健康CRM實(shí)施良方

唐偉勝(編譯) 2002/05/14

客戶關(guān)系管理軟件（CRM）帶來(lái)的效益令人陶醉。CRM使銷售、營(yíng)銷、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)或技術(shù)支持部門的員工了解客戶的所有相關(guān)信息，從而大大提高工作效率以及客戶服務(wù)水平。

準(zhǔn)確細(xì)致的CRM數(shù)據(jù)還可避免尷尬情況，比如沒人愿意其銷售員向一個(gè)尚有欠款未付的客戶推銷產(chǎn)品，或是把一款新近升級(jí)產(chǎn)品的營(yíng)銷資料寄給還在為上次升級(jí)的技術(shù)問題而焦頭爛額的客戶。

然而正是由于人們認(rèn)為在CRM中應(yīng)該涵蓋公司與客戶間的所有關(guān)系，CRM才變得如此復(fù)雜。事實(shí)上，據(jù)Gartner預(yù)計(jì)，一直到2006年，一半以上的CRM工程從公司的角度都將被視為是失敗之舉。了解CRM實(shí)施中的可能出現(xiàn)的陷阱可助你避開這些陷阱。

成功安裝CRM軟件的客戶一致認(rèn)為，CRM主要從三個(gè)最基本的方面對(duì)公司造成沖擊，即，文化方面、業(yè)務(wù)流程方面和技術(shù)方面。其結(jié)果是，CRM成功的關(guān)鍵在于：第一、爭(zhēng)取管理人員和普通員工的支持，第二、循序漸進(jìn)，逐步完善，第三、正確預(yù)測(cè)技術(shù)對(duì)自己整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的影響。

以下是健康實(shí)施CRM的三步指南。

爭(zhēng)取支持

在技術(shù)實(shí)施領(lǐng)域，人們常說必須“取得領(lǐng)導(dǎo)同意”，即，必須有上層人員支持該技術(shù)項(xiàng)目。因CRM涉及到多部門多領(lǐng)域，牢記這一點(diǎn)至關(guān)重要�！八枷朕D(zhuǎn)變絕非易事。企業(yè)知道應(yīng)該上這一項(xiàng)目，但總得有高層人員來(lái)拍板。” 商業(yè)應(yīng)用軟件開發(fā)公司W(wǎng)ind2 Software（該公司使用了Pivotal的CRM軟件）CEO這樣說道：“必須有人站出來(lái)說，這個(gè)項(xiàng)目對(duì)企業(yè)，而不是對(duì)個(gè)人有益�！�

然而CRM總是要求各部門改變追蹤信息的方式，迫使其從熟悉的電子表格或數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)移到CRM軟件。和任何網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件一樣，CRM軟件只有當(dāng)大家共享相關(guān)信息時(shí)才能發(fā)揮作用。在進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析時(shí)，CRM系統(tǒng)中共享的信息越多，這些信息就越有價(jià)值。如果某一個(gè)部門認(rèn)為其客戶數(shù)據(jù)不能公開，就會(huì)危及整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的準(zhǔn)確性。這意味著部門的頭頭們必須行動(dòng)一致。

循序漸進(jìn)，分步實(shí)施

當(dāng)開始真正安裝CRM軟件時(shí)，同樣需要理解CRM涉及部門眾多這一事實(shí)。因?yàn)镃RM包括多種模塊，每一模塊都針對(duì)不同的部門，所以已經(jīng)安裝CRM的公司都建議采取循序漸進(jìn)，分步實(shí)施的方法。

“從最容易操作的開始，建立信任和信心，然后再繼續(xù)，”位于鹽湖城的Ingenix Health Intelligence公司商業(yè)應(yīng)用軟件高級(jí)主管Roger Little說道。該公司使用Onyx軟件追蹤衛(wèi)生保健市場(chǎng)客戶，并向這些客戶銷售其市場(chǎng)數(shù)據(jù)和分析工具。

“一開始我們并沒有進(jìn)行很大的動(dòng)作，而是從一個(gè)急需這類工具的小部門開始”。然后才在銷售部門安裝CRM�！皩�(shí)施了一個(gè)之后，下一個(gè)就容易些了�！蓖ㄟ^反復(fù)的工作，不僅可以在員工中創(chuàng)造出明星，還可以磨練技術(shù)工人的業(yè)務(wù)。

逐步實(shí)施的方法也適合于CRM軟件本身。各部門模塊可以分別安裝，同樣，CRM的特性和功能也可逐步來(lái)實(shí)現(xiàn)。

考慮復(fù)雜性

正如CRM軟件涉及到你公司各個(gè)部門一樣，CRM內(nèi)部也是相互緊密關(guān)聯(lián)的。CRM有三個(gè)主要方面：應(yīng)用軟件本身、儲(chǔ)存信息的數(shù)據(jù)庫(kù)及其Web界面。這三個(gè)部分下又有各自的次級(jí)組件，每一個(gè)部件的改動(dòng)都會(huì)波擊到其它部件，為了預(yù)測(cè)這些改動(dòng)造成的影響，對(duì)CRM各基礎(chǔ)部分必須深刻了解。

除了以上三個(gè)方面，還有第四個(gè)組件，即網(wǎng)絡(luò)。銷售部門是應(yīng)用CRM軟件的關(guān)鍵部門，一個(gè)全球公司的營(yíng)銷隊(duì)伍可能每時(shí)每刻都在工作，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)的可靠性提出了更高要求。

最終目標(biāo)

承擔(dān)一個(gè)涉及公司如此之多部門的工程是復(fù)雜的，每一個(gè)部門成功與否取決于另一個(gè)部門——細(xì)致的架構(gòu)設(shè)計(jì)可以增加部門安裝成功的可能性，反過來(lái)，部門成功安裝又能推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的文化交流。

然后，我們必須記住需要CRM的首要目的，那就是成為更加以客戶為中心的企業(yè)。當(dāng)客戶服務(wù)正在成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素時(shí)，必須牢記并提醒所有人：企業(yè)的最終目標(biāo)是為公司的“衣食父母”提供更好的服務(wù)。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)