CRM流暢中國企業(yè)物流管理
2008/10/10
據(jù)2008年上半年的相關(guān)報(bào)告顯示，我國物流行業(yè)本年度仍保持較高的增長態(tài)勢(shì)。但受接連發(fā)生的重特大自然災(zāi)害、國際貿(mào)易量增速回落以及燃料和原材料價(jià)格大幅上漲等因素的影響，我國物流業(yè)務(wù)量增幅有所回落。2008年上半年我國物流業(yè)增加值完成8962億元，比上年同期增長16.1%，增幅同比回落1.1個(gè)百分點(diǎn)。
無疑，近年來我國物流業(yè)的發(fā)展是有目共睹的。但總體來講，我國物流行業(yè)的發(fā)展仍處于起步階段，仍是國民經(jīng)濟(jì)中較為薄弱的環(huán)節(jié)。與發(fā)達(dá)國家物流發(fā)展相比，我國物流行業(yè)仍有很長的路要走。尤其在信息化建設(shè)上，與發(fā)達(dá)國家物流業(yè)的差距十分顯著。國際物流協(xié)會(huì)委員、國家一級(jí)物流師王凌峰指出：同發(fā)達(dá)國家相比，我國企業(yè)的物流信息化水平仍然有近20年的差距。
因此，中國企業(yè)要發(fā)展現(xiàn)代物流，必須要走信息化道路。
物流及現(xiàn)代物流的涵義
物流在我國起步較晚，“物流”的概念于1979年6月傳入中國。中國物資工作者代表團(tuán)赴日本參加國際物流會(huì)議，回國后首次引用“物流”這一術(shù)語。
現(xiàn)代物流，是相對(duì)于傳統(tǒng)物流的一個(gè)概念，也是傳統(tǒng)物流的再發(fā)展。1985年，美國物流管理協(xié)會(huì)正式將物流的名稱從“Physical Distribution”改為“Logistics”，為了區(qū)別這兩個(gè)概念的前后演變，中文翻譯時(shí)我們將前者譯為“傳統(tǒng)物流”，而將后者譯為“現(xiàn)代物流”。
傳統(tǒng)物流一般指產(chǎn)品出廠后的包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉儲(chǔ)，是物料或商品在空間與時(shí)間上的位移。傳統(tǒng)物流在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中，只是一個(gè)“后勤保障系統(tǒng)”，“在銷售活動(dòng)中起橋梁作用”。而隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，物流的涵義有了質(zhì)的飛躍�，F(xiàn)代物流在深度和廣度上都有了更進(jìn)一步的涵義。
美國關(guān)于“Logistics”的解釋將現(xiàn)代物流定義為：“以滿足顧客需要為目的，對(duì)貨物、服務(wù)及相關(guān)信息從起源地到消費(fèi)地的有效率、有效益的流動(dòng)和儲(chǔ)存進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過程”。
我國許多專家將現(xiàn)代物流定義為：“根據(jù)客戶的需要，以最經(jīng)濟(jì)的費(fèi)用，將物資從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程”，認(rèn)為現(xiàn)代物流主要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)。我們也可以將現(xiàn)代物流理解為“在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上，引入高科技手段，即運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息聯(lián)網(wǎng)，對(duì)物流信息進(jìn)行科學(xué)管理，從而使物流速度加快、準(zhǔn)確率提高、庫存減少、成本降低，以此延伸和放大傳統(tǒng)物流的功能。”
從企業(yè)管理的角度來講，現(xiàn)代物流是將信息、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、庫存、裝卸搬運(yùn)以及包裝等物流活動(dòng)綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務(wù)是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務(wù)。
在現(xiàn)代物流的實(shí)現(xiàn)手段上，主要依賴物流管理信息化。以信息為第一要素，是現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的本質(zhì)區(qū)別。在現(xiàn)代物流體系里，信息取代了傳統(tǒng)物流中“運(yùn)力”的第一要素的地位，物流信息系統(tǒng)將是現(xiàn)代物流賴以發(fā)展的重要支柱。
企業(yè)物流信息化現(xiàn)狀分析
中國物流與采購聯(lián)合會(huì)會(huì)長陸江指出，與發(fā)達(dá)國家相比，目前我國物流企業(yè)實(shí)力仍然較弱。2007年美國聯(lián)邦快遞公司營業(yè)額達(dá)323億美元，而中國最大的物流企業(yè)中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)只有154.1億美元。中國企業(yè)物流成本從2001年以來一直在18.3%-18.9%之間徘徊，這項(xiàng)指標(biāo)比發(fā)達(dá)國家10%的水平高一倍左右。我國物流各個(gè)環(huán)節(jié)如運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送的成本以及勞動(dòng)力和設(shè)備成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家，整個(gè)物流過程的綜合成本卻高出發(fā)達(dá)國家許多。造成這種現(xiàn)狀的原因主要在于物流各環(huán)節(jié)信息化程度不高。
近年來我國物流業(yè)發(fā)展迅猛，信息化建設(shè)步伐不斷加速。2004年，國家九部委(國家發(fā)展改革委、商務(wù)部、公安部、鐵道部、交通部、海關(guān)總署、稅務(wù)總局、民航總局、工商總局)聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)我國現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的意見》，將發(fā)展物流信息化提到了一個(gè)新的高度。目前，我國各級(jí)政府也已經(jīng)把物流信息化作為一項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)納入發(fā)展規(guī)劃之中，并進(jìn)一步加大了對(duì)物流信息化的投資力度。
但我國物流企業(yè)仍然存在信息化進(jìn)程相對(duì)滯后的情況。據(jù)有關(guān)人士分析，我國物流企業(yè)信息化目前呈現(xiàn)“一高、一快、兩低”的現(xiàn)狀，即信息化意識(shí)提高、信息化建設(shè)步伐加快、整體規(guī)劃能力和整體應(yīng)用水平較低。
1. 信息化意識(shí)提高、步伐加快
隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，以及物流管理與電子商務(wù)的不斷融合，中國物流企業(yè)的管理意識(shí)得到了普遍的提升，信息化建設(shè)步伐也相對(duì)較快。據(jù)相關(guān)調(diào)查，我國大中型企業(yè)物流及第三方物流企業(yè)中，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)建立了信息管理系統(tǒng)，77%的企業(yè)已有自己的網(wǎng)站。物流企業(yè)對(duì)現(xiàn)代通信技術(shù)的接受程度逐漸提高，開始積極采用先進(jìn)技術(shù)和管理手段提高企業(yè)運(yùn)營水平和綜合實(shí)力。
2. 整體規(guī)劃能力和應(yīng)用水平較低
由于中國物流企業(yè)的信息化戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)不足、對(duì)現(xiàn)代物流信息化的理解不夠到位等原因，中國物流企業(yè)信息化建設(shè)呈現(xiàn)出整體規(guī)劃能力較低的狀況。物流企業(yè)對(duì)自身的信息化建設(shè)及未來發(fā)展缺乏規(guī)劃，缺乏覆蓋整個(gè)企業(yè)的全面集成的信息系統(tǒng)，很少有企業(yè)真正做到信息化系統(tǒng)整體規(guī)劃。
而目前我國物流企業(yè)尤其是中小型物流企業(yè)的信息化建設(shè)還存在應(yīng)用水平偏低的狀況。物流企業(yè)對(duì)先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用較少、信息化在企業(yè)經(jīng)營各環(huán)節(jié)的滲入層次也較低。目前中國物流企業(yè)信息化系統(tǒng)功能主要集中在倉儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等方面，而關(guān)系到物流企業(yè)生存發(fā)展的CRM(客戶關(guān)系管理)的應(yīng)用所占比例卻很小。
信息主導(dǎo)——傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流的分水嶺
有人將現(xiàn)代物流定義為“傳統(tǒng)物流+信息化”，這充分反映出信息化對(duì)于物流企業(yè)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代轉(zhuǎn)變的重要性。專家指出，現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的本質(zhì)區(qū)別在于，以信息為第一要素�，F(xiàn)代物流的發(fā)展與進(jìn)步已經(jīng)與信息化進(jìn)程緊緊地捆綁在了一起�？梢哉f，以“信息流”引導(dǎo)“物質(zhì)流”，已經(jīng)成為物流企業(yè)向現(xiàn)代物流邁進(jìn)的關(guān)鍵門檻。
信息化管理在物流企業(yè)的應(yīng)用效果是顯著的。上世紀(jì)70年代電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用簡化了物流過程中繁瑣、耗時(shí)的訂單處理過程，極大地提高了物流效率�；ヂ�(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)則促使物流行業(yè)發(fā)生了革命性的變化，而管理軟件的出現(xiàn)更是讓企業(yè)物流管理如虎添翼。倉儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理的信息化讓物流企業(yè)嘗到了無紙化辦公的甜頭，而CRM將為物流企業(yè)帶去更加得心應(yīng)手的管理體驗(yàn)。中國本土CRM相對(duì)而言還是一個(gè)較新的管理軟件，在物流企業(yè)的應(yīng)用也剛剛起步，CRM的缺失給中國物流企業(yè)造成了極大的損失。
關(guān)于CRM在物流行業(yè)的應(yīng)用，我國老牌CRM供應(yīng)商MyCRM的一名資深顧問從5個(gè)角度作了分析：
提供增值服務(wù)時(shí)無據(jù)可依。因?yàn)榭蛻艄芾砬啡保髽I(yè)無法及時(shí)、精確地把握客戶的最新需求，想要提供增值服務(wù)只能憑經(jīng)驗(yàn)猜測(cè)。
服務(wù)限于被動(dòng)局面。對(duì)客戶的不了解，讓企業(yè)無法有針對(duì)性的主動(dòng)出擊，市場(chǎng)策略限于被動(dòng)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)。沒有對(duì)客戶的深度洞察，物流企業(yè)無法制訂有效、可行、令客戶滿意的服務(wù)規(guī)范，也難以形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，使得企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。
服務(wù)覆蓋范圍有限。客戶管理能力有限，使得物流企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)只是局限于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、線對(duì)線，這種服務(wù)模式顯然無法滿足全球覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
系統(tǒng)化管理難以實(shí)現(xiàn)�？蛻魴n案動(dòng)態(tài)更新能力有限，使得多數(shù)企業(yè)的服務(wù)被局限于單一環(huán)節(jié)的控制，難以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理及其優(yōu)化。
該顧問還指出，正是以上5個(gè)方面的管理欠缺造就了傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流的天差地別。物流企業(yè)向現(xiàn)代物流邁進(jìn)，必然少不了CRM的參與。
CRM幫助中國物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)“六大轉(zhuǎn)變”
無論是美國聯(lián)邦快遞還是中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)，在CRM應(yīng)用上的果斷與先見都是值得中國物流企業(yè)學(xué)習(xí)的。CRM，是美國聯(lián)邦快遞物流中央化管理的內(nèi)核之一;也是中遠(yuǎn)旗下最重要的上市公司中遠(yuǎn)物流的管理信息化的重要組件。從中遠(yuǎn)物流的CRM應(yīng)用實(shí)踐來看，CRM將幫助物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)如下轉(zhuǎn)變：
反應(yīng)更加快速。在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)之前，中遠(yuǎn)物流主要借助TCSS系統(tǒng)管理客戶信息。只能完成基本信息的錄入，動(dòng)態(tài)信息、接觸信息、電子郵件、客戶反饋信息、投訴信息、業(yè)務(wù)信息等，不能通過一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)呈現(xiàn)。企業(yè)對(duì)供應(yīng)商以及產(chǎn)品配送需求等信息，無法及時(shí)傳遞和接收，這使得物流服務(wù)提供者對(duì)上游、下游的物流、配送需求的反應(yīng)速度無法得到有效的提升。而應(yīng)用CRM系統(tǒng)之后，中遠(yuǎn)物流對(duì)市場(chǎng)以及客戶的反應(yīng)速度得到了明顯的提升。
作業(yè)更加規(guī)范。應(yīng)用CRM之前，中遠(yuǎn)物流各部門與客戶發(fā)生各種業(yè)務(wù)往來，包括與客戶的主動(dòng)接觸，無法得到整合體現(xiàn)，工作行為的系統(tǒng)性和規(guī)范性無法保障;工作計(jì)劃的事先安排，也得不到對(duì)應(yīng)的提醒�；贑RM的客戶資源、信息共享幫助中遠(yuǎn)物流進(jìn)一步優(yōu)化了各部門、各員工的工作流程化、規(guī)范化程度。
功能更加集成。CRM應(yīng)用著眼于企業(yè)整個(gè)經(jīng)營過程，這將在很大程度上有利于企業(yè)物流環(huán)節(jié)與供應(yīng)鏈的其他環(huán)節(jié)進(jìn)行集成。中遠(yuǎn)物流在應(yīng)用CRM之后，在物流渠道與商流渠道的集成、物流渠道之間的集成、物流功能的集成、物流環(huán)節(jié)與制造環(huán)節(jié)的集成等方面都得到了較好的提升。
服務(wù)更加全面。CRM應(yīng)用將幫助企業(yè)更好地進(jìn)行物流服務(wù)功能的恰當(dāng)定位與完善化、系列化。除了傳統(tǒng)的儲(chǔ)存、運(yùn)輸、包裝、流通加工等服務(wù)外，中遠(yuǎn)物流提供的服務(wù)在外延上向上可擴(kuò)展至市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、采購及訂單處理，向下可延伸至配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制策略建議、貨款回收與結(jié)算、教育培訓(xùn)等增值服務(wù)。
決策更有依據(jù)。由于AS400業(yè)務(wù)系統(tǒng)與TCSS系統(tǒng)完全獨(dú)立，中遠(yuǎn)物流對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)記錄很難做進(jìn)一步的處理，對(duì)各員工的行動(dòng)表現(xiàn)也不得而知，企業(yè)決策層對(duì)于企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的狀態(tài)和進(jìn)程沒有準(zhǔn)確的把握，進(jìn)而造成決策信息不全或不健康。使用CRM系統(tǒng)后，中遠(yuǎn)物流的經(jīng)營決策有了更為精確、有效的依據(jù)。
組織更加網(wǎng)絡(luò)化�；贑RM建立起更加完善、健全的物流網(wǎng)絡(luò)體系，物流活動(dòng)的系統(tǒng)性、一致性得到更好的保證，使業(yè)務(wù)既能鋪開又能收攏、游刃有余。組織網(wǎng)絡(luò)化程度的提高更有利于中國物流企業(yè)向零庫存企業(yè)邁進(jìn)。
后記：中遠(yuǎn)物流作為中國物流企業(yè)的領(lǐng)頭羊，在信息化管理方面的實(shí)踐固然值得借鑒。但MyCRM顧問提醒廣大的物流企業(yè)：CRM實(shí)施應(yīng)量力而行，不僅要考慮CRM實(shí)施的經(jīng)濟(jì)負(fù)荷，更要考慮實(shí)施之后的應(yīng)用推進(jìn)。
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