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CRM咨詢手記之八：IBM的保安不認識比爾·蓋茨

田同生 2005/05/11

比爾.蓋茨的故事：
　　1993年5月26日上午，這是郭士納就任IBM董事長之后與微軟董事長比爾.蓋茨見面的日子，然而非常令人難以置信的事情發(fā)生了，IBM公司的保安人員居然不認識比爾.蓋茨，竟然將另外一個人的通行證交到比爾.蓋茨的手上，"當蓋茨走到40層樓的時候，他對此感到不高興了。"（郭士納語）

　　比爾.蓋茨既是世界首富，同時又是董事長郭士納請來會晤的貴賓，還被負責接待的保安弄錯了身份，如果是個投訴IBM的普通客戶，其處境可能會更加慘不忍睹了，會像個皮球似的被踢來踢去。郭士納自己說道："從某種程度上說，這次弄混事件似乎更進一步證明了IBM--以及或許是郭士納在技能上的缺失。"

王石的故事：
　　2002年10月下旬的一天，當王石抄起照相機，套上攝影背心走進自己居住的院子里，對著花花草草拍照被身著制服的小區(qū)管理員制止道："先生，請問你住在哪一棟，怎么不認識你呀。"

　　"噢，我住在這好多年了，你是新來的吧。"王石說。
　　"我在這工作好多年了，真得沒見過你。你住在哪一棟？"管理員說。
　　"工作好多年了竟不知道老住戶，那是你的問題，不會告訴你，你想知道也很簡單，一會看我進那一個門，你有責任保護小區(qū)的安全，我不會在意你監(jiān)視業(yè)主在小區(qū)的行動。"王石又說。
　　"小區(qū)不讓照相，你知道嗎？"管理員和王石叫真。
　　"如果有這樣的限制，你給我一個文字的東西。我的理解：小區(qū)禁止的是外人未經(jīng)允許在小區(qū)照相，不可能限制小區(qū)居民照居住環(huán)境里的花草。不排除業(yè)主大會決議：小區(qū)不允許任何拍照。如果是一群如此的住戶，只好考慮搬家啦。"王石不高興地說。

湯姆·彼得斯的故事：
　　"晚餐后，我們決定在華盛頓再逗留一個晚上。一天忙碌的工作使我們錯過了最后一班方便的航班。我們沒有預(yù)定旅店，但我們就在四季飯店附近--以前我們在這兒住過，并且有點喜歡它。

　　我們經(jīng)過大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說清楚以便住到一個房間，當我們打起精神正準備面對平時對后來者總是很冷淡的面容時，使我們驚異的是，前臺小姐抬起頭，笑了笑，然后叫了我們名字并問我們?yōu)槭裁丛谶@兒，她竟然記得我們的名字！

　　一剎那間，我明白了為什么短短的一年時間中，四季飯店已經(jīng)成為這一地區(qū)的'旅客之家'，并且崛起成為人人敬佩的四星級飯店。"

　　三個故事所反映的問題，都發(fā)生在客戶接觸點上，IBM的保安、小區(qū)的管理員、四季酒店的前臺小姐，盡管他們所處的年代不同，生活的國度不同，但是，面對面的直接服務(wù)客戶這一點是相同的，這是客戶可以看得到的服務(wù)，無論是美國的IBM，還是中國住宅小區(qū)，面對面服務(wù)成功的關(guān)鍵點聚集在現(xiàn)場服務(wù)的人員身上，正如赫斯克特所說："生產(chǎn)和消費的大量服務(wù)出現(xiàn)在客戶接觸點上，因此，客戶與一線服務(wù)人員的遭遇就成為獲得成功服務(wù)結(jié)果的核心和關(guān)鍵。如何才能夠產(chǎn)生出成功的服務(wù)接觸，已經(jīng)成為人們的廣泛關(guān)注。"

　　西南航空認為，高質(zhì)量的客戶服務(wù)，不僅意味著準時到達，而且也意味著忠誠員工能夠記住他們所服務(wù)客戶的名字，"他們在西南航空公司的售票臺工作了一定時間，能一字不錯地記住數(shù)百位客戶的名字。"

　　如何才能提供像西南航空那樣的服務(wù)，首先是聘用態(tài)度良好的一線服務(wù)人員，然后對他們進行工作所需技能上的培訓(xùn)。態(tài)度是什么，其實就是個價值觀問題。郭士納把IBM保安不認識比爾.蓋茨的事件歸結(jié)為"技能上的缺失"的說法，沒有說到點子上，IBM的保安不具有服務(wù)客戶的價值觀才是深層次的原因。一位企業(yè)的總裁說："我們所尋找的不是技術(shù)能力，我們要尋找友善的人。我們可以培訓(xùn)人員具有專業(yè)技術(shù)，但是，我們無法將他們變得友善。"西南航空公司對于一線員工的聘用，就是看他是不是一個愿意為他人服務(wù)的人，看上去如此簡單的條件，恰恰不是所有人都能夠達到的。IBM公司和王石所住的那個小區(qū)之所以在客戶接觸點上犯了錯誤，就是沒有搞清楚在對客戶服務(wù)中，態(tài)度比技能更為重要這個道理。

作者供稿 CTI論壇編輯


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