CRM和呼叫中心統(tǒng)計(jì)數(shù)字

2002/05/10

　　2003年，呼叫中心系統(tǒng)將占到整個(gè)VoIP系統(tǒng)市場(chǎng)的30%。(IDC, 3/2002.)

　　到2004年，46%的呼叫中心話務(wù)員座席將采用基于多通道的IP平臺(tái)技術(shù)。(Philips Infotech, via Aspect, 6/2001.)

　　截止2001年底，有25%的呼叫中心采用了IP技術(shù)。相應(yīng)地，從2001年到2004年，IP呼叫中心解決方案的市場(chǎng)需求將超過(guò)100%的年度增長(zhǎng)率。

　　高水平話務(wù)代表的流失率為73%，團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目經(jīng)理的流失率為78%。較高的流失率大多集中在那些從事外撥銷(xiāo)售的呼叫中心（每年的流失率高達(dá)187%），以及呼入/呼出混合型呼叫中心（97%）。較低的流失率則主要集中在那些從事客戶(hù)管理(25%)、Internet (31%)和信用卡服務(wù)(33%)的呼叫中心。(William Mercer Inc., 2001 Call Center Compensation Survey).

　　2001年自助服務(wù)軟件市場(chǎng)的規(guī)模為23.2億美元，2006年底將增長(zhǎng)到44億美元。西歐和亞太區(qū)分別有望達(dá)到12億美元和3.37億美元。受北美市場(chǎng)拉動(dòng)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)在2006年將達(dá)到28億美元的市場(chǎng)規(guī)模。(Datamonitor, 2/5/2002.)

　　在對(duì)1000名不喜歡所從事的呼叫中心工作的人員調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，主要的原因是由于缺乏升遷的機(jī)會(huì)(26.4%)，以及沒(méi)有獲得與工作量相符的報(bào)酬(24.2%)。其他的對(duì)工作感到不太滿(mǎn)意的原因還包括自身的努力工作未能得到認(rèn)可(20.4%)，對(duì)工作產(chǎn)生厭煩并感到?jīng)]有挑戰(zhàn)性(17.8%)，沒(méi)有得到足夠的培訓(xùn)(11.2%)。(CallCenterCareers.com, 1/2002.)

　　根據(jù)對(duì)銀行業(yè)的呼叫中心分析數(shù)據(jù)表明，語(yǔ)音交互與接觸式交互相比，減少了35%的通話時(shí)間。這項(xiàng)研究還指出，基于話務(wù)員幫助下的單個(gè)呼叫成本為4美元，而應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別的成本是45美分�；谠拕�(wù)員的呼叫需要持續(xù)5分鐘，呼損率為6%，平均等待時(shí)長(zhǎng)為37秒。(Center for Customer-Driven Quality,Purdue University, 12/2001.)

　　CRM市場(chǎng)有望從2001年的200億美元達(dá)到2003年的500億美元。但70%的CRM項(xiàng)目將達(dá)不到預(yù)期效果。(Meta Group, 12/2001.)

　　全球CRM的投資規(guī)模在2000年為230億美元，預(yù)期到2005年將達(dá)到763億美元。(Gartner Group, via Aspect, 6/2001.)

　　全球CRM軟件應(yīng)用收入2001年底為94億美元，2005年將增長(zhǎng)到306億美元。但從2002年開(kāi)始，運(yùn)營(yíng)CRM收入有望增長(zhǎng)30-40%。在2005年，歐洲CRM收入預(yù)計(jì)為36億美元，亞太地區(qū)為27億美元。

　　研究表明，全球電話語(yǔ)音處理軟件市場(chǎng)在2005年將超過(guò)35億美元的規(guī)模。這表明2001年到2005年間的復(fù)合年度增長(zhǎng)率為52.1%。作為三大語(yǔ)音核心技術(shù)之一，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)在2005年將占到當(dāng)年整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模的96.2%。另一項(xiàng)主要技術(shù)，語(yǔ)音合成(TTS)將占有3.1%的市場(chǎng)，聲音識(shí)別(VR)將占0.7%。(IDC, Worldwide Telephony Speech Processing Software Market Forecast and Analysis, 2001-2005,12/2001.)

　　2005年，作為所有語(yǔ)音識(shí)別產(chǎn)品基礎(chǔ)的語(yǔ)音識(shí)別軟件引擎，將達(dá)到27億美元的市場(chǎng)規(guī)模。(Cahners In-Stat, 7/2001.)

　　2005年，法國(guó)的呼叫中心話務(wù)員將超過(guò)25萬(wàn)人。(IDC, via Primus, 2/2001.)

　　90%的呼叫中心使用各種方式進(jìn)行話務(wù)員監(jiān)控，但其中大多數(shù)是采用手工方法，只有20%的呼叫中心采用了專(zhuān)用的錄音產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控。(Frost & Sullivan.)

　　2005年將有超過(guò)20億的人口使用Internet語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、基于語(yǔ)音的網(wǎng)站和web功能的IVR系統(tǒng)。(Davidson Consulting.)

　　2000年第四季度，電子商務(wù)零售相比其他所有銷(xiāo)售增長(zhǎng)了7倍。在2000年10月和2001年2月間，互聯(lián)網(wǎng)上增加了500萬(wàn)個(gè)域名和1700萬(wàn)個(gè)新的地址。(Progressive Policy Institute, citing the Census Bureau.)

CTI論壇編譯