中國CRM最佳實務(wù)連載：CRM項目評估

葉開 2005/12/01

作者介紹：葉開，獨立咨詢顧問。 聯(lián)系方式： kayeervan@hotmail.com 電話：010-67455293。

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開篇故事
。。在一次CRM研討會上，天馬集團的馬博士向獨立顧問kayeer提出了一個尖銳的問題：
你們怎么做CRM項目的評估？你們怎么向客戶保證項目的效果？你們有沒有在實際的項目中實踐過項目評估？

。。馬博士的問題的確反映了很多企業(yè)用戶對CRM項目的實際效果以及如何正確評價項目效果這些關(guān)鍵問題的敏感，而這些問題直接影響著項目雙方或者多方的合作與制約關(guān)系，也直接關(guān)系著CRM項目以及項目的后期持續(xù)改進的成敗。

。。Kayeer的答復(fù)就有些保留，畢竟國內(nèi)市場還沒有成熟到一個規(guī)范和標準的階段，所以目前的項目評估只能由雙方認可的基于國外成熟的實施體系衍生的ROI評估標準來做項目效果評估，ROI評估體系既要照顧到公司的戰(zhàn)略和管理層，還要照顧到具體操作人員。

。。對雙方的制約是收費協(xié)議根據(jù)項目評估結(jié)果掛鉤，培訓、咨詢和實施的費用將分4部分：第一部分是成本費（人力差旅等），約占40％，是首付；第二部分是30％的總費用，為試運行評估后根據(jù)評估效果的實現(xiàn)百分數(shù)支付，第三部分是20％的費用，為正式運行半年內(nèi)根據(jù)評估效果的實現(xiàn)百分數(shù)分期支付；最后一部分是持續(xù)改進的部分，約占10％，根據(jù)企業(yè)增長百分數(shù)每年支付。

鑒于目前國內(nèi)成熟水平，CRM項目評估在具體的項目中還沒有完全實踐。

本章目標

在讀完本章后，您應(yīng)該能夠：

• 了解對項目評估的誤解
• 了解CRM能力成熟度評估
• 了解CRM的ROI
• 熟悉項目ROI評估過程和評估指標

導言

。。通過這樣的一個問題，就反映出一個行業(yè)的發(fā)展必須建立一套公共的標準與規(guī)范，特點是中立、權(quán)威和全行業(yè)認同。但是，目前的CRM行業(yè)的發(fā)展還有待繼續(xù)完善，沒有一個如行業(yè)協(xié)會之類的行業(yè)自律和推動的機構(gòu)，甚至連比較中立的研究、培訓、教育、評估機構(gòu)都少的可憐，只有CRM軟件廠商以及那些與廠商捆綁的咨詢實施服務(wù)商，于是造成整個行業(yè)的聲音就成為一面倒的勢頭，企業(yè)用戶越來越出于不對稱的地位。

。。如果國內(nèi)能夠建立一套CRM評估體系，讓各方基于一個體系來進行評估與評測，從而能夠更加全面的成熟，而企業(yè)用戶也有了有利的工具來衡量項目的成功度。類似的工作，可能更多的寄希望于第三方的監(jiān)理與評估機構(gòu)，中立的身份還是有必要的。

。。過多的CRM項目的失敗率的宣傳和炒作，使企業(yè)加深了客戶信息投資的謹慎性。為了有效的度量CRM項目的成功度，就需要加強CRM項目的評估，而企業(yè)運營管理在財務(wù)方面的需要，對CRM項目投資的ROI評估也是急需。因此，隨著CRM市場的不斷發(fā)展和成熟，CRM項目評估必然進入主要焦點。

作者供稿 CTI論壇編輯