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第五章 技術(shù)的設(shè)計(jì)（一）

李寶民 2005/02/17

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

渠道架構(gòu)

電話渠道架構(gòu)

。。通過流入和流出的電話呼叫，電話渠道架構(gòu)便利了信息的交換。支持該渠道的架構(gòu)成分包括：

交換機(jī)（PBX）
。。交換機(jī)（PBX）是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統(tǒng)。在目標(biāo)系統(tǒng)中，該裝置用于交換和發(fā)送國(guó)內(nèi)和國(guó)際呼叫，為國(guó)內(nèi)用戶提供撥號(hào)環(huán)境，使其能夠進(jìn)入國(guó)際中繼線，撥打國(guó)際電話。當(dāng)經(jīng)由電話公司中繼線接收到呼叫時(shí)，交換機(jī)會(huì)將呼叫轉(zhuǎn)換為國(guó)內(nèi)號(hào)碼（應(yīng)專人或?qū)ｉT部門要求），或者轉(zhuǎn)移到自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（ACD）。

自動(dòng)排隊(duì)機(jī)(ACD)
。。自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（ACD）是一種"接線員"軟件，負(fù)責(zé)"引導(dǎo)"由呼叫中心交換機(jī)（PBX）接收到的電話。更具體地說，自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（ACD）負(fù)責(zé)載荷的平衡，并智能化分配由電話渠道接收的呼叫，由此提高對(duì)流入呼叫的暢通有序的管理。自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（ACD）通過如下途徑提供這些載荷平衡服務(wù)：

• 回答，區(qū)分優(yōu)先次序，呼叫排隊(duì)
• 分配呼叫給相應(yīng)的服務(wù)代表
• 為呼叫者發(fā)送通知
• 為占線呼叫指示通知
• 操作呼叫回復(fù)留言
• 發(fā)送呼叫給服務(wù)代表

。。應(yīng)著重指出的是，自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（ACD）主要根據(jù)呼叫特點(diǎn)而不是根據(jù)呼叫者提供的信息或投入決定呼叫發(fā)送的線路。舉例來說，這些特點(diǎn)可以包括服務(wù)代表可用性，需求的服務(wù)，撥叫數(shù)量，呼叫的性質(zhì)（緊急或非緊急），撥叫的電話號(hào)碼，呼叫者要求等。 除了呼叫載荷平衡之外，自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（ACD）也將用于跟蹤、保留、記錄呼叫的細(xì)節(jié)，包括：起始號(hào)碼，排隊(duì)等候時(shí)間，中途放棄的呼叫數(shù)，代表呼叫分配，代表處理呼叫數(shù)，以及其他有用的操作信息。

。。在特別繁忙時(shí)段自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（ACD）和呼叫者間的典型對(duì)話如下：

• ACD:感謝您撥打xxxx公司客戶服務(wù)中心。我們的客戶服務(wù)代表目前正在接待其他客戶，請(qǐng)不要掛機(jī)！呼叫將按照進(jìn)入中心的次序給予回復(fù)，平均等候時(shí)間為一分鐘（等候中播放20秒音樂）。
• ACD:非緊急服務(wù)和信息也可登陸我們的網(wǎng)站www.xxxx.com/customerservices.
• ACD:現(xiàn)在等候時(shí)間約為20秒（更多等候音樂）。
• ACD:您的電話正轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)代表。感謝您的耐心等待。
  

。。互助式語音答應(yīng)系統(tǒng)（IVR）和之前說明的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（ACD）間的線路愈發(fā)難以安裝，這是由于電話提供商一直推薦綜合性語音服務(wù)器來鞏固諸如ACD和IVR這樣復(fù)聯(lián)、分離的服務(wù)器。.

。。不過，互助式語音答應(yīng)系統(tǒng)（IVR）服務(wù)器與自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（ACD）有所區(qū)別，它可以接收呼叫并提供給呼叫者與系統(tǒng)操作無關(guān)的業(yè)務(wù)信息。例如，ACD可以提供系統(tǒng)計(jì)算 的呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)，如平均等候時(shí)間或排隊(duì)的呼叫人數(shù)，而IVR可使呼叫者進(jìn)入錄音數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)中包含一般的問題和回答，服務(wù)請(qǐng)求狀況，以及公司服務(wù)列表。

。。由交互式語音答應(yīng)系統(tǒng)提供的信息一般在電話會(huì)議期間成批地進(jìn)入IVR服務(wù)器，或者通過計(jì)算機(jī)電話機(jī)集成（CTI）直接進(jìn)入系統(tǒng)。

。。互助式語音答應(yīng)系統(tǒng)（IVR）服務(wù)器與呼叫者間的一般對(duì)話如下：

。。IVR: 感謝您撥打xxxx公司客戶服務(wù)中心。查詢之前遞交的服務(wù)請(qǐng)求狀況，請(qǐng)按1。查詢公司目錄，請(qǐng)按2。人工客戶服務(wù)，請(qǐng)按3或在線等候。重復(fù)選擇，請(qǐng)按9。

。。呼叫者: （按1）
。。IVR: 請(qǐng)按提示輸入跟蹤號(hào)碼以便查詢之前遞交的服務(wù)請(qǐng)求狀況信息。

。。呼叫者:（按提示輸入跟蹤號(hào)碼）

。。IVR: 謝謝。您的服務(wù)請(qǐng)求已在2003年12月15日完成。返回之前菜單，請(qǐng)按pound sign。和服務(wù)代表通話，在線等候。重復(fù)選擇，請(qǐng)按9。

。。在目標(biāo)系統(tǒng)中，交互式語音答應(yīng)系統(tǒng)（IVR）用于提供低成本的客戶自我服務(wù)功能。另外，交互式語音答應(yīng)系統(tǒng)（IVR）能夠預(yù)先找回呼叫者帳戶信息，預(yù)先為服務(wù)代表處理呼叫，從而改善呼叫發(fā)送路徑，減少呼叫時(shí)間。

電腦電話集成(CTI)服務(wù)器

。。電腦電話集成（CTI）服務(wù)器一般建立在三種標(biāo)準(zhǔn)接口其中之一的基礎(chǔ)上。這些標(biāo)準(zhǔn)接口是：

• 電話服務(wù)應(yīng)用程序接口（TSAPI）：Novell 公司和AT&T 公司開發(fā)的電話程序接口。TSAPI 將電話交換機(jī)（PBX）與NetWare 服務(wù)器連接，使個(gè)人電腦和電話設(shè)備能夠協(xié)同工作。
• 電話機(jī)應(yīng)用程序接口（TAPI）： Microsoft 和Intel 開發(fā)的程序接口，是Microsoft 的WOSA 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的一部分。允許Windows 客戶應(yīng)用軟件用服務(wù)器進(jìn)入語音服務(wù)。TAPI 可使個(gè)人電腦和電話設(shè)備（包括電話系統(tǒng)和交換機(jī)）協(xié)同工作。
• Java 電話應(yīng)用程序接口（JTAPI）： IBM公司，Intel公司，朗訊科技公司，北方電信，Novel公司和Sun公司開發(fā)的應(yīng)用程序接口。通過使用Java程序語言，可以將Java語言允許的客戶連接到一個(gè)支持CTI界面。該應(yīng)用程序接口可在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中插入電話功能，此外可應(yīng)用Java語言支持的計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)工作。

。。在目標(biāo)客戶服務(wù)系統(tǒng)中，電腦電話集成（CTI）用于在客戶面對(duì)信息處理系統(tǒng)時(shí)"鏈接"電話設(shè)施。一旦建立了"鏈接"，這些組件將提供"screen-popping"服務(wù)，可使客戶數(shù)據(jù)和呼叫者電話線路同時(shí)在工作站之間發(fā)送和轉(zhuǎn)移。更具體的說，有了電腦電話集成（CTI），目標(biāo)系統(tǒng)ACD和IVR就能夠收集呼叫者輸入資料、咨詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，并且通過中間件和標(biāo)準(zhǔn)化接口在客戶服務(wù)應(yīng)用軟件中加入呼叫者相關(guān)信息。如此，服務(wù)代表將不必詢問系統(tǒng)中已有的呼叫者信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式和之前遞交的服務(wù)請(qǐng)求。 同時(shí)將呼叫者帳戶信息和電話線路發(fā)送到服務(wù)代表的桌上電腦減少了收集和找回呼叫者信息的時(shí)間。這樣，服務(wù)代表能夠立刻進(jìn)行工作--迅速使客戶滿意并提供更高水平的服務(wù)--而不是浪費(fèi)時(shí)間收集和回憶客戶信息。

整體集成架構(gòu)

。。下列圖表說明了電話渠道架構(gòu)如何內(nèi)部運(yùn)行，利用電話通路進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)。

下表說明了電話架構(gòu)發(fā)送客戶電話的主要步驟

互聯(lián)網(wǎng)渠道架構(gòu)
。。互聯(lián)網(wǎng)渠道架構(gòu)通過公共和私人網(wǎng)絡(luò)（因特網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)）促進(jìn)了信息交換。支持該渠道的架構(gòu)組成部分包括：

網(wǎng)絡(luò)安全
。。呼叫中心系統(tǒng)提供的許多信息可以公共使用，而不要求編碼防止未授權(quán)的訪問。但是，必須保護(hù)系統(tǒng)提供給一般客戶、員工和業(yè)務(wù)信息的完整性，防止網(wǎng)上蓄意破壞、黑客攻擊以及其他惡意行為。

為最大限度減少惡意攻擊，目標(biāo)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全架構(gòu)將：

• 自我控制進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的路徑
• 控制使用互聯(lián)網(wǎng)提供的資源的服務(wù)

。。網(wǎng)絡(luò)安全將通過補(bǔ)充服務(wù)如防火墻、主機(jī)配置和網(wǎng)絡(luò)路由器/交換機(jī)實(shí)施。這一網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的目標(biāo)是確保沒有未授權(quán)的鏈接進(jìn)入計(jì)算機(jī)并獲取呼叫中心支持的信息資源。 ? 網(wǎng)絡(luò)防火墻將建立在呼叫中心系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)之間。這些防火墻將控制網(wǎng)間的傳送，由此進(jìn)行預(yù)防和控制，監(jiān)控特別系統(tǒng)資源的進(jìn)出。具體說明，配置的目標(biāo)系統(tǒng)防火墻將提供地址翻譯和應(yīng)用軟件水平代理服務(wù)。有了這些服務(wù)，防火墻外的客戶應(yīng)用程序可以傳遞給代理服務(wù)器，而不必直接傳遞到受保護(hù)應(yīng)用程序服務(wù)器。由于外部網(wǎng)絡(luò)和受保護(hù)服務(wù)器之間不能直接連接，受保護(hù)系統(tǒng)將免于遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊。

• 可逆的代理服務(wù)器在潛在黑客和實(shí)際公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序間建立另外的主機(jī)屏障，從而提供額外的保護(hù)。配置可逆的代理服務(wù)器后，只有該代理服務(wù)器是可視的，因而容易受到網(wǎng)絡(luò)攻擊，因?yàn)橹挥写矸⻊?wù)器受允許通過防火墻與公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序平臺(tái)進(jìn)“通話"。
• 路由器和交換機(jī)將用于阻擋或過濾不必要的傳送，并記錄進(jìn)出主機(jī)的線路，以便監(jiān)控蓄意的破壞。具體地說，路由器將通過過濾數(shù)據(jù)包管理網(wǎng)絡(luò)（IP）和傳送器（TCP）水平。這些維護(hù)將測(cè)試數(shù)據(jù)包源地址和目標(biāo)地址、原始資料和目標(biāo)服務(wù)端口、信息包類型以及信息包選項(xiàng)。根據(jù)基于規(guī)則的訪問管理列表，經(jīng)過濾獲取的信息包獲準(zhǔn)訪問或者被拒絕訪問。

負(fù)載均衡
。。除了訪問管理、身份驗(yàn)證和其他安全措施之外，若呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)要成功運(yùn)行，公司必須保證可接受響應(yīng)時(shí)間，并且可以高度應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)�？紤]到這點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)將包含一個(gè)負(fù)載均衡橋梁。

。。如下列插圖所示，負(fù)載均衡橋梁服務(wù)器允許公司通過一個(gè)"虛擬服務(wù)器"傳遞網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)，其中"虛擬服務(wù)器"包含多個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器（一般歸于"服務(wù)器農(nóng)場(chǎng)"）。也就是說，利用負(fù)載均衡橋梁，系統(tǒng)分配服務(wù)請(qǐng)求給多個(gè)單獨(dú)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，并在虛擬服務(wù)器中的個(gè)別網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器無法工作的時(shí)候改變請(qǐng)求的傳送方向。

。。下表和之后的圖表闡述和說明了互聯(lián)網(wǎng)渠道架構(gòu)是如何內(nèi)部運(yùn)行，使電話基礎(chǔ)的訪問進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的。

本文由作者向CTI論壇提供

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