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CRM價值系統(tǒng)成功的五大度量

左丘 2008/01/07

　　一家公司必須實施一套能夠在戰(zhàn)略上與公司目標(biāo)相結(jié)合的CRM解決方案。 如果你不將CRM要求與公司的目標(biāo)和戰(zhàn)略結(jié)合起來，你就沒有辦法在應(yīng)用、培訓(xùn)協(xié)議、成功度量或報表的基礎(chǔ)上進(jìn)行決策。 你也無法測量或定義成功。 此外，如果員工不明白他們可以用CRM來做些什么，他們也不會欣然接受。 一個缺乏明確的目標(biāo)定義來直接支持公司戰(zhàn)略和相關(guān)商業(yè)流程的CRM項目注定著會面臨失敗。
　　
　　某家公司的老總在為客戶部署CRM項目時產(chǎn)生了一個疑問： “哪些度量才能定義CRM活動的成功與否?”

　　在我看來，有五項關(guān)鍵的度量將會影響到CRM實施的成功。它們分別是：戰(zhàn)略結(jié)合、用戶參與度和接受度、流程效率的提高、信息共享，以及能見度。

　　一家公司必須實施一套能夠在戰(zhàn)略上與公司目標(biāo)相結(jié)合的CRM解決方案。 如果你不將CRM要求與公司的目標(biāo)和戰(zhàn)略結(jié)合起來，你就沒有辦法在應(yīng)用、培訓(xùn)協(xié)議、成功度量或報表的基礎(chǔ)上進(jìn)行決策。 你也無法測量或定義成功。 此外，如果員工不明白他們可以用CRM來做些什么，他們也不會欣然接受。 一個缺乏明確的目標(biāo)定義來直接支持公司戰(zhàn)略和相關(guān)商業(yè)流程的CRM項目注定著會面臨失敗。

　　只有實施了CRM解決方案，系統(tǒng)用戶才會嘗試去接受。 這是一種變革管理行為，而且對達(dá)成其它目標(biāo)有重要的意義。 用戶接受度是你的底線：如果用戶不接受，那么就算你挑選了最好的CRM應(yīng)用，或者有效識別了商業(yè)流程改善也是枉然。 為了讓技術(shù)起到它應(yīng)有的作用，這種人文變革管理是必須的。

　　提供一種可以改善銷售、市場和客戶支持效率的解決方案。 通過與商業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，CRM必須能夠?qū)⑸虡I(yè)流程自動化，并形成最佳實踐來改善公司銷售、市場和客戶支持的總體效率。 僅僅捕獲數(shù)據(jù)是不夠的，公司還需注重CRM實施對他們的客戶所帶來的影響，因為客戶關(guān)系的改善將會促進(jìn)投資回報(ROI)來進(jìn)一步證明CRM投資的價值。

　　當(dāng)一種解決方案到位后，你必須推動部門之間的無縫信息共享。 部門之間各自為政的現(xiàn)象必須被打破，有效的信息流動將會改善彼此之間的關(guān)系，讓公司能夠執(zhí)行戰(zhàn)略并達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。

　　最后，你需要通過報表和儀表盤為關(guān)鍵績效度量提供能見度。 你不能把CRM解決方案只當(dāng)作一個報表生成器來使用。 CRM所支持的商業(yè)流程提供了可用來儲存客戶知識和員工活動的數(shù)據(jù)，了解這一點對你非常重要。 如果不去理解這些關(guān)鍵績效指標(biāo)，那么管理層就無法得知流程是否已建立，或何時發(fā)生了背離績效標(biāo)準(zhǔn)的情況。

　　遵循這一路徑能助你營建一個成功的CRM系統(tǒng)。 簡言之，若想成功，則CRM就需要由戰(zhàn)略、關(guān)鍵績效度量，和推動商業(yè)的人文因素來策動。

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