務(wù)器送個一兩包香煙過去。反正抽的時公家的，他們也就不在乎貴這么點錢，而且還可以省去不少的腳力。

　　現(xiàn)在酒店管理者遇到的問題是，如何記錄這些客戶的信息，然后再他們下次住店的時候，主動向他們詢問“是否需要香煙”，如此的話，推銷及比較有針對性。即不會引起不需要香煙客戶的反感，又不會錯過有需求的客戶，真是一箭雙雕。

　　為此，我們可以通過酒店行業(yè)CRM系統(tǒng)中的附帶產(chǎn)品推銷功能來實現(xiàn)。當(dāng)一個客戶在酒店中住下之后，其消費了什么附帶產(chǎn)品都會被系統(tǒng)所記錄下來。若這個客戶所消費的產(chǎn)品利潤比較大，則管理員可以在系統(tǒng)管理中把這個設(shè)置為“推銷產(chǎn)品”。則當(dāng)客戶下次再來住店的時候，報上身份證號碼或者會員卡號的時候，系統(tǒng)就會主動顯示這個客戶有沒有消費過那些“推銷商品”。若有消費歷史的話，則訂房員會適時的提醒客戶，是否需要什么什么產(chǎn)品。如此的話，就是在側(cè)面點擊顧客，這次不要忘了買這個產(chǎn)品。

　　這種策略可以說是雙贏。一方面為有需要的顧客提供他們想要的產(chǎn)品與服務(wù)，另一方面，酒店也借此多了一塊收入的來源，何樂而不為呢?重要的是，可以讓客戶感覺到你還記著他，會讓他覺得比較受重視。這可以提高顧客的忠誠度。

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