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任我行協(xié)同CRM管理哲學(xué)：先人后事 打造夢(mèng)幻營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

2005/12/01

　　成功的企業(yè)，都有明確的戰(zhàn)略和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，但歸根結(jié)底，能否先人后事才是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵，極富競(jìng)爭(zhēng)力的人才機(jī)制及優(yōu)秀的企業(yè)文化為企業(yè)的長(zhǎng)期布局打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　如今，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的管理者越來(lái)越注重銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理。一個(gè)強(qiáng)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，能夠幫助企業(yè)在商場(chǎng)上所向披靡，創(chuàng)造豐厚的業(yè)績(jī)。那么，應(yīng)該如何打造夢(mèng)幻的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)呢？打造夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)性，讓團(tuán)隊(duì)成員具有自我管理意識(shí)；其次，整個(gè)團(tuán)隊(duì)要以客戶為中心來(lái)進(jìn)行思考，站在客戶的角度想問(wèn)題，有關(guān)客戶問(wèn)題的決策要分清輕重緩急；最后，團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行要靠核心骨干。借助任我行協(xié)同CRM，企業(yè)可以輕松實(shí)現(xiàn)這些步驟。

人才培育的雙軌訓(xùn)練

　　營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力首先體現(xiàn)在人才的素質(zhì)上�，F(xiàn)在很多公司會(huì)舉辦一些人才培訓(xùn)，或是把人才派到國(guó)外大學(xué)接受短期或長(zhǎng)期的課程，這種課程的作用是有限的。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是通過(guò)訓(xùn)練得到的。這種訓(xùn)練包括三個(gè)層次，首先是主管與下屬的切磋，第二是下屬的自我學(xué)習(xí)，第三才是這些課程訓(xùn)練。

　　對(duì)于主管來(lái)說(shuō)，如何把觀察到的弱點(diǎn)告訴下屬是一種訓(xùn)練，通常很少主管愿意將下屬的弱點(diǎn)坦白告之。實(shí)際上每一個(gè)人的工作表現(xiàn)都是可改進(jìn)的，主管必須要有勇氣講出其弱點(diǎn)，而且提供屬下的建言要有建設(shè)性。一個(gè)公司要改掉不愿意檢討別人的文化，很多主管怕下屬產(chǎn)生反感，檢討考績(jī)時(shí)就你很好、我很好的帶過(guò)，這樣的公司不會(huì)進(jìn)步。

　　對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)說(shuō)，訓(xùn)練的目的在于培養(yǎng)彼此合作的默契，體現(xiàn)出這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作成效。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，在足球場(chǎng)上像德國(guó)隊(duì)、法國(guó)隊(duì)都是非常好的球隊(duì)，就是在于這種合作的默契。在企業(yè)里面也是這樣。每個(gè)人分工工作的方法，每個(gè)人應(yīng)該具備的技巧，彼此合作的方式，都是一個(gè)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練過(guò)程，而且是一個(gè)持續(xù)不斷的訓(xùn)練過(guò)程。任我行協(xié)同CRM的應(yīng)用設(shè)置，可以幫助團(tuán)隊(duì)提高自我管理的水平，提高工作的效率。

案例分析：某軟件公司服務(wù)工程師 日程

2005年11月2日 星期三

8：00-10：00
電話聯(lián)系老客戶；
10：00-16：00
預(yù)約兩家客戶上門(mén)服務(wù)；
16：00-17：00
到A客戶那里收款；
17：00-19：00
應(yīng)約給B客戶系統(tǒng)升級(jí)。

點(diǎn)評(píng)：
  1. 這個(gè)日程，工作不量化，電話聯(lián)系幾家客戶？聯(lián)系的目的？是否定期保持聯(lián)系？

  2. 客戶上門(mén)服務(wù)，到底做什么工作？是培訓(xùn)還是維護(hù)，上次服務(wù)的時(shí)間是幾日？

  3. 收款是否要上門(mén)？收款是否需要服務(wù)工程師來(lái)做？

　　管理者不要低估，也不要高估業(yè)務(wù)員的能力，經(jīng)驗(yàn)的積累是很重要的。業(yè)務(wù)員可以每天晚上通過(guò)任我行協(xié)同CRM向主管匯報(bào)當(dāng)天工作，主管進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，并安排第二天工作，對(duì)工作要點(diǎn)進(jìn)行提示，雙方做出詳細(xì)記錄。

　　工作計(jì)劃和日程有效性，可以分步走：第一個(gè)月：關(guān)注及時(shí)性，重點(diǎn)要養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣；第二個(gè)月：規(guī)范性，每天每個(gè)時(shí)段的計(jì)劃日程要量化具體，幫助他們提高自我管理的能力，尤其在工作思路上的。第三個(gè)月：關(guān)注準(zhǔn)確性，計(jì)劃與實(shí)際的差異的縮小。

良性互動(dòng)留住核心人才

　　成功的企業(yè)都深刻認(rèn)識(shí)到企業(yè)與員工實(shí)質(zhì)上是一種雙贏的關(guān)系，我信任你，你尊重我。連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，是不能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客的。另外，企業(yè)的生意做得好壞在很大程度上取決于各級(jí)經(jīng)理人員的工作態(tài)度，凡是銷(xiāo)售好的企業(yè)，它的經(jīng)理人員都是認(rèn)真負(fù)責(zé)和積極肯干的，他們?cè)诠ぷ髦胁粌H盡職盡力，而且善于發(fā)明創(chuàng)造。如果經(jīng)理人員毫無(wú)主動(dòng)精神，滿足于中等的工作成績(jī)，不求上進(jìn)，但求無(wú)過(guò)，在這些人員的影響下，基層工作人員和工人也馬馬虎虎。
留住核心人才，關(guān)鍵要設(shè)計(jì)好薪酬制度與績(jī)效考核制度，一切按制度行事。另外，企業(yè)要關(guān)注員工的滿意度，不斷改善你的制度，創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍，重視員工的職業(yè)發(fā)展。

　　任我行協(xié)同CRM為企業(yè)提供了一個(gè)開(kāi)放的溝通平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)教練的角色，可以輔導(dǎo)、參謀、教育、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部能夠很好地溝通，不同職位的人也能通過(guò)不同的溝通方式來(lái)進(jìn)行互動(dòng)。同時(shí)管理者還可以關(guān)注員工的敬業(yè)度，例如員工多大程度上愿意向同事和客戶積極評(píng)價(jià)公司？是否希望繼續(xù)在此留用？是否承諾樂(lè)于付出額外努力，致力于那些有助促進(jìn)經(jīng)營(yíng)的工作？

　　任我行協(xié)同CRM還具有簡(jiǎn)單的人事信息功能，能對(duì)員工的檔案信息、培訓(xùn)記錄、用工合同等進(jìn)行管理，并進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，了解員工的想法。

應(yīng)用關(guān)鍵在于企業(yè)文化

　　如果企業(yè)成長(zhǎng)很快，一定要注意價(jià)值觀的問(wèn)題。企業(yè)文化有利于永續(xù)經(jīng)營(yíng)，要建百年企業(yè)，沒(méi)有好的價(jià)值觀是不可能的。優(yōu)秀的企業(yè)文化，也有利于夢(mèng)幻銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的打造。

　　在塑造企業(yè)文化的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者扮演著重要的角色，企業(yè)文化絕對(duì)不是找人事部門(mén)訂定標(biāo)語(yǔ)，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者依然我行我素，老是做一些不符合企業(yè)文化的行為，那么企業(yè)文化的準(zhǔn)則訂得再好，也是行不通。

　　CRM如何應(yīng)用，決定于企業(yè)文化，只有真正貫徹了CRM理念的企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。任我行協(xié)同CRM是一個(gè)工具，更是一種觀念。它是涉及企業(yè)全方位資源的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，貫穿"以客戶為中心"的管理思想，是老板意志與員工意識(shí)的共同體現(xiàn)。企業(yè)能否真正打造出自己的夢(mèng)幻營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，取決于企業(yè)能否真正做到先人后事，取決于企業(yè)自己的企業(yè)文化。

任我行公司供稿 CTI論壇編輯


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