客戶體驗(yàn)在日本之一:挺個(gè)大肚啥感覺

客戶體驗(yàn)在日本之二:客戶帶來的能力

田同生 2005/10/27

　　從四樓一直看到一樓，不知不覺我們已經(jīng)在納得工房呆了一個(gè)半小時(shí)了。中西京子說，我們在這里看到的關(guān)于住宅產(chǎn)品的創(chuàng)新和改進(jìn)其實(shí)都是來自客戶體驗(yàn)。

　　剛進(jìn)來的時(shí)候，我就看到大樓的天井里有一個(gè)用石條累成的高塔，那是為紀(jì)念積水綜合住宅研究所30周年而立。把企業(yè)愿景確定為中國房地產(chǎn)領(lǐng)跑者的萬科，去年9月才剛剛慶祝了20年的生日，而萬科的建筑研究中心成立于1999年，至今還不到7年的時(shí)間。和已經(jīng)過了而立之年的積水研究所相比，萬科的R&D不過是個(gè)小學(xué)二年級的學(xué)生。然而，在中國數(shù)以萬計(jì)的地產(chǎn)開發(fā)商中間，這種小學(xué)二年級的R&D也是絕無僅有的。

　　我梳理了一下，納得工房的客戶體驗(yàn)大約有16個(gè)方面的內(nèi)容：餐廳、寵物、花卉、入住者、儲物、鍋碗瓢盆、美容美發(fā)、廁所、照明、洗滌、沐浴、用餐、會(huì)客、學(xué)習(xí)、清潔等。

　　簡簡單單列出這么16項(xiàng)來很容易，困難的是，在21世紀(jì)的今天，對于每一項(xiàng)的客戶體驗(yàn)是什么你是根本不清楚的。讓我們來看看餐廳，納得工房的數(shù)據(jù)告訴我們，在平日里，家庭成員能夠全部坐在餐廳里吃飯的比例只有50.1％，也就是說有將近50的人是不在家中吃飯的。那么，在這樣一種現(xiàn)實(shí)下，餐廳的大小和功能就要根據(jù)客戶體驗(yàn)做出相應(yīng)的調(diào)整。根據(jù)成都人休閑的習(xí)慣我曾經(jīng)說過："玉林的茶樓就是你家的客廳，西沿線的館子便是你家的廚房。"餐廳的功能發(fā)生了何種變化呢？請看數(shù)據(jù)，除吃飯之外，66.3％選擇在餐廳閱讀報(bào)紙和雜志，53.7％的人會(huì)在餐廳里看書。可見，在日本餐廳的功能已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。

　　再來看看對于洗臉池的客戶體驗(yàn)，67％的人希望洗臉池旁邊能夠增加搓洗衣物的地方。盡管我們洗衣機(jī)已經(jīng)成為一個(gè)家庭的必備用品，但是，對于那些內(nèi)衣內(nèi)褲，襪子、毛巾等小物件一定是需要用手來搓搓才能洗的干凈。預(yù)留一個(gè)用于搓洗衣物的地方，就是滿足客戶的這種需求。

　　在納得工房，他們就將客戶看作一種能力的來源。

　　將客戶視為一種能力的思想，在軟件行業(yè)中已經(jīng)變成一種必然，企業(yè)測試新產(chǎn)品的環(huán)境已經(jīng)從實(shí)驗(yàn)室轉(zhuǎn)向真實(shí)的客戶環(huán)境。例如，大約有65萬客戶試用了微軟Windows2000β版，試用者們在事后都向微軟提供了自己關(guān)于改進(jìn)該產(chǎn)品性能的一些想法。并且，通過試用β版，客戶也知道了Windows2000能夠自己帶來的價(jià)值。如果將Windows2000開發(fā)過程中數(shù)十萬客戶參與投入的時(shí)間、精力和費(fèi)用加在一起的話，據(jù)說大約有5億美元。

　　在中國地產(chǎn)界，萬科是較早認(rèn)識客戶能力的企業(yè)。萬科投訴網(wǎng)站有2萬-3萬條的投訴。投訴越多，給萬科帶來的忠誠客戶也就越多。萬科從中選擇了4千-5千條有價(jià)值的意見，據(jù)此對住宅產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)。例如曬衣架、內(nèi)排管等等，這些改進(jìn)逐漸演變?yōu)檎麄�(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。"

客戶體驗(yàn)在日本之三:正在組裝的寫字樓

作者供稿 CTI論壇編輯