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客戶體驗在日本之二:客戶帶來的能力

客戶體驗在日本之三:正在組裝的寫字樓

田同生 2005/11/02

　　從四樓一直看到一樓，不知不覺我們已經(jīng)在納得工房呆了一個半小時了。中西京子說，我們在這里看到的關(guān)于住宅產(chǎn)品的創(chuàng)新和改進(jìn)其實都是來自客戶體驗。

　　剛進(jìn)來的時候，我就看到大樓的天井里有一個用石條累成的高塔，那是為紀(jì)念積水綜合住宅研究所30周年而立。把企業(yè)愿景確定為中國房地產(chǎn)領(lǐng)跑者的萬科，去年9月才剛剛慶祝了20年的生日，而萬科的建筑研究中心成立于1999年，至今還不到7年的時間。和已經(jīng)過了而立之年的積水研究所相比，萬科的R&D不過是個小學(xué)二年級的學(xué)生。然而，在中國數(shù)以萬計的地產(chǎn)開發(fā)商中間，這種小學(xué)二年級的R&D也是絕無僅有的。

　　我梳理了一下，納得工房的客戶體驗大約有16個方面的內(nèi)容：餐廳、寵物、花卉、入住者、儲物、鍋碗瓢盆、美容美發(fā)、廁所、照明、洗滌、沐浴、用餐、會客、學(xué)習(xí)、清潔等。

　　簡簡單單列出這么16項來很容易，困難的是，在21世紀(jì)的今天，對于每一項的客戶體驗是什么你是根本不清楚的。讓我們來看看餐廳，納得工房的數(shù)據(jù)告訴我們，在平日里，家庭成員能夠全部坐在餐廳里吃飯的比例只有50.1％，也就是說有將近50的人是不在家中吃飯的。那么，在這樣一種現(xiàn)實下，餐廳的大小和功能就要根據(jù)客戶體驗做出相應(yīng)的調(diào)整。根據(jù)成都人休閑的習(xí)慣我曾經(jīng)說過："玉林的茶樓就是你家的客廳，西沿線的館子便是你家的廚房。"餐廳的功能發(fā)生了何種變化呢？請看數(shù)據(jù)，除吃飯之外，66.3％選擇在餐廳閱讀報紙和雜志，53.7％的人會在餐廳里看書�？梢�，在日本餐廳的功能已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。

　　再來看看對于洗臉池的客戶體驗，67％的人希望洗臉池旁邊能夠增加搓洗衣物的地方。盡管我們洗衣機已經(jīng)成為一個家庭的必備用品，但是，對于那些內(nèi)衣內(nèi)褲，襪子、毛巾等小物件一定是需要用手來搓搓才能洗的干凈。預(yù)留一個用于搓洗衣物的地方，就是滿足客戶的這種需求。

　　在納得工房，他們就將客戶看作一種能力的來源。

　　將客戶視為一種能力的思想，在軟件行業(yè)中已經(jīng)變成一種必然，企業(yè)測試新產(chǎn)品的環(huán)境已經(jīng)從實驗室轉(zhuǎn)向真實的客戶環(huán)境。例如，大約有65萬客戶試用了微軟Windows2000β版，試用者們在事后都向微軟提供了自己關(guān)于改進(jìn)該產(chǎn)品性能的一些想法。并且，通過試用β版，客戶也知道了Windows2000能夠自己帶來的價值。如果將Windows2000開發(fā)過程中數(shù)十萬客戶參與投入的時間、精力和費用加在一起的話，據(jù)說大約有5億美元。

　　在中國地產(chǎn)界，萬科是較早認(rèn)識客戶能力的企業(yè)。萬科投訴網(wǎng)站有2萬-3萬條的投訴。投訴越多，給萬科帶來的忠誠客戶也就越多。萬科從中選擇了4千-5千條有價值的意見，據(jù)此對住宅產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)。例如曬衣架、內(nèi)排管等等，這些改進(jìn)逐漸演變?yōu)檎麄�行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。"

【正在組裝的寫字樓】

　　載著我們一行10人的豐田中巴從東京首都高速公里有明出口處駛?cè)胼o路后，又沿著同一方向前行駛了一陣，然后開始左拐。（日本的汽車行駛規(guī)則是和英聯(lián)邦國家一樣，靠左行駛，方向盤在右邊）負(fù)責(zé)接待我們的是"東瀛假日"旅行社，導(dǎo)游名叫張海峰，上海人，12年前來日本讀書，如今連同太太和三個孩子都居住在日本。

　　由于張導(dǎo)對于東京的房地產(chǎn)項目不十分熟悉，除了事先約定的那些必備的參觀點之外，我們還是想多看點東西，于是拒絕了張導(dǎo)提出游覽東京迪斯尼樂園的建議，把時間盡量放在實地體驗地產(chǎn)項目上，只要途中看到合適的項目我們就讓張導(dǎo)把車停下來。我看到中巴車的左邊是一幢正在建設(shè)中的寫字樓，連忙讓張導(dǎo)停車。這個項目的名稱是《TOC有明》--"THE POWER BUSINESS CENTER"，和"臺場"一樣，"有明"也是這里的一個地名，TOC則是開發(fā)商的名字。那是兩座連在一起的寫字樓，地上21層，地下1層。它的位置臨近國際展示場，建筑面積為3萬8平方米，2005年5月26日開工建設(shè)，預(yù)計2006年5月末竣工。從工地圍板上看到：設(shè)計和監(jiān)理是"日本設(shè)計"，施工單位是：鹿島建設(shè)。創(chuàng)立于1840年的鹿島已經(jīng)不止是百年老店，而是160年的老店。目前，鹿島建設(shè)是全球第三大建筑承包商，其業(yè)務(wù)遍及四大洲的40個國家與地區(qū)，擁有53 家主要的子公司和附屬機構(gòu)。

　　當(dāng)然，談到鹿島建設(shè)的時候，作為中國人，我們是不會忘記聞名于世的"花岡慘案"的。在1944年至1945年期間，被日軍強擄到花岡被迫為"鹿島組"（今鹿島建設(shè)公司）做苦工的979名中國勞工，共計418人命喪東瀛。

　　兩座寫字樓完全是鋼架結(jié)構(gòu)，是在現(xiàn)場用部品裝配而成的。

　　相隔一條馬路便是堆放建筑部品的"臨時外裝仕上場"。從工廠里運來的已經(jīng)裝好窗戶的外墻整齊地排列在那里，支撐它的是一種專用的鋼制托架。

　　受廣告管理的規(guī)定限制，《TOC有明》工地現(xiàn)場的圍板上很清爽，沒有我們在國內(nèi)看到的工地圍板那樣，滿臉都是噴繪的戶外廣告。這幾年，我去過歐洲不少的地方，盡管那里的市場經(jīng)濟不知比我們發(fā)達(dá)多少倍，可是噴繪廣告的數(shù)量絕對比我們要少，街頭店鋪的招牌基本上不用噴繪�？墒窃谥袊�，鄉(xiāng)村小鎮(zhèn)也已經(jīng)成了噴繪廣告的天下，我有時懷疑，是不是全世界的廣告噴繪機都賣到中國了。

　　路上，看到不少卡車載著各式各樣的建筑部品，有的是一截混凝土的的柱子，有的是混凝土的樓板，與國內(nèi)見過的混凝土樓板不同的是，在工廠生產(chǎn)樓板的時候上面的瓷磚已經(jīng)貼好了。

　　透過圍板的縫隙往工地里面瞧了瞧，十分的整潔，不像是工地，倒像是個工廠，基本上都是各式機械各司其責(zé)地在作業(yè)。

作者供稿 CTI論壇編輯


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