07年CRM領域十件大事--按需定制升溫
修彬 編譯 2008/01/11
無論你是從企業(yè)、客戶還是技術的角度來看CRM，過去的一年都今年來最有趣的一年之一。下面，我將以倒計數(shù)的方式向大家介紹一下我認為2007年CRM領域發(fā)生的大事。
1.Sprint解雇了1000名客戶
首先，我要介紹的是一個經(jīng)典案例以告誡企業(yè)不能對顧客作哪些事情。如果只有Dr. Phil可以問Sprint公司的那些管理人員：“你們在想些什么？”很難想象一個公司可以這樣不負責任的解雇其無利可圖的客戶。這是一種固執(zhí)的90年代CRM式的思維。因為CRM是用來最大化您的利利潤率，對不對？答案是肯定的，但現(xiàn)在，在你做決定之前，最好考慮這個因素：客戶會把他們感覺受到的不公正待遇四處散布，沒準也會使您經(jīng)歷一次“Dell Hell”（它來源于Dell計算機質(zhì)量不好，顧客服務電話又極差，有人將自己地獄般的經(jīng)歷寫在網(wǎng)上，結(jié)果Dell Hell一詞一炮打響）。
2.微軟推出 Dynamics CRM 4.0
在3大CRM軟件生產(chǎn)商中（微軟、甲骨文、SAP），我認為微軟在過去的一年中進步最大。去年12月17日，微軟宣布將第四版本的Dynamics CRM解決方案（代號為“Titan”）發(fā)布給制造商�，F(xiàn)在，你想要的任何微軟CRM產(chǎn)品，不管是按需定制的（on-demand）、預置的（on-demand）、還是混合方式的，它們的代碼庫都是相同的。這使得微軟有資本進軍快速發(fā)展的SaaS市場，權威分析機構預測，在未來幾年里，SaaS在軟件總銷售額中占的比例將達到25％。但是，Dynamics CRM 4.0的發(fā)布使得微軟在剩余的75％的市場份額中也會有一席之地，數(shù)學專業(yè)出身的我估計，微軟將至少占到25％的市場份額。部設在亞特蘭大的微軟金牌合作伙伴IBIS公司首席執(zhí)行官Andy Vabulas 說：“Dynamics CRM 4.0 是一個真正的軟件即服務平臺，它將改變微軟的市場運作方式�！遍L遠而言，我認為只有微軟才能遏制Salesforce.com的發(fā)展，通過商品化CRM技術并且將它出售給已經(jīng)深度投資于微軟技術或者已經(jīng)習慣了Outlook界面的公司。InterDyn Business MicroVAR首席執(zhí)行官John Hendrickson表示，Dynamics CRM 4.0將幫助微軟及其合作伙伴更有效地與Salesforce.com托管的CRM產(chǎn)品競爭。
3.Salesforce.com也許很快將達到100萬訂戶
總部位于舊金山的Salesforce.com盡管通常被視作為一艘托管型CRM的巨艦，然而它卻毫不笨拙。這要感謝Marc Benioff這位舵手--- Salesforce.com的創(chuàng)始人、董事會主席兼CEO。在Benioff的領導下，Salesforce.com始終保持著快速持續(xù)的成長。2007年12月初，該公司表示“12月底將實現(xiàn)它的另一個重要里程碑，其訂閱用戶將超過100萬”。無論如何，這仍是一項了不起的成就（或者將是一項了不起的成就。）Salesforce.com董事長兼首席執(zhí)行官Marc Benioff 說：“我們的策略是既提供Force.com平臺作為服務也提供Force.com的核心軟件作為服務，在過去的八年里，該策略發(fā)生了很大的改變。我們用了七年時間才使付費用戶達到了50萬，但接下來的16個月后，這個數(shù)字變成了100萬。這個勢頭真是令人難以置信，并且涉及到各種規(guī)模的企業(yè)�！盨alesforce.com市場開發(fā)方面不惜巨資，以求提高CRM產(chǎn)品組合并加強托管型CRM的理念。 Salesforce.com一心打造“羅馬帝國”的目標也卻對許多CRM廠商產(chǎn)生了影響。 Benioff同時也是AppExchange項目的拉拉隊長，該產(chǎn)品能夠給垂直解決方案以及像Salesforce to Salesforce之類的Web 2.0和社交網(wǎng)絡帶來機會。
4.中小企業(yè)按需定制（On-Demand）市場升溫
成立于1998年的NetSuite以托管訂閱模式出售ERP、CRM和電子商業(yè)應用軟件服務，用戶無需安裝軟件，就能通過互聯(lián)網(wǎng)使用這些軟件。NetSuite公司首次公開募股（IPO）募集資金1.854億美元，幾乎兩倍于該公司最初預測的IPO募資額，這反映了市場非�？春猛泄躍aaS業(yè)務的前景。NetSuite是一家為中小型企業(yè)提供托管商業(yè)軟件服務的公司。該公司通過拍賣方式以每股26美元的價格發(fā)行了620萬股普通股，承銷商購買了另外93萬股。NetSuite最初定價13美元至16美元之間，但是后來提價了，并最終確定了每股26美元的發(fā)行價。這使得公司市值超過15億美元。
我一直對于NetSuite開發(fā)的解決方案印象深刻。在早期階段, NetSuite也是步履維艱,那時它還叫NetLedger，從一個簡單的5美元/月的基于網(wǎng)絡的財務系統(tǒng)起家。不過，現(xiàn)在NetSuite產(chǎn)品的復雜性和成本都比較適合中小企業(yè)。
5.每年10億美元，我們來了
在軟件行業(yè)，如果依靠許可或者認購模式要實現(xiàn)1億美元的收入，這是很困難的。但是，1億美元只是一個熱身，因為真正的考驗是年收入10億美元，似乎可以肯定地是Salesforce.com有可能在未來一年內(nèi)達到這個幾乎不可能的數(shù)字。今年，我還看到有其它三個公司---Consona、RightNow、Unica ---也將目光定在了10億美元這個里程碑似的目標上，他們各自采取的措施是不同的。Consona采用的是一個比較保守的“滾雪球”的戰(zhàn)略，通過與Onyx 以及KNOVA在一些通用的CRM領域進行合作，Consona逐漸獲取和積累可以服務于特定的垂直市場的能力。 RightNow公司在以顧客為中心的服務文化的基礎上繼續(xù)發(fā)展，它發(fā)布了一個按需定制的服務，并且被越來越多的以人為本的企業(yè)使用。Unica將重點已經(jīng)放在了事實上由它開辟的領域---企業(yè)營銷管理---同時擴大了該領域的范圍，使之包含另一個未來的熱點---網(wǎng)絡分析。
6.Frederick Reichheld成為了中傷者
我認為客戶的忠誠度是成功的客戶關系管理心臟和靈魂。就像業(yè)內(nèi)的其它書一樣，F(xiàn)rederick Reichheld的許多作品都位于我的必讀書目名單的前列。但Reichheld的最后一本書《活廣告計分法》( The Ultimate Question) ，在該書中，他宣稱網(wǎng)絡推廣評分（Net Promoter Score）網(wǎng)啟動評分是“你需要盡力增加的一個數(shù)字”，并且認為忠誠度研究員過于復雜和科學化。我認為Reichheld也做研究。那么，他忘了一個最基本的準則：“言之”一定要“有理”。正如我在“尋找‘終極’忠誠度度量標準以促進企業(yè)成長”所論證的那樣，沒有任何確鑿的證據(jù)證明NPS是最好的客戶反饋度量標準，或者它在任何情況下都是有效的度量標準。作為行業(yè)思想領袖Reichheld的結(jié)局很讓人感到惋惜。
7.技術增強了顧客的聲音
我認為今年最重要的技術發(fā)展遠離了墨守成規(guī)的側(cè)重于前端辦公自動化的CRM道路。多年以來，我一直呼吁真正的客戶關系管理必須包括一個聆聽“客戶之聲”的功能模塊，以監(jiān)測和衡量客戶忠誠度。在2007年，我們看到了具有這種功能模塊的系統(tǒng)的快速增長，這些系統(tǒng)幫助企業(yè)聆聽顧客的意見，然后分析并將結(jié)果反饋給管理者以協(xié)助管理者制定決策。比如，Allegiance、 Confirmit 、CustomerSat就提供一般用途的企業(yè)反饋管理（EFM）的解決方案。ForeSee Results 和iPerception專門測量網(wǎng)絡體驗，而Clarabridge 和Island Data幫助分析客戶輸入的文字。一些CRM供應商，比如RightNow 和Salesforce.com將EFM功能集成到了各自的按需定制的解決方案中。
8.社會網(wǎng)絡（Social Web）的崛起
無論你稱它為Web 2.0的、消費者自主媒體(Consumer Generated Media)還是社會網(wǎng)絡，毫無疑問它會對CRM產(chǎn)生實質(zhì)性的影響。當然，有一些成功的大型社會網(wǎng)絡，比如MySpace、Facebook和LinkedIn。但在2007年，隨著互聯(lián)網(wǎng)賦予了人們前所未有的功能，我們還看到了將來有可能破壞傳統(tǒng)的業(yè)務/客戶關系的根源�；蛘邠Q句話說，如果你還以為你能“管理”客戶關系，你必須克服它。
9.CustomerThink成為CRM領域第1號博客
去年1月份，我們推出了一項新的網(wǎng)站設計，第一次在網(wǎng)站上增加了博客，并且用戶還可以自由投稿。然后，我們屏住了呼吸，看看將會發(fā)生什么事。到去年年底，我們已經(jīng)累積了超過500名博客專欄，將近800個新聞專欄，并有超過1000名的評論欄。著名博客搜索Technorati給予CustomerThink.com的級別是 “權威”級---最高的級別，并且我們在1500萬個博客中排名是22000。我們第一年取得的成績還是不錯的！這是理所當然的，因為我們有一個團結(jié)的團隊。我們的博客作家Graham Hill自己就寫了超過10萬頁的個人觀點，這使他成為目前世界上的第一大CRM博客作家。感謝Graham和我們的所有作者，是你們使我們的夢想成為了現(xiàn)實。
10.CRM已經(jīng)消亡了，CRM還將長期存在。究竟什么是CRM？
我會繼續(xù)保留我的“aisley”樣式的領帶，因為遲早它們就會“卷土重來”。CRM也是如此。去年初，我就表示，CRM畢將消亡因為它并沒有明確的含義。4月份，我們將CRMGuru.com改名為CustomerThink，這個舉動得到了大多數(shù)人的支持。不過，去年晚些時候的調(diào)查顯示，CRM領域還是一片混亂。我們?nèi)ツ暌荒甓荚跔幷揅RM到底是什么以及CRM社區(qū)10年之前是如何起步的。我很高興我們給CRMGuru.com改了名字，特別是CustomerThink已經(jīng)成為以客
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