呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理
瑞卓世紀(jì)科技有限公司 楚國(guó)柱 2005/02/01
隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，呼叫中心對(duì)座席技能的要求也越來(lái)越高�，F(xiàn)在多數(shù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)都由單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運(yùn)營(yíng)環(huán)境對(duì)呼叫中心管理者的運(yùn)營(yíng)管理水平提出了越來(lái)越高的要求，如何精確預(yù)測(cè)呼叫中心的工作量，并相應(yīng)的安排適當(dāng)數(shù)量的座席來(lái)處理客戶(hù)的需求，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問(wèn)題。解決這個(gè)問(wèn)題比較簡(jiǎn)單的做法就是用手工的方法（例如，借助于Spreadsheet）來(lái)計(jì)算所需的座席資源。這種手工的排班方法，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足今日的需求了。手工排班的主要問(wèn)題在于：
- 無(wú)法處理多技能的座席
- 獲取數(shù)據(jù)困難
- 很難觀察到電話(huà)量的變化趨勢(shì)
- 計(jì)算繁瑣、耗時(shí)
- 難以分析座席人員的對(duì)調(diào)
- 難以滿(mǎn)足員工的愿望
- 難以分析員工的選擇
以上幾個(gè)方面的問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致預(yù)計(jì)的員工數(shù)量與實(shí)際需求的員工數(shù)量的較大偏差，如果預(yù)計(jì)的員工數(shù)量少，就會(huì)降低呼叫中心的服務(wù)水平，而如果預(yù)計(jì)的員工數(shù)量多，就會(huì)造成資源浪費(fèi)，降低運(yùn)營(yíng)效率。為了避免這些問(wèn)題，呼叫中心就需要使用智能化的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理方法來(lái)安排座席的工作時(shí)間。呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案就是專(zhuān)門(mén)為這個(gè)目的而設(shè)計(jì)的。
呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理是一門(mén)藝術(shù)。它所作的就是要把具有適當(dāng)技能的適當(dāng)數(shù)量座席安排在最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間，按照服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求，去處理呼叫請(qǐng)求。換句話(huà)說(shuō)，勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理就是要把最具競(jìng)爭(zhēng)力的座席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢(shì)的時(shí)間段內(nèi)。
盡管各個(gè)廠商提供的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案在形式上有較大的不同，但是，在勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理所需經(jīng)過(guò)的步驟上，卻大同小異。勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理的過(guò)程如下:
- 確定服務(wù)目標(biāo) (服務(wù)水平，ASA，占有率)
- 收集數(shù)據(jù)
- 預(yù)測(cè)呼叫流量
- 計(jì)算人員的需求
- 安排座席的工作時(shí)間(排班)
- 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)排班
- 分析和優(yōu)化排班
怎樣選擇一個(gè)合適的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案呢？一個(gè)好的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案應(yīng)該具有以下的功能:
- 能處理來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)（CMS，Excel，Text）
- 能與多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)有效的整合
- 精確預(yù)測(cè)呼叫流量
- 為多技能的座席排班
- 允許對(duì)特殊事件進(jìn)行處理
- 可以處理多點(diǎn)和多服務(wù)渠道的呼叫中心
- 易伸縮性（從幾十個(gè)座席到上千個(gè)座席）
- 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并允許實(shí)時(shí)調(diào)整排班
- 座席對(duì)排班和工作時(shí)間有一定的選擇權(quán)
- 模塊化的架構(gòu)，便于用戶(hù)選擇適合的功能
勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案不僅應(yīng)有一整套的班長(zhǎng)管理工具界面，而且還應(yīng)有供座席與應(yīng)用系統(tǒng)交互的桌面應(yīng)用。呼叫中心管理人員可以方便的為座席排班，把每一個(gè)座席的工作時(shí)間發(fā)布在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上。管理人員不必一個(gè)又一個(gè)的去通知這些座席。通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)獲取這些排班信息，使得座席可以更全面和清晰的了解自己的工作時(shí)間，并可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，在不影響呼叫中心運(yùn)作的條件下，與其他座席對(duì)調(diào)排班。
正確的選擇和使用勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案，將給呼叫中心帶來(lái)如下的好處：
- 降低管理人員化在非核心工作的時(shí)間和精力
- 降低座席的空閑等待時(shí)間
- 降低座席的流失率
- 降低座席工作時(shí)間的收縮
- 提高座席的工作效率
- 改善服務(wù)水平
科勝通軟件（Concerto Software）開(kāi)發(fā)的RightForce軟件提供了目前呼叫中心勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理系統(tǒng)中最全面的功能。RightForce可以幫助多技能，多點(diǎn)和多渠道服務(wù)的呼叫中心分析和制定短期，和中長(zhǎng)期的勞動(dòng)力需求計(jì)劃，并實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)這些計(jì)劃的執(zhí)行情況，使呼叫中心的管理人員可以全面的評(píng)估排班計(jì)劃，為加強(qiáng)和改善座席人員的管理提供強(qiáng)有力的支持。
Rightforce擁有一整套的管理和座席工具，使呼叫中心的管理人員可以輕松，方便，靈活和精確的制定座席的工作時(shí)間，系統(tǒng)還向座席提供了基于瀏覽器的桌面應(yīng)用，允許座席與系統(tǒng)之間進(jìn)行交互，參與到排班的制定過(guò)程中。
RightForce 可以幫助呼叫中心充分的和有效的利用人力資源，最大限度的調(diào)動(dòng)座席的積極性，提高座席與客戶(hù)之間互動(dòng)的質(zhì)量，從而提高呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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