目前，傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)正悄然發(fā)生著變化，已逐漸向語(yǔ)音智能交互、智能文字交互等綜合智能人機(jī)交互技術(shù)的“智能客戶服務(wù)中心”發(fā)展演變。
“智能客戶服務(wù)中心”是以智能客服機(jī)器人為主體，它涵蓋語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成及自然語(yǔ)言理解等多種人工智能技術(shù)及應(yīng)用，使用網(wǎng)頁(yè)、微信、短信、APP等多種渠道展現(xiàn)形式，通過(guò)文本及語(yǔ)音等方式，以自然交互形式與用戶之間進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通的應(yīng)用系統(tǒng)，它充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)一對(duì)多7X24小時(shí)服務(wù)。
隨著智能人機(jī)交互（HCI）技術(shù)應(yīng)用在各行各業(yè)的逐步深入地應(yīng)用，捷通華聲靈云平臺(tái)的各項(xiàng)能力可通過(guò)靈云智能客服這個(gè)交互平臺(tái)，滿足不同行業(yè)領(lǐng)域用戶的不同需求，繼續(xù)推動(dòng)更多行業(yè)的智能化發(fā)展進(jìn)程。
靈云智能客服可通過(guò)各項(xiàng)能力地施展，為日益增長(zhǎng)新業(yè)務(wù)的企業(yè)帶來(lái)福音�？蛻粼谕ㄟ^(guò)手機(jī)掃描二維碼關(guān)注企業(yè)的公共微信賬號(hào)或通過(guò)PC鏈接到企業(yè)網(wǎng)頁(yè)在線客服系統(tǒng)后，只要用中文普通話“說(shuō)”、或用手寫(xiě)方式“寫(xiě)”出自己的需求，靈云智能客服系統(tǒng)即可理解客戶語(yǔ)言，回答客戶咨詢的問(wèn)題，并可快速進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理流程。傳統(tǒng)電話IVR客服系統(tǒng)在增加智能語(yǔ)音交互技術(shù)后，可為用戶省去逐級(jí)按鍵的繁瑣過(guò)程，讓所有服務(wù)內(nèi)容扁平化�？蛻敉ㄟ^(guò)簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答方式，就能完成各類信息的查詢及業(yè)務(wù)受理等訴求，可減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，很大程度上解決了因輸入及復(fù)雜業(yè)務(wù)過(guò)程所導(dǎo)致地自助服務(wù)使用難題，有效地提高了系統(tǒng)的自動(dòng)化服務(wù)能力，降低了人工服務(wù)工作量。
應(yīng)用靈云智能客服可大幅降低服務(wù)成本，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效果，提升企業(yè)創(chuàng)新形象。能夠?qū)崿F(xiàn)智能客服咨詢、業(yè)務(wù)查詢辦理、產(chǎn)品營(yíng)銷推廣等功能。對(duì)于企業(yè)不斷增長(zhǎng)的新業(yè)務(wù)，無(wú)需進(jìn)行培訓(xùn)工作。同時(shí)還可以幫助企業(yè)科學(xué)規(guī)范化管理知識(shí)庫(kù)。
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未來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，語(yǔ)音技術(shù)同其他智能人機(jī)交互技術(shù)融合的應(yīng)用會(huì)更多，客戶服務(wù)會(huì)更加方便易用，此時(shí)，靈云智能客服應(yīng)運(yùn)而生，它可根據(jù)用戶提出的問(wèn)題，準(zhǔn)確回答和推薦相關(guān)問(wèn)題的答案，根據(jù)用戶輸入的問(wèn)題詞匯，引導(dǎo)用戶快速找到相關(guān)問(wèn)題和答案。可根據(jù)用戶的意愿推送相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航。并能提供基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、手寫(xiě)識(shí)別、OCR掃描等多種輸入方式；并支持基于聯(lián)想的用戶引導(dǎo)性對(duì)話；可提供基于網(wǎng)站、即時(shí)通訊等聊天工具的前端產(chǎn)品；提供OA形式的管理后臺(tái)，對(duì)知識(shí)問(wèn)答進(jìn)行管理、維護(hù)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；提供二次開(kāi)發(fā)方調(diào)用。
新一代呼叫中心已不再局限于打電話的單一方式，而是一個(gè)集移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、電話通訊等多元化、社會(huì)化多媒體溝通方式于一身的綜合平臺(tái)。智能人機(jī)交互技術(shù)可充分發(fā)揮它的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，無(wú)論在任何地方，都可以得到有效的幫助。而作為企業(yè)，效率和成本是每一個(gè)企業(yè)管理必須權(quán)衡的關(guān)鍵因素，而在呼叫中心行業(yè)中，如何更加智能的為客戶服務(wù)，改善呼叫中心用戶體驗(yàn)，靈云平臺(tái)無(wú)疑已為各行各業(yè)提供了一條創(chuàng)新之路。
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