項目型CRM的終結(jié)者

2005/11/28

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式�？蛻絷P(guān)系管理將切實改變企業(yè)的經(jīng)營理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、售后服務(wù)人員開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為一支以客戶為中心的強(qiáng)大團(tuán)隊。

　　ASP方式提供客戶關(guān)系管理軟件，給項目型軟件實施服務(wù)方式帶來了非常大的沖擊。最終是否會成為項目型軟件的終結(jié)者呢？

一、中國企業(yè)CRM實施現(xiàn)狀

　　1998年起，中國的軟件企業(yè)，開始在國內(nèi)不斷推廣CRM軟件。目前仍然活躍在市場上的專業(yè)廠商約有數(shù)十家。其中以項目型CRM為主。
那么在這幾年里，中國企業(yè)的CRM到底實施得怎樣？答案是目前在國內(nèi)上的CRM項目90%是不成功的！失敗的原因在哪里？請看！

二、CRM現(xiàn)狀分析

我們首先看看中國企業(yè)分析:
  1. 中國注冊的中小企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過800萬家，

  2. 我國中小企業(yè)數(shù)量超過企業(yè)總數(shù)的99％，

  3. 中小工業(yè)企業(yè)總產(chǎn)值已經(jīng)占全部工業(yè)總量的60％，

  4. 銷售收入占到總額的57％，
　　我們面對的是這么樣龐大的中小企業(yè)市場！那么我們目前提供訂制的CRM軟件是否適合中小企業(yè)？答案是不適合！

　　首先，資金少，優(yōu)秀的項目型CRM系統(tǒng)在實施成本上可以說毫無競爭力，一個中大型公司往往需耗資多則百萬，少則幾十萬，常常都是無功而返。中小企業(yè)當(dāng)然不會那么爽快拿出來做CRM項目，往往因為成本考慮選擇低端產(chǎn)品，結(jié)果可想而知！實施肯定不理想！這就是現(xiàn)實。

　　其次，規(guī)模小、業(yè)務(wù)善變是中小企業(yè)的顯著特點。這點，用一個小企業(yè)老板的話來說就是："我自己都不知道明年我的廠子會生產(chǎn)什么，你要我怎么做規(guī)劃？"這其實充分反映了用戶的一種本質(zhì)需求:要簡單，適用性廣。讓這樣的小企業(yè)去定制一個復(fù)雜的CRM系統(tǒng)，無疑就像讓一個小孩去量身訂做一件華貴的衣服，很快就穿不得了，白花錢。

　　再次，中小企業(yè)普遍缺乏ＩＴ技術(shù)人才，既懂ＩＴ又懂管理的復(fù)合型人才更是難得一見。復(fù)雜的系統(tǒng)對于中小企業(yè)用戶來說，無疑等于自升門檻。 往往企業(yè)花大錢買來一套東西很快就束之高閣了，因為人員素質(zhì)沒跟上用不起來。這無疑是一種極大的資金浪費。

　　就這樣一方面，中小企業(yè)受財力所限，不可能采用優(yōu)秀的項目型CRM系統(tǒng)；另一方面，中小企業(yè)受自身管理水平、生產(chǎn)能力，人員素質(zhì)等條件的制約，即使買來一套系統(tǒng)"穿"上卻往往并不合身，或者很快就不合身。

　　可見，在中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、流程，甚至是業(yè)務(wù)都琢磨不定的前提下，要他們?nèi)ビ喼埔粋�CRM軟件是不現(xiàn)實的；同樣，在他們的運轉(zhuǎn)資金都不很流暢的情況下，再要拿出額外資金去做咨詢以及購買價格高昂、功能繁多的CRM系統(tǒng)，也是不現(xiàn)實的。

　　所以，咨詢→規(guī)劃→實施→服務(wù)這樣的傳統(tǒng)項目型CRM對中小企業(yè)并不適合。

　　那么到底什么樣的CRM系統(tǒng)是適合中國中小企業(yè)的？

三、CRM的ASP模式---月租型XToolsCRM

　　就在傳統(tǒng)的項目型的CRM處于這樣的一個尷尬時期， XToolsCRM作為ASP模式的杰出代表進(jìn)入中文區(qū)域。XToolsCRM是著名國際化產(chǎn)品，它在國內(nèi)擁有越來越多的成功案例。

　　ASP作為一種業(yè)務(wù)模式，就是將企業(yè)用戶的部分或全部與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的應(yīng)用委托給服務(wù)提供商，由服務(wù)商通過網(wǎng)絡(luò)管理和交付服務(wù)并保證其質(zhì)量的商業(yè)運作模式。目前美國60％的中小企業(yè)不同程度地采用了ASP模式來管理公司的各種業(yè)務(wù)。

ASP商務(wù)模式與傳統(tǒng)模式相比，具有以下優(yōu)勢：

  1. 簡化企業(yè)管理。用戶不需自購硬件、軟件版權(quán)、自建系統(tǒng)并保留維護(hù)團(tuán)隊。采用ASP模式，企業(yè)通過租賃應(yīng)用軟件，省去了許多內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，提高了效率，降低了成本。


  2. 有利于保證服務(wù)品質(zhì)。由于企業(yè)的數(shù)據(jù)集中放在專業(yè)ASP供應(yīng)商的數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)的集中管理和維護(hù)能保證應(yīng)用服務(wù)的品質(zhì)，企業(yè)就不需要為日常的數(shù)據(jù)管理，軟件維護(hù)而與多個供應(yīng)商扯皮，降低了對外溝通的成本，同時保證了系統(tǒng)的有效運行。


  3. 隨時隨地拿來即用。由于采用ASP模式，企業(yè)客戶根本無需擁有實體資源，就能夠享受方便的軟件升級服務(wù)和強(qiáng)大的再擴(kuò)展性。節(jié)省的實施成本。ASP服務(wù)商能夠整合各方面資源，幫助用戶快速實現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，突破地域限制，真正實現(xiàn)客戶的移動辦公夢想。


  4. 有利于實現(xiàn)行業(yè)規(guī)模效益。ASP模式由供應(yīng)商承擔(dān)系統(tǒng)的建設(shè)成本，提供多用戶租賃使用，從而避免了重復(fù)建設(shè)，實現(xiàn)了行業(yè)的規(guī)模效益。降低了服務(wù)成本。
　　在國外，ASP最早出現(xiàn)于1998年，包括微軟、IBM、SAP等軟件巨頭都紛紛看好這一模式，進(jìn)行投資，它在幾年更呈現(xiàn)迅猛發(fā)展趨勢。當(dāng)然在中國ASP模式離普及還有一段很遠(yuǎn)的路要走，但這是大勢所趨。XToolsCRM現(xiàn)在來到中國可以說是乘著東風(fēng)上藍(lán)天。專家甚至斷言:在未來十年內(nèi)，ASP模式的各種軟件租服務(wù)會跟水電氣寬帶接入這樣成為工作生活不可或缺的一部分，我們期待著那一天。

沃力森公司供稿 CTI論壇編輯


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