讓CRM拋棄軟件 月租型CRM瞄準中小企業(yè)
Jon Tian
2005/11/03
“軟件即服務”，這句話是馬克·貝尼奧夫(Marc Benioff)，美國Salesforce.com公司的老板經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。他和Salesforce.com公司的成功也正在被人們所效仿。2004年12月，Salesforce.com公司賴以發(fā)家的在線CRM在中國現(xiàn)身。這次它被換上了一個頗有些中國味道的名字——“月租型CRM”。這種在線CRM不需要客戶購買和部署CRM軟件，客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)按月付費使用，而“月租型CRM”瞄準的正是中國巨大的中小企業(yè)市場。
ASP專業(yè)化
所謂“月租型CRM”，是指由服務商購買和維護服務器等硬件資源，提供客戶管理的系統(tǒng)，企業(yè)不需要在本地購置任何硬件和軟件，只需向服務商申請帳號就可以通過互聯(lián)網(wǎng)使用各種相關服務，按月向服務商支付使用費用。在中國推出這項服務的北京沃力森信息技術有限公司銷售總監(jiān)謝憶民說：“月租型CRM最大的特點就是門檻低”，它與傳統(tǒng)的CRM不同之處在于，企業(yè)的一次性投入較少。因為企業(yè)不需要實施，企業(yè)甚至不需要專門的IT人員，因而也不存在實施風險的問題。這是一種典型的ASP(應用服務托管)的模式。
在線CRM應用是ASP應用的專業(yè)化。ASP由三部分組成：Internet數(shù)據(jù)中心(IDC：Internet Data Center)、基于Web的應用軟件(Web Based Application)和應用咨詢(iConsulting)服務。在線CRM的核心是以IDC為硬件平臺，提供基于Web的CRM應用服務。Salesforce.com公司在1999年3月成立之時，就做出承諾：將客戶關系管理(CRM)作為一種在線服務，在任何時間、任何地點，通過網(wǎng)站上提供該服務。在線化和按需付費是ASP服務的特征。AMT研究院研究員劉珺說，每舉出一個象Salesforce.com這樣成功的公司同時就可以舉出上千個失敗的例子。ASP服務商要么專業(yè)化，要么死亡。但并非所有的專業(yè)化的服務提供都能成功，較為標準化的應用更容易推廣。
不久前，北京鑫源林科技發(fā)展有限公司(下稱“鑫源林公司”)剛剛選用了在線CRM。鑫源林公司是一家主營網(wǎng)絡安全、監(jiān)控防護全方位解決方案的專業(yè)集成商，公司代理防火墻，入侵檢測等產(chǎn)品。鑫源林公司有三個辦事機構，在北京有銷售人員十人左右，在天津有銷售人員三人左右，在河北有銷售人員七人左右。雖然北京是總公司，但如何對公司的銷售人員、尤其是辦事處的銷售人員進行有效的管理，這個問題一直困擾著鑫源林公司的管理層。如果用項目型的CRM將分散在三地的銷售人員管理起來，不僅項目的投入非常大，實施周期也會較長。通過在線CRM則能很方便地通過互聯(lián)網(wǎng)進行各地銷售數(shù)據(jù)的匯總。鑫源林公司總經(jīng)理卓先生說：“使用在線CRM，我不用把精力消耗在系統(tǒng)的信息系統(tǒng)部署和CRM培訓上，按月支付費用的投資非常小，這樣的方式非常適合我們。”
Salesforce.com公司依靠廉價、快捷的優(yōu)勢迅速發(fā)展。目前salesforce.com全球一共擁有12萬家用戶，2004年6月，在美國NASADQ上市后股價上漲了40%，預計2005財年salesforce.com的營收將增長近一倍，達到1.7億美元。Salesforce.com公司CEO馬克·貝尼奧夫雄心勃勃：“我們的目標是取代SAP和仁科這樣的廠商�！敝x憶民則坦言：“salesforce就是沃力森公司的榜樣�！� 沃力森公司在克隆著Salesforce的模式。
面向80%共性需求
同項目型的CRM相比，在線CRM提供的功能要簡單得多。沃力森公司推出的系統(tǒng)包括：客戶和聯(lián)系人管理模塊、銷售機會模塊、合同模塊、服務模塊、市場模塊、費用模塊和分析模塊等。企業(yè)在購買服務之后，銷售人員或管理者通過各自的賬號，分別使用不同的權限來管理個人或整個企業(yè)的客戶關系。定制化的不足無疑是在線CRM相對于項目型CRM的最大劣勢，因此在線CRM瞄準的目標是中小企業(yè)市場。沃力森的銷售總監(jiān)謝憶民說：“之所以推出這些模塊，是我們針對國內(nèi)中小企業(yè)的實際情況，歷時一年多研發(fā)出來的結果。我們認為這些模塊涵蓋了80%的中小企業(yè)的客戶關系管理需求。這80%的共性是我們推出在線CRM服務的基礎�！�
客戶往往并不在意月租型CRM在功能上是否完美。2004年初，電子商務公司實際集團(InFact Group)成為Salesforce的客戶，其商務發(fā)展主管理查德·納皮爾(Richard Napier)說：“salesforce的產(chǎn)品定制性的確不強，不過我只希望運行軟件，不想自己配置�！痹趕alesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫心目中，它要顛覆的正是企業(yè)采購和使用CRM軟件的模式。對于他來說，技術從來不是最重要的因素。
解決數(shù)據(jù)保護難題
對于在線CRM來說，定制化不是大問題，真正生死攸關的問題是數(shù)據(jù)安全性。在沃力森公司一年多的研發(fā)中，很多精力都花在了如何保證客戶關鍵數(shù)據(jù)的安全性問題上。防病毒、防黑客和容災是首先要考慮的問題。解決這些問題，市場上已經(jīng)有了比較成熟的技術，所以謝憶民并不覺得這方面有很大困難，他認為真正的難度在于，如何讓客戶放心地將自己的業(yè)務數(shù)據(jù)放到一家名不見經(jīng)傳的月租型CRM供應商的服務器上，同時能確保這些數(shù)據(jù)不會外泄。這是一個有中國特色的擔憂。兼任中國客戶關系管理研究中心 (GCCRM) 研究所所長的獨立顧問葉開說：“如果核心業(yè)務數(shù)據(jù)不在自己公司，國內(nèi)企業(yè)可能會對數(shù)據(jù)的安全性和保密性十分擔憂。這是中國企業(yè)對商業(yè)規(guī)范的不理解和不信任。從商業(yè)規(guī)范和法律角度來說，簽訂了委托書和保密協(xié)議后，服務商就會嚴格按照合同辦事，不會發(fā)生中國企業(yè)用戶所擔心的事情，即使出現(xiàn)了意外也可以依法進行索賠�！�
在短期內(nèi)讓中小企業(yè)用戶理解和接受商業(yè)規(guī)范還有難度，為此沃力森公司著手從技術角度解決這一問題，他們研發(fā)出了一項本地數(shù)據(jù)保護技術。這項技術可以把用戶輸入系統(tǒng)的關鍵數(shù)據(jù)分為兩種格式，用戶保存在本地的數(shù)據(jù)是有固定格式的數(shù)據(jù)，一旦用戶將數(shù)據(jù)上傳到沃力森公司的服務器上，這些數(shù)據(jù)就會變成一些無邏輯、無規(guī)律的數(shù)字，只有用戶通過賬號進入系統(tǒng)才能看到固定格式的數(shù)據(jù)。因此，即使用戶將數(shù)據(jù)傳到供應商的服務器上，沃力森公司的技術人員看到的也只是一堆毫無意義的數(shù)字。謝憶民說：“將用戶的本地數(shù)據(jù)和服務器上的數(shù)據(jù)分開，確保服務商不會看到用戶的關鍵數(shù)據(jù)。這項技術我們正在申請專利。這將是沃力森的一個核心優(yōu)勢所在�！�
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