調(diào)查分析：中國CRM市場的外來失意者？

2005/12/12

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中國透視來自GCCRM研究團(tuán)隊(duì)

　　Salesforce.com

　　目標(biāo)市場：中小型企業(yè) +大型企業(yè)

　　模塊：銷售自動化，聯(lián)絡(luò)中心，營銷自動化，無線應(yīng)用，分析應(yīng)用（銷售，服務(wù)和營銷）

　　國內(nèi)客戶：N/A

　　Salesforce.com是國外領(lǐng)先的CRM應(yīng)用托管服務(wù)提供商。該公司目前在全球有15，500個(gè)企業(yè)客戶，共有近26萬個(gè)用戶在線使用其CRM應(yīng)用服務(wù)。由于近兩年在高端企業(yè)所獲得的成功，其所針對的客戶市場從早先的中小企業(yè)擴(kuò)大到任何規(guī)模的企業(yè)。

　　Salesforce.com的產(chǎn)品包涵了銷售自動化，營銷自動化，客戶聯(lián)絡(luò)中心，分析模塊這些通常的CRM應(yīng)用領(lǐng)域。為了彌補(bǔ)應(yīng)用托管型CRM服務(wù)在系統(tǒng)整合和服務(wù)支持方面的不足，Salesforce.com特別推出其整合平臺（Sforce）和客戶化平臺（Customforce），并且為企業(yè)專門提供了應(yīng)用管理平臺，有了這些平臺，其CRM應(yīng)用在實(shí)用性、客戶化、可管理性以及系統(tǒng)整合方面得以大為提高，從而解決了ASP模型的"薄弱"環(huán)節(jié)。其最新的整合平臺sforce6.0采用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Web Service）框架，具備業(yè)界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化和開放性。在行業(yè)應(yīng)用方面，Salesforce.com主要是依靠所提供的客戶化工具進(jìn)行行業(yè)定制，由于其基于中小企業(yè)的市場定位，沒有推出像Siebel, SAP那樣的特定行業(yè)應(yīng)用。

　　Salesforce.com是最早將CRM應(yīng)用ASP化（Application Service Provider:應(yīng)用托管服務(wù)）的CRM應(yīng)用提供商。在剛開始時(shí)由于功能不是很全面，還遭到不少Siebel人員的嘲笑。最近兩年時(shí)間，托管模式在國外獲得快速發(fā)展，甚至直接蠶食到Siebel的傳統(tǒng)市場，Siebel推出的應(yīng)需式CRM服務(wù)就是應(yīng)對這個(gè)威脅的結(jié)果。

　　Salesforce.com很早就提出無軟件CRM的口號，強(qiáng)調(diào)CRM應(yīng)該作為一個(gè)"服務(wù)插件"，企業(yè)沒有必要實(shí)施那種昂貴的CRM項(xiàng)目。由于IT預(yù)算很緊，加上很多企業(yè)對CRM實(shí)施的效果心存懷疑，租用式應(yīng)用成為一種及時(shí)的"替代品"。它可以讓企業(yè)馬上可以使用，同時(shí)大大降低了風(fēng)險(xiǎn)，提高了CRM預(yù)算的透明度。原來ASP模式的缺點(diǎn)，如客戶化，數(shù)據(jù)安全等問題通過這幾年的技術(shù)改進(jìn)在一定程度上也被逐漸解決。目前，Salesforce.com在系統(tǒng)整合，客戶化以及管理平臺方面的工具越來越成熟，從而確立了其托管CRM服務(wù)的領(lǐng)先地位。

　　Siebel曾計(jì)劃在兩年之內(nèi)利用其推出的OnDemand7.7超越Salesforce.com，目前無法預(yù)測兩個(gè)死對頭的輸贏情況，但更可能是雙方共同平分托管市場。Salesforce.com前幾年在市場困難的情況下仍然對托管CRM的"堅(jiān)定和執(zhí)著"，并最終獲得市場回報(bào)，這種精神很值得國內(nèi)"風(fēng)靡一時(shí)"的CRM廠商們好好學(xué)習(xí)。

Salesforce.com在中國市場還未啟動，據(jù)其亞太地區(qū)營銷主管透露,目前正在同有關(guān)部門商談在中國設(shè)點(diǎn)事宜,預(yù)計(jì)今年第四季度會有相應(yīng)的運(yùn)作。由于ASP模式在中國幾乎是"零"，這對Salesforce.com是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是一個(gè)機(jī)會。當(dāng)然，對中國市場托管服務(wù)的培育必然會有一個(gè)不短的過程，其發(fā)展速度仍然取決于Salesforce.com以及另一個(gè)托管商Siebel對拓展中國市場的決心和遠(yuǎn)見。

SalesLogix V6.2

　　目標(biāo)市場：中小企業(yè)

　　功能：銷售自動化，促銷自動化，服務(wù)支持，EAI，統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告，移動應(yīng)用

　　部分客戶：合力時(shí)系統(tǒng)公司，Thermphos化工（徐州），中國惠普，深圳華為，51job，中海興，徐州天富化工，山海玻璃；索迪斯萬通國際
www.saleslogix.com

　　大多數(shù)中小型企業(yè)對CRM軟件的功能要求遠(yuǎn)沒有像跨國企業(yè)來得復(fù)雜，在多地域應(yīng)用、系統(tǒng)整合以及客戶化程度方面中小企業(yè)的要求相對較低，對CRM的業(yè)務(wù)需求也多屬于"通用型CRM"一類。這樣，對CRM提供商的市場定位就提出了一個(gè)不同的要求。幾年前，當(dāng)Siebel，Oracle等忙于爭奪大型企業(yè)客戶時(shí)，SalesLogix就瞄準(zhǔn)了被他們所忽略的龐大的中小型企業(yè)市場，因而很多年來SalesLogix可以說是中小型CRM解決方案的代表廠商。雖然剛開始主要提供銷售自動化功能，經(jīng)過多年的開發(fā)，產(chǎn)品功能得到了擴(kuò)展和深化，已基本可以滿足中小型企業(yè)對CRM各方面的業(yè)務(wù)需求。

　　SalesLogix最新版本6.2的業(yè)務(wù)功能包括銷售，營銷，客戶支持和客戶服務(wù)模塊（包括為客戶提供的客戶門戶應(yīng)用）。在操作型和分析型應(yīng)用方面功能豐富，具備知識庫管理功能，并支持移動用戶，提供數(shù)據(jù)同步能力。SalesLogix CRM無縫整合了微軟Outlook郵件系統(tǒng)，用戶可以自由選擇某個(gè)郵件是否要在CRM數(shù)據(jù)庫中存檔。另外，為滿足廣大中小企業(yè)電子商務(wù)要求，SalesLogix亦提供伙伴管理應(yīng)用，電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)等服務(wù)，并可以同其CRM模塊實(shí)現(xiàn)有效集成。

　　該公司產(chǎn)品開發(fā)基于微軟技術(shù)，支持SQL，ORACLE數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)，并整合常用辦公軟件如Word， Excel，Powerpoint以及其傳真服務(wù)Winfax等軟件。目前其應(yīng)用客戶端支持PDA，Citrix 等瘦終端應(yīng)用。

　　SalesLogix于2000年進(jìn)入中國，是較早打入中國市場的海外廠商之一。SalesLogix在全球有龐大的用戶市場，有6700個(gè)企業(yè)在使用其CRM產(chǎn)品。由于跟進(jìn)CRM市場較早，其產(chǎn)品的成熟性和可靠性相對于其他中端市場的CRM廠商有一個(gè)明顯的優(yōu)勢。目前，SalesLogix通過發(fā)展在中國的合作伙伴開展國內(nèi)的業(yè)務(wù)，在上海設(shè)立了辦事處。對于有意選擇國外CRM產(chǎn)品的國內(nèi)企業(yè)，其價(jià)格、漢化水平和產(chǎn)品成熟度等方面都比其他國外廠商更具優(yōu)勢，是一個(gè)比較貼近國內(nèi)市場的產(chǎn)品。當(dāng)然，SalesLogix雖然較早進(jìn)入中國，其所投入的營銷力度不大，幾年來在中國銷售代理的發(fā)展不夠全面和深入，也有點(diǎn)像Siebel那樣"一只腳"進(jìn)入中國的感覺，導(dǎo)致其產(chǎn)品的知名度不大。如果不調(diào)整其市場策略，在中國的發(fā)展將會有很大的難度。今后Siebel, Salesforce.com，微軟CRM加上本土CRM廠商的規(guī)模性市場跟進(jìn)將給SalesLogix的成長造成很大的競爭壓力。

全球透視來自Paul Greenberg，全球暢銷書"CRM at the Speed of Light"作者，美國CRM協(xié)會執(zhí)行副總裁

Salesforce.com

　　不能說我總是很偏愛SALESFORCE.COM, 但是我的確很欣賞他們以及他們的領(lǐng)導(dǎo)，特別是他們的CMO ,TIEN TZUO，還有他們的總裁，JIM STEELE。而他們著名的CEO，MARC BENIOFF，則是一個(gè)很有愿景的人，并為市場帶來沖擊。但是我認(rèn)為有時(shí)候他們過于依賴公共關(guān)系。大多數(shù)Salesforce.com的固定客戶都是一些小型企業(yè)，而他們在每個(gè)企業(yè)里大約有12個(gè)左右的用戶。到2005年6月，他們的客戶一共是15500個(gè)公司和267000用戶，每個(gè)企業(yè)平均有17個(gè)用戶。我想說明的是，大部分使用SALSEFORCE.COM的用戶，都是沖著銷售去的。但是，如果你去聽聽SALESFORCE.COM的說法，你會覺得，很多大型企業(yè)都正在成為他們的用戶，而他們在未來將會成為一個(gè)為消費(fèi)者，經(jīng)商者服務(wù)的平臺，并且是無處不在，不管是何時(shí)何地。如果你真的是這樣認(rèn)為，也許你是對的，但也許你也是錯(cuò)的。

　　他們最新的動向是，宣布了 SUMMER'05版本（他們以我們都正在經(jīng)歷的一個(gè)季節(jié)來命名這個(gè)版本）和特別推出的Multiforce 1.0 版本，據(jù)說是一個(gè)處理首要需求的操作系統(tǒng)。這個(gè)版本推出的戰(zhàn)略性目的，TIEN TZOU 2004年在上海和我談及SALESFORCE.COM的未來策略時(shí)曾提到過，在我第3版"CRM at the speed of light"這本書里，我寫到"網(wǎng)絡(luò)就是電腦，這個(gè)觀念已存在很久了。軟件是需要放在網(wǎng)絡(luò)里面的，而不是放在我們桌上的電腦里的。讓我們設(shè)想一下，人們在工作的時(shí)候常常為瀏覽器的問題發(fā)火，但是看看YAHOO，他們的工作人員會為他們的應(yīng)用軟件發(fā)火嗎，這些軟件都在網(wǎng)絡(luò)里。我們正是想提供這種服務(wù)。"在SALESFORCE.COM的長遠(yuǎn)規(guī)劃和打算里，互聯(lián)網(wǎng)是公共的網(wǎng)絡(luò)，客戶個(gè)人化為你在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里創(chuàng)造了一個(gè)屬于你的空間"你應(yīng)該聽過這樣一個(gè)概念，就象電影《黑客帝國》里演的一樣，整個(gè)世界都是在網(wǎng)絡(luò)空間里運(yùn)作的，任何地方，任何時(shí)候，你可做任何事情。"(Source: CRM at the Speed of Light, 3rd Edition, McGraw-Hill, 2004)

　　信息周刊指出MULTIFORCE1.0并不是一個(gè)真正的操作系統(tǒng)，因?yàn)樗鼪]有文件系統(tǒng)也沒有驅(qū)動程序和硬件裝置。但是CUSTOMFORCE2.0卻有這些配置，包括所有的專用化工具箱和SFORCE6.0，他們綜合平臺的最新版本。這些就意味者一個(gè)完整全面的操作系統(tǒng)結(jié)合起來了嗎。不，但是它為將來的SOA可以提供一套強(qiáng)大的工具（請注意是指的將來）。但這是SOA，不是操作系統(tǒng)，除非SALESFORCE.COM在下一代季節(jié)版本有更新的突破---- 而我從不排除有這樣的可能性。

SalesLogix (Sage Software)

　　該公司尚未確實(shí)好自身定位，但懂得自己該做什么，她提供一種稱為SalesLogix的優(yōu)秀的內(nèi)部部署網(wǎng)絡(luò)CRM應(yīng)用軟件。當(dāng)SalesLogix還是一個(gè)獨(dú)立的公司的時(shí)候就已經(jīng)是中小企業(yè)CRM應(yīng)用軟件市場的領(lǐng)先者。由 Pat Sullivan創(chuàng)辦，同時(shí)也是聲名遠(yuǎn)揚(yáng)的聯(lián)絡(luò)管理軟件ACT!的創(chuàng)作者，SalesLogix被認(rèn)為是最以合作伙伴為中心（其85-90%的收入都來自合伙者）；在銷售方面也是勢頭最猛的；她的兩個(gè)原始數(shù)據(jù)源分別為依托于Microsoft的SQL Server和其自身的一個(gè)數(shù)據(jù)引擎。她一直（相對地）在服務(wù)和產(chǎn)品使用上是最具客戶友好性的，同時(shí)也由于其客戶滿意度而贏得了很多大獎，包括來自CRMGuru的聲望很高的獎項(xiàng)。

　　在2001年，Sage Software，總部位于英國的資金實(shí)力雄厚的公司，收購了SalesLogix的母公司，Interact Commerce Corporation 。與此同時(shí)，整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，包括CRM也出現(xiàn)了問題，然后Marc Benioff 發(fā)起了可謂爆炸性的市場動力-Salesforce.com。因?yàn)镾age的產(chǎn)品組合包括諸如ACCPAC CRM（2005年CRMGuru Summit Award的"以合伙者為中心的公司"獎項(xiàng)的獲得者）在內(nèi)的其它CRM應(yīng)用軟件。他們也為繁多并沖突的產(chǎn)品組合正在掙扎定位。自2001年以來，她經(jīng)歷了兩次名稱變動，從Interact Commerce Corporation到Best Software (美國)，現(xiàn)在統(tǒng)一使用Sage Software這一名稱。

　　但是很清楚這些年來，在中小企業(yè)應(yīng)用軟件市場上，毫無疑問，她一直是主導(dǎo)力量，同時(shí)她也非常適合這一市場。她在該類型市場上知識產(chǎn)權(quán)也是廣泛的，她以可靠的產(chǎn)品風(fēng)靡該類型市場，比如SalesLogix, ACT, ACCPAC CRM 都是非常出色的。

　　同時(shí)Sage也大力注重與合伙者開發(fā)擴(kuò)展產(chǎn)品和個(gè)別行業(yè)的CRM應(yīng)用軟件，并通過不同渠道推動銷售。事實(shí)上，SalesLogix完全通過合伙者來推動其銷售收入。

　　Sage在托管解決方案已經(jīng)落后，但在2005年5月，她們發(fā)行了SageCRM.com- 糅合了Siebel的CRM OnDemand產(chǎn)品的一種解決方案。她提供了托管服務(wù)和內(nèi)部部署許可服務(wù)兩種選擇。她也能整合這兩種服務(wù)使兩者并用，亦可提供從托管服轉(zhuǎn)到向內(nèi)部部署服務(wù)的路徑。這就是以前的ACCPAC CRM 和財(cái)政模式。她的成績還有待觀察，但可以肯定的是，混合模式在中小企業(yè)市場是他們獨(dú)有的，同時(shí)他們還有3500個(gè)合作伙伴，并且有一部分已獲認(rèn)證，可以銷售這種服務(wù)。而主要競爭者Salesforce.com采用的是直銷的方式。

　　Sage一直都是值得關(guān)注的公司，既然她已經(jīng)重塑品牌，同時(shí)也加大了審視自己的力度，Sage雄厚的資金實(shí)力，并許諾投資CRM部分，再加上她強(qiáng)有力的渠道支持和高端的產(chǎn)品及服務(wù)，她可以成為全世界范圍內(nèi)中小企業(yè)市場的領(lǐng)先者，而不僅僅局限與美國。

GCCRM供稿 CTI論壇編輯