CRM—關(guān)鍵是什么？

SSA Global Dr. Patric Timmermans 2005/05/10

當(dāng)前的市場

　　企業(yè)需要保持競爭力，并且要檢驗不同的流程以幫助優(yōu)化其資源。在過去的幾十年里企業(yè)的主要關(guān)注點一直是在生產(chǎn)方面，以及如何利用ERP系統(tǒng)來優(yōu)化價值鏈的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。最近，企業(yè)關(guān)注的焦點已經(jīng)轉(zhuǎn)向組織的其他領(lǐng)域，像AMR Research等分析機構(gòu)提出了需求驅(qū)動的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)（DDSN）模式。

　　CRM應(yīng)用軟件已經(jīng)用于優(yōu)化銷售流程、改善服務(wù)質(zhì)量以及增加對客戶的了解。CRM市場現(xiàn)已成熟，企業(yè)正在尋求如何能夠真正利用CRM來優(yōu)化銷售流程。他們關(guān)心的一個重要領(lǐng)域是通過渠道合作伙伴增加銷售額。訂單管理系統(tǒng)和合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高其間接渠道中的銷售流程及銷售執(zhí)行的效率。

　　作為業(yè)務(wù)流程一個實現(xiàn)因素，因特網(wǎng)技術(shù)的滲透使企業(yè)發(fā)展了高效、可擴展、多渠道的客戶互動系統(tǒng)，這些系統(tǒng)減少與客戶聯(lián)系的總體成本，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　對于一些企業(yè)面臨的保留客戶及控制銷售成本這些難題，CRM方案成為其解決方法的組成部分，但是只能解決部分問題。將來，企業(yè)在采用以下技術(shù)后將更善于應(yīng)對全球市場上的激烈競爭：

• 幫助個人提高效能，例如報價、定價、配置及報價工具
• 增加諸如不同部門、業(yè)務(wù)合作伙伴以及客戶之間的協(xié)作
• 整合企業(yè)解決方案，例如ERP、CRM、SCM以及PLM

　　如今，CRM市場已經(jīng)成熟，供應(yīng)商可以提供端到端的集成式解決方案。CRM解決方案的重點是客戶以及如何為所售產(chǎn)品的最終用戶帶來更多價值。從經(jīng)過呼叫中心擴展到Microsoft Office到用于提高效率的高端機會管理和銷售工具，CRM形式各異，規(guī)模不等，關(guān)鍵是要了解自己企業(yè)的需求，選擇最佳解決方案！

SMB的增長

　　去年，特別是 CRM SMB 市場走向了成熟，小公司現(xiàn)在能夠利用大的競爭對手已經(jīng)在享用的 CRM 功能了。在競爭更加激烈和供應(yīng)商之間合并的驅(qū)動下，供應(yīng)商將這一功能進行包裝和定價以滿足其特定需求。對于 SMB 而言，這意味著以更低價格獲得更優(yōu)質(zhì)的 CRM 產(chǎn)品。

　　對于包括生產(chǎn)行業(yè)在內(nèi)的許多垂直行業(yè)而言，CRM 技術(shù)不再是只有 SMB 可以享用的稀有解決方案，現(xiàn)在這些企業(yè)也要求進行此類投資，以便與競爭對手一爭高下。許多 SMB 已經(jīng)實施 CRM 方案，減少銷售與服務(wù)成本，提高銷售效率，并提高客戶滿意度。問題的關(guān)鍵是要慎重選擇解決方案。您選擇的解決方案應(yīng)該為您的企業(yè)增加價值，從長遠來看，您需要一個能夠提供集成式端到端解決方案的業(yè)務(wù)合作伙伴，而且其解決方案要符合您在預(yù)算和利益方面的要求。

　　關(guān)鍵是什么

為了確保您獲得所尋求的ROI，我們找出以下四種有較高價值的考慮方案：

• 精簡的“報價到訂單”流程——CRM必須要精簡生成意見書和報價單、訂單管理、特別定價和定制產(chǎn)品說明書的流程。
• 在競爭激烈的市場中增加收益——CRM必須要提高合作伙伴的生產(chǎn)率，改進對機會和漏斗的管理，加快響應(yīng)速度，增強識別更大可盈利性或者對現(xiàn)有客戶的“錢包占有率”（wallet-share）的能力。
• 減少成本，提高客戶保有率——CRM必須降低獲得客戶、裝備客戶使其具有自助服務(wù)機會、培訓(xùn)和管理渠道合作伙伴、提高現(xiàn)場銷售與服務(wù)效率以及提升交叉銷售與升級銷售業(yè)績等的成本。
• 增強競爭優(yōu)勢——CRM對于您的企業(yè)必須有至關(guān)重要的作用。在CRM的驅(qū)動下，您必須能夠從市場、地域和合作伙伴處獲得最大限度的收益；控制毛利潤；識別最具可盈利性的客戶；增加品牌價值。

這個表格簡要概述了在界定CRM戰(zhàn)略時可能遇到的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題。

通過增加渠道銷售脫穎而出

　　我們想要重點突出一個CRM可以大幅度增加競爭優(yōu)勢的領(lǐng)域，那就是渠道銷售。

　　目前，在越來越多的行業(yè)銷售額的大部分是通過間接渠道取得的。例如，在高科技、生活消費品和離散制造行業(yè)，間接銷售合作伙伴帶來了的收入占總收入的70%以上 。

　　為了留住客戶，企業(yè)正在致力于提供越來越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，企業(yè)顯然要花費高額成本來獲得新客戶。同時，企業(yè)在努力保持較低的銷售成本。直接銷售人員花費高額的固定成本。從傳統(tǒng)做法來看，利用渠道合作伙伴減少了銷售的固定成本，但是由于對該環(huán)節(jié)的銷售人員控制不夠，在實現(xiàn)最大銷售額方面增加了另一重復(fù)雜性。

　　通過將公司與其合作伙伴緊密整合，一種可以改進渠道銷售的強韌解決方案將全面實現(xiàn)間接銷售模式——增加利潤、縮短上市時間、最大限度降低成本以及使公司根據(jù)市場動態(tài)做出即時響應(yīng)。

綜 述

　　企業(yè)不斷面臨新的挑戰(zhàn)和似乎矛盾重重地需求。在控制成本的同時為客戶和合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是其中的一方面�，F(xiàn)在，CRM已經(jīng)是一種成熟的解決方案，可以經(jīng)濟高效地從提供集成式端到端方案的供應(yīng)商處獲得。供應(yīng)商提供多種多樣的解決方案，您要確保自己的選擇能夠為自己的組織增加價值。本文略述了多個可以為您的公司提供競爭優(yōu)勢并大幅度降低成本的重要方面，例如可以幫助銷售團隊和渠道合作伙伴以在線和離線方式生成準(zhǔn)確的意見書和銷售報價單的解決方案。