第四章 呼叫中心的建構(gòu)（四）
李寶民 2005/02/03
災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃
。。災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃是關(guān)于災(zāi)難以前、期間和之后采取的行動(dòng)的相關(guān)計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)該經(jīng)過(guò)編輯和測(cè)試，保證災(zāi)難發(fā)生時(shí)可以繼續(xù)運(yùn)營(yíng)并能使用主要資源。為了使呼叫中心持續(xù)運(yùn)營(yíng)，領(lǐng)導(dǎo)和基礎(chǔ)設(shè)施小組必須對(duì)潛在災(zāi)難有所認(rèn)識(shí)，具備最大限度減少關(guān)鍵功能中斷的能力，能夠有效恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，并且保持達(dá)到降級(jí)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。
。。由于呼叫中心需要持續(xù)可用（如無(wú)間斷，一年運(yùn)行365天），制訂和實(shí)施一個(gè)普遍的災(zāi)難恢復(fù)/業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃很關(guān)鍵。一個(gè)制訂完備并經(jīng)過(guò)測(cè)試的計(jì)劃對(duì)呼叫中心尤其重要。
。。災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃需要用數(shù)個(gè)月的時(shí)間研究、制訂和測(cè)試。應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一些準(zhǔn)備工作，聘請(qǐng)災(zāi)難恢復(fù)站點(diǎn)提供商，他們有足夠的設(shè)施安置呼叫接聽(tīng)員工。如果災(zāi)難發(fā)生，這些員工可能需要在新站點(diǎn)重新安排。這些協(xié)議配置應(yīng)在制訂計(jì)劃之前確定，它們構(gòu)成了計(jì)劃的核心內(nèi)容。
。。下面的段落詳細(xì)說(shuō)明了在制訂計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題。
災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃制訂
。。災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的基本目標(biāo)是預(yù)防呼叫中心所有或部分運(yùn)行中斷，以及/或預(yù)防不能提供客戶服務(wù)。計(jì)劃過(guò)程應(yīng)集中在最大限度減少運(yùn)行中斷，保證一定的穩(wěn)定性以及災(zāi)難后恢復(fù)，并詳細(xì)說(shuō)明降級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
。。制訂一個(gè)有效的計(jì)劃時(shí)需要足夠的時(shí)間和資源。呼叫中心所有職能部門和IT部門員工構(gòu)成的工作組負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)劃的制訂和執(zhí)行過(guò)程。 計(jì)劃過(guò)程包括準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)影響分析，其中包含可能發(fā)生的災(zāi)難的范圍，包括自然災(zāi)難和技術(shù)性災(zāi)難。應(yīng)當(dāng)分析主要受影響的呼叫中心各部分以及公司部門，確定各種災(zāi)難情況可能造成的后果和影響。
。。估計(jì)信息和系統(tǒng)損壞造成的影響和后果是很重要的。應(yīng)根據(jù)客戶的影響設(shè)定、評(píng)估呼叫中心各工作職能并按優(yōu)先順序列出。通常認(rèn)為呼叫中心的呼叫接聽(tīng)工作是"必要工作"，而其他職能如招聘、培訓(xùn)和預(yù)測(cè)被認(rèn)為是災(zāi)難期間"非必要工作"。
恢復(fù)策略
。。呼叫中心災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃工作組應(yīng)對(duì)災(zāi)難情況下采取的所有替換措施進(jìn)行評(píng)估。準(zhǔn)備災(zāi)難恢復(fù)策略時(shí)應(yīng)考慮到接受范圍內(nèi)的中斷時(shí)間，并以此做如下安排：
災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃責(zé)任
。。應(yīng)指定呼叫中心各職能部門的相應(yīng)責(zé)任。
。。不過(guò)，總責(zé)任應(yīng)歸于信息技術(shù)和電信部門。IT經(jīng)理和電信部門經(jīng)理將領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心工作團(tuán)隊(duì)制訂、修改和測(cè)試災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。
。。呼叫中心總經(jīng)理必須支持和協(xié)調(diào)整個(gè)恢復(fù)工作�？偨�(jīng)理應(yīng)參與宣傳和公關(guān)培訓(xùn)，因?yàn)樗?她要準(zhǔn)備根據(jù)需要代表呼叫中心發(fā)表聲明。
。。在大多數(shù)公司發(fā)生災(zāi)難的可能性是很低的。但呼叫中心災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃是一個(gè)必要措施，可獲得客戶高度的信任。它一定程度上表明，如果發(fā)生大的災(zāi)難，呼叫中心不會(huì)造成大的經(jīng)濟(jì)損失或者失去客戶信任。
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