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CRM 無處不在

石運(yùn)偉 2005/11/07

  現(xiàn)在很多企業(yè)都在推行CRM,有的利用一些軟件進(jìn)行營銷、銷售、服務(wù)工作?蓪τ谝恍┬⌒蛦挝,可能沒有軟件來管理,可在不知不覺中利用CRM思想也達(dá)到了很好的效果。

  我住的小區(qū)有一家小書屋,名字很特別,“天意書屋”。店面不大,經(jīng)營的十分紅火。

  我的孩子兩歲多了,經(jīng)常過去給孩子買《幼兒畫報》等雜志。店主是一位50多歲的女性,我每次下班都經(jīng)過店門的時候,她都熱情地打招呼,只是隨便說幾句?商扉L日久,感覺就不一樣了,大家就以為是老朋友。當(dāng)新一期《幼兒畫報》到的時候,她會主動提醒你,并且每次會優(yōu)惠一點(diǎn)。特別是節(jié)假日,有的幼兒讀物會贈有一些小禮品,例如小燈籠、小卡片,她會把小禮物送給我兒子。雖然價值不高,但會讓你感覺到她的真心,雖然她不明白客戶忠誠等理論,但她肯定知道如何來加深與客戶的感情來留住老客戶。

  在K51路公交站牌附近有三家小店,都賣雜志、報紙、零食,可只有中間的一家積聚了人氣,大家都在他的店前面等車,順便買點(diǎn)東西,其余兩家卻冷冷清清,無人問津。中間一家雖然占據(jù)了比較有利的位置,但重要的是經(jīng)營的夫婦兩人用心去做了。早晨6:00公交開始發(fā)車的時候,他們就開始營業(yè)了,可另外兩家卻7點(diǎn)以后才開門,有時候會拖到8點(diǎn)才開門。中間的夫婦遇到人顧客會面帶微笑,及時和顧客聊上幾句,打發(fā)等車的時間。他們還放一些板凳放在路邊,讓等車的人做,當(dāng)有老人或小孩,還會主動招呼讓大家坐下休息。很多人等車的時候就圍繞在他們周圍,有時候等的時間稍長,大家就順便買份報紙或雜志。其實(shí)他們夫婦兩人并不清楚他們的工作是加強(qiáng)客戶關(guān)系,可從細(xì)微中,等車人感受到了他們的熱心,富有親情的招呼和板凳就使很多隨意購買產(chǎn)生了。

  很早以前在山東大學(xué)的北校門有一家小飯店,大梁骨做的很好,慕名而來的人很多。由于學(xué)校前面的路整修,小店不得不搬走了。可搬走以后,很多人不知道他們的去向了。有意思的是他們?yōu)榱俗尷峡蛻糁浪麄兊男碌刂,在老地方放了個指示牌“**留守處”,并安排個人在原地等候,如果有老客戶打聽,留守人員便可以帶客戶到新地址。在新開張的位置也標(biāo)有“原**店”,讓客戶能聯(lián)想到原來的店。這樣的情形持續(xù)了一年,可見他們對老客戶價值的重視。

  我們從這些小店的經(jīng)營中不難發(fā)現(xiàn),即使他們對CRM的概念不了解,但是他們卻應(yīng)用了CRM的很多理念和方法,使自己的小店經(jīng)營的風(fēng)風(fēng)火火。CRM核心的目的是發(fā)展新客戶,留住有價值客戶,只有把客戶放在了經(jīng)營活動的核心,就會得到發(fā)展。

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