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CRM，其實(shí)就是這么簡(jiǎn)單

鄭峰 2008/01/11

　　很多企業(yè)，對(duì)于CRM項(xiàng)目，有種天生的恐懼感。大概是聽(tīng)到失敗的聲音太多了，所以，對(duì)CRM軟件，就喪失了信心，感覺(jué)非常悲觀。但是，CRM項(xiàng)目成功的企業(yè)也不在少數(shù)，他們?yōu)槭裁磿?huì)取得成功呢?不同的企業(yè)，為什么會(huì)有這么大的反差呢?

　　元旦后上班第一天，趁著大家手上工作都不是很忙，我們幾個(gè)CRM實(shí)施顧問(wèn)，聚在一起，討論這個(gè)問(wèn)題。最后，我們總結(jié)了CRM要想取得成功，要具備的十個(gè)最主要的條件�？赡苡捎诮�(jīng)驗(yàn)所限，總結(jié)的不是很全面，歡迎大家討論。今天我就在這里獻(xiàn)丑了，寫出來(lái)給大家看看，我想，總有一條對(duì)你會(huì)有所幫助的。

　　一、 跟手工流程說(shuō)拜拜

　　CRM項(xiàng)目跟其他信息化項(xiàng)目最大的不同之處在于，CRM需要對(duì)于企業(yè)現(xiàn)有的流程進(jìn)行梳理、優(yōu)化。CRM軟件自帶有一套標(biāo)準(zhǔn)流程，企業(yè)用戶要參考這套流程，找出現(xiàn)有流程的不足之處，然后進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。如此，企業(yè)的管理流程才會(huì)進(jìn)步，否則，就如同治療腳氣，雖然癥狀解除了，但是，細(xì)菌仍然存在。

　　但是，很多企業(yè)有種莫名其妙的本位主義，什么東西，都認(rèn)為自己的好。在上CRM項(xiàng)目時(shí)，還妄想把現(xiàn)在的手工操作流程一成不變的搬到CRM系統(tǒng)上去，這肯定是行不通的。

　　一是因?yàn)槭止ち鞒谈鶦RM的信息化流程肯定有所區(qū)別。如價(jià)格審核流程，在手工操作階段，即使產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有變化，銷售員仍然要拿著單據(jù)，一個(gè)個(gè)找人去核對(duì);但是，若采用了CRM系統(tǒng)管制價(jià)格的話，因?yàn)閮r(jià)格由系統(tǒng)自動(dòng)帶出，銷售員無(wú)權(quán)修改，所以，當(dāng)產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有變化時(shí)，銷售員就沒(méi)有必要再一個(gè)個(gè)的找人去簽字審核。此時(shí)，若上了CRM系統(tǒng)后，企業(yè)還走手工審批流程的話，那不是畫(huà)蛇添足嗎?

　　二是現(xiàn)有的管理流程可能有不完善的地方。俗話說(shuō)，當(dāng)局著迷，旁觀者清。用戶自己的流程可能用了很多年了，都已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣，所以，很難發(fā)現(xiàn)自己流程的不足之處。但是，現(xiàn)在在顧問(wèn)的幫助下，有其他企業(yè)的優(yōu)秀流程作為參考，很容易發(fā)現(xiàn)兩者的差別之處。此時(shí)，用戶要抱著有則改之，無(wú)則加勉的態(tài)度，對(duì)于有差異的流程，要認(rèn)真分析，看看哪個(gè)流程更加合理。若發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)提供的流程更加合理的話，則要跟現(xiàn)有的流程堅(jiān)決的說(shuō)拜拜，不要留戀，更不能藕斷絲連。

　　CRM顧問(wèn)一般都曾參與過(guò)多家企業(yè)的流程重組工作，所以，可以說(shuō)是這方面的專家。企業(yè)平時(shí)很少有這個(gè)計(jì)劃，能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。所以，企業(yè)要借著CRM項(xiàng)目這股東風(fēng)，認(rèn)真審視自己的操作流程，看看是否有需要改進(jìn)的地方，看看是否有效率底下的流程，并請(qǐng)教CRM實(shí)施顧問(wèn)，看要如何進(jìn)行改進(jìn)。這個(gè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作，不僅在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中要做，在項(xiàng)目上線后，仍然需要定時(shí)的自我批評(píng)，如此，CRM項(xiàng)目才會(huì)不斷的完善，企業(yè)管理水平才會(huì)不斷的提高;客戶滿意度也才會(huì)不斷增加，隨之，企業(yè)也才會(huì)越來(lái)越壯大。

　　二、 項(xiàng)目實(shí)施，制度先行

　　家有家規(guī)，國(guó)有國(guó)法。CRM項(xiàng)目若要取得成功，一定要有制度的幫助，才有機(jī)會(huì)。

　　我曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)客戶，在基礎(chǔ)資料整理的時(shí)候，遇到了大麻煩。因?yàn)槠湟郧爱a(chǎn)品資料管理非常混亂，要么就是產(chǎn)品編碼重復(fù)，相同的產(chǎn)品有多個(gè)編碼;要么就是產(chǎn)品信息錯(cuò)誤，產(chǎn)品描述張冠李戴，明明是甲這個(gè)產(chǎn)品的描述寫到了乙產(chǎn)品的描述上。結(jié)果，經(jīng)過(guò)多次返工，資料還是不準(zhǔn)。后來(lái)我實(shí)在看不下去了，時(shí)間不等人呀，再這么返工下去，項(xiàng)目還不知道什么時(shí)候可以完成呢。我就跟他們的總經(jīng)理和辦公室主任說(shuō)，下一道“圣旨”吧，規(guī)定必須在一個(gè)星期內(nèi)把資料核對(duì)整理完成，一個(gè)星期后，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤的話，就給予處罰;并對(duì)于發(fā)現(xiàn)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。一罰一獎(jiǎng)，對(duì)于企業(yè)沒(méi)有損失，但是，卻能在員工之間形成一個(gè)相互監(jiān)督的效果。企業(yè)采取了我的建議，一個(gè)星期后，用戶如期整理完成了數(shù)據(jù)。雖然，后期發(fā)現(xiàn)了一些小的錯(cuò)誤，但是，幾率已經(jīng)明顯降低，對(duì)CRM運(yùn)行來(lái)說(shuō)，也沒(méi)產(chǎn)生什么大的影響。

　　所以，有時(shí)候，人就是有點(diǎn)“犯賤”，一定要有制度的約束，才可行。所以，企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，不要把員工當(dāng)作圣人，而應(yīng)該把他當(dāng)作平常人，要認(rèn)識(shí)到，其也有私心，也需要制度的約束。

　　總之，在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)要審時(shí)度勢(shì)，制定具體的管理制度，只有制度落實(shí)下去，員工才會(huì)配合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，相關(guān)工作也才會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，保質(zhì)保量的完成。

　　三、 大背景，成就大事業(yè)

　　想象一下，唐僧這么一個(gè)文弱書(shū)生，為什么怎么打的打不死，為什么能夠讓齊天大圣為其打先鋒，最后歷經(jīng)九九八十一難，成就取經(jīng)的大業(yè)呢?其實(shí)，一個(gè)最主要的原因就是因?yàn)樘粕写蟊尘�，因�(yàn)樘粕抢钍烂竦慕Y(jié)拜兄弟，又是玉帝內(nèi)定的取經(jīng)唯一候選人，誰(shuí)殺了他，都會(huì)人神公憤。而且，唐僧遇到什么難題時(shí)，又會(huì)尋求后臺(tái)的幫助。如唐僧遇到一點(diǎn)挫折時(shí)，就會(huì)尋求逐路神仙的幫助，特別是觀音姐姐的幫助�？梢赃@么說(shuō)，唐僧最后能夠取回經(jīng)書(shū)，成就這么一番大事業(yè)，跟他的雄厚的背景是脫不開(kāi)關(guān)系的。

　　CRM項(xiàng)目也是如此。在企業(yè)中實(shí)施CRM項(xiàng)目，看起來(lái)，跟唐僧西天取經(jīng)是小巫見(jiàn)大巫;但是，實(shí)際上，難度跟其有的比，甚至有過(guò)之而不及。所以，作為企業(yè)內(nèi)部的CRM顧問(wèn)，若不是總經(jīng)理親自掛帥，那也是要非常有背景的人，才能擔(dān)任。

　　可惜的是，很多企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，一聽(tīng)說(shuō)跟電腦相關(guān)，就隨便派一個(gè)信息部負(fù)責(zé)人來(lái)做CRM項(xiàng)目主持人，結(jié)果呢，項(xiàng)目剛開(kāi)始，就被其他部門的口水淹死了。出師未捷身先死，死的有點(diǎn)冤哦。

　　因?yàn)樵贑RM項(xiàng)目過(guò)程中，一是會(huì)成倍的增加員工的工作量，如基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、CRM系統(tǒng)的培訓(xùn)與模擬運(yùn)行、CRM系統(tǒng)的雙向并行時(shí)，都會(huì)增加員工的工作任務(wù)，隨便一個(gè)小鑼鑼，能夠讓員工配合你的工作嗎?我想，現(xiàn)在還沒(méi)有一家企業(yè)的員工有這么高的覺(jué)悟吧。二是會(huì)改變員工現(xiàn)在的操作習(xí)慣。俗話說(shuō)，本性易改，江山難移。想改變員工的操作習(xí)慣，不是一件輕而易舉的事情。可是，在CRM的實(shí)施過(guò)程中，必然要對(duì)現(xiàn)在的管理流程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，若你沒(méi)有幾把刷子，若你沒(méi)有足夠強(qiáng)的后臺(tái)，員工會(huì)輕而易舉的服從你嗎?你觸及了他們切身利益，若上面沒(méi)有保護(hù)傘的話，很有可能就會(huì)被員工亂棒打死。

　　有理走遍天下，只是一個(gè)理想�，F(xiàn)在做事情，很多時(shí)候是靠實(shí)力來(lái)說(shuō)話。所以，在CRM項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，企業(yè)CRM項(xiàng)目小組的負(fù)責(zé)人一定要有強(qiáng)大的后臺(tái)支持。若不是總經(jīng)理親自掛帥，也至少要有總總經(jīng)理的“結(jié)拜兄弟”出馬，才能掃清CRM項(xiàng)目實(shí)施的障礙，才能讓員工聽(tīng)你，理解的執(zhí)行，不理解的也執(zhí)行。只有如此，CRM項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程重組、需求調(diào)研、模擬運(yùn)行等工作，才能順利的開(kāi)展。

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