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任我行協(xié)同CRM管理哲學:先人后事 打造夢幻營銷團隊

2005/12/01

  成功的企業(yè),都有明確的戰(zhàn)略和優(yōu)質的產品,但歸根結底,能否先人后事才是決定企業(yè)成敗的關鍵,極富競爭力的人才機制及優(yōu)秀的企業(yè)文化為企業(yè)的長期布局打下了堅實的基礎。

  如今,企業(yè)營銷的管理者越來越注重銷售團隊的管理。一個強大的銷售團隊,能夠幫助企業(yè)在商場上所向披靡,創(chuàng)造豐厚的業(yè)績。那么,應該如何打造夢幻的營銷團隊呢?打造夢幻團隊的首要任務是訓練團隊的主動性,讓團隊成員具有自我管理意識;其次,整個團隊要以客戶為中心來進行思考,站在客戶的角度想問題,有關客戶問題的決策要分清輕重緩急;最后,團隊的執(zhí)行要靠核心骨干。借助任我行協(xié)同CRM,企業(yè)可以輕松實現(xiàn)這些步驟。

人才培育的雙軌訓練

  營銷團隊的實力首先體現(xiàn)在人才的素質上,F(xiàn)在很多公司會舉辦一些人才培訓,或是把人才派到國外大學接受短期或長期的課程,這種課程的作用是有限的。一個好的團隊應該是通過訓練得到的。這種訓練包括三個層次,首先是主管與下屬的切磋,第二是下屬的自我學習,第三才是這些課程訓練。

  對于主管來說,如何把觀察到的弱點告訴下屬是一種訓練,通常很少主管愿意將下屬的弱點坦白告之。實際上每一個人的工作表現(xiàn)都是可改進的,主管必須要有勇氣講出其弱點,而且提供屬下的建言要有建設性。一個公司要改掉不愿意檢討別人的文化,很多主管怕下屬產生反感,檢討考績時就你很好、我很好的帶過,這樣的公司不會進步。

  對于團隊的成員來說,訓練的目的在于培養(yǎng)彼此合作的默契,體現(xiàn)出這個團隊的工作成效。舉個最簡單的例子,在足球場上像德國隊、法國隊都是非常好的球隊,就是在于這種合作的默契。在企業(yè)里面也是這樣。每個人分工工作的方法,每個人應該具備的技巧,彼此合作的方式,都是一個非常嚴謹的訓練過程,而且是一個持續(xù)不斷的訓練過程。任我行協(xié)同CRM的應用設置,可以幫助團隊提高自我管理的水平,提高工作的效率。

案例分析:某軟件公司服務工程師 日程

2005年11月2日 星期三

8:00-10:00
電話聯(lián)系老客戶;
10:00-16:00
預約兩家客戶上門服務;
16:00-17:00
到A客戶那里收款;
17:00-19:00
應約給B客戶系統(tǒng)升級。

點評:
  1. 這個日程,工作不量化,電話聯(lián)系幾家客戶?聯(lián)系的目的?是否定期保持聯(lián)系?

  2. 客戶上門服務,到底做什么工作?是培訓還是維護,上次服務的時間是幾日?

  3. 收款是否要上門?收款是否需要服務工程師來做?

  管理者不要低估,也不要高估業(yè)務員的能力,經驗的積累是很重要的。業(yè)務員可以每天晚上通過任我行協(xié)同CRM向主管匯報當天工作,主管進行有效評價,并安排第二天工作,對工作要點進行提示,雙方做出詳細記錄。

  工作計劃和日程有效性,可以分步走:第一個月:關注及時性,重點要養(yǎng)成這個習慣;第二個月:規(guī)范性,每天每個時段的計劃日程要量化具體,幫助他們提高自我管理的能力,尤其在工作思路上的。第三個月:關注準確性,計劃與實際的差異的縮小。

良性互動留住核心人才

  成功的企業(yè)都深刻認識到企業(yè)與員工實質上是一種雙贏的關系,我信任你,你尊重我。連內部顧客都不滿意的企業(yè),是不能夠提供令人滿意的服務給外部顧客的。另外,企業(yè)的生意做得好壞在很大程度上取決于各級經理人員的工作態(tài)度,凡是銷售好的企業(yè),它的經理人員都是認真負責和積極肯干的,他們在工作中不僅盡職盡力,而且善于發(fā)明創(chuàng)造。如果經理人員毫無主動精神,滿足于中等的工作成績,不求上進,但求無過,在這些人員的影響下,基層工作人員和工人也馬馬虎虎。
留住核心人才,關鍵要設計好薪酬制度與績效考核制度,一切按制度行事。另外,企業(yè)要關注員工的滿意度,不斷改善你的制度,創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍,重視員工的職業(yè)發(fā)展。

  任我行協(xié)同CRM為企業(yè)提供了一個開放的溝通平臺,在這個平臺上,企業(yè)領導充當教練的角色,可以輔導、參謀、教育、激勵團隊成員。團隊內部能夠很好地溝通,不同職位的人也能通過不同的溝通方式來進行互動。同時管理者還可以關注員工的敬業(yè)度,例如員工多大程度上愿意向同事和客戶積極評價公司?是否希望繼續(xù)在此留用?是否承諾樂于付出額外努力,致力于那些有助促進經營的工作?

  任我行協(xié)同CRM還具有簡單的人事信息功能,能對員工的檔案信息、培訓記錄、用工合同等進行管理,并進行員工滿意度調查,了解員工的想法。

應用關鍵在于企業(yè)文化

  如果企業(yè)成長很快,一定要注意價值觀的問題。企業(yè)文化有利于永續(xù)經營,要建百年企業(yè),沒有好的價值觀是不可能的。優(yōu)秀的企業(yè)文化,也有利于夢幻銷售團隊的打造。

  在塑造企業(yè)文化的過程中,領導者扮演著重要的角色,企業(yè)文化絕對不是找人事部門訂定標語,如果企業(yè)領導者依然我行我素,老是做一些不符合企業(yè)文化的行為,那么企業(yè)文化的準則訂得再好,也是行不通。

  CRM如何應用,決定于企業(yè)文化,只有真正貫徹了CRM理念的企業(yè)才能真正實現(xiàn)有效的客戶關系管理。任我行協(xié)同CRM是一個工具,更是一種觀念。它是涉及企業(yè)全方位資源的運營管理平臺,貫穿"以客戶為中心"的管理思想,是老板意志與員工意識的共同體現(xiàn)。企業(yè)能否真正打造出自己的夢幻營銷團隊,取決于企業(yè)能否真正做到先人后事,取決于企業(yè)自己的企業(yè)文化。

任我行公司供稿 CTI論壇編輯



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