4.5.3.業(yè)務(wù)線與運(yùn)營(yíng)支撐的銜接
1、 業(yè)務(wù)線反饋給運(yùn)營(yíng)支撐
業(yè)務(wù)線將已策劃好的業(yè)務(wù)文件傳遞給運(yùn)營(yíng)支撐，并關(guān)注與在線處理時(shí)長(zhǎng)、接通率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。
2、 運(yùn)營(yíng)支撐反饋給業(yè)務(wù)線
 運(yùn)營(yíng)支撐、營(yíng)銷(xiāo)支撐與業(yè)務(wù)線共同制定出營(yíng)銷(xiāo)受理要點(diǎn)，反饋給業(yè)務(wù)線補(bǔ)充現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識(shí)；
 運(yùn)營(yíng)支撐與業(yè)務(wù)線共同制定出話述模版，交給業(yè)務(wù)線采編員完成編寫(xiě)；
 運(yùn)營(yíng)支撐將在線處理時(shí)長(zhǎng)、接通率等與業(yè)務(wù)線相關(guān)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)反饋給業(yè)務(wù)線；
 運(yùn)營(yíng)支撐通過(guò)撥測(cè)、考試等方式考核客服代表對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況，并反饋給業(yè)務(wù)線。

4.6.落地實(shí)施
　　業(yè)務(wù)策劃方案后續(xù)在業(yè)務(wù)線的落實(shí)：主要包括業(yè)務(wù)經(jīng)理與采編員以及話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐人員對(duì)業(yè)務(wù)落地的監(jiān)督與控制。業(yè)務(wù)經(jīng)理在采編員完成采編錄入工作后，審核采編員采編完成的知識(shí)點(diǎn)頁(yè)面，審核通過(guò)立即發(fā)布，不通過(guò)則聯(lián)系采編員進(jìn)行修改，完成修改后審核通過(guò)，發(fā)布到前臺(tái)應(yīng)用。

4.6.1.采編員的落地
1、 對(duì)于產(chǎn)品上線后的后續(xù)反饋持續(xù)關(guān)注，直到產(chǎn)品問(wèn)題趨于穩(wěn)定，時(shí)間大約在發(fā)布上線后的兩到三個(gè)星期；
2、 搜集前臺(tái)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，對(duì)于解決不了的反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理；
3、 承接服務(wù)支撐、營(yíng)銷(xiāo)支撐等其他線對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的補(bǔ)充發(fā)布；
4、 對(duì)于過(guò)期文檔，安排處理下線歸檔工作。

4.6.2.話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐的落地
1、 根據(jù)業(yè)務(wù)文件/通知要求，落實(shí)本臺(tái)操作流程、前臺(tái)操作細(xì)則和業(yè)務(wù)培訓(xùn)：
 培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施：
話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐人員在收到業(yè)務(wù)經(jīng)理下發(fā)的業(yè)務(wù)文件后，組織業(yè)務(wù)專(zhuān)家或班長(zhǎng)骨干對(duì)業(yè)務(wù)的難易程度進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果安排不同的培訓(xùn)，并告知業(yè)務(wù)經(jīng)理。

  對(duì)于全新的業(yè)務(wù)或者雖然不是新業(yè)務(wù)但較為復(fù)雜、變化較大的業(yè)務(wù)組織開(kāi)展全員培訓(xùn)，通常聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)產(chǎn)品部門(mén)的人來(lái)培訓(xùn)，由培訓(xùn)講師自備課件。
對(duì)于已經(jīng)在用的業(yè)務(wù)或者是不太復(fù)雜的新業(yè)務(wù)，則實(shí)行臺(tái)上內(nèi)部培訓(xùn)，需由臺(tái)上業(yè)務(wù)支撐根據(jù)業(yè)務(wù)下發(fā)文件來(lái)整理課件。

 培訓(xùn)效果的評(píng)估：
  培訓(xùn)效果的評(píng)估包括培訓(xùn)的課后小測(cè)、考試（機(jī)考和筆試）、質(zhì)檢撥測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)的方式來(lái)檢查培訓(xùn)效果。如效果不理想，將根據(jù)實(shí)際情況再安排全員培訓(xùn)、部分班組培訓(xùn)或者個(gè)別員工的培訓(xùn)。

2、 針對(duì)各級(jí)業(yè)務(wù)人員/采編人員/質(zhì)檢反饋的前臺(tái)業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)，組織好本臺(tái)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、考試等相關(guān)業(yè)務(wù)提升工作；

3、 對(duì)前臺(tái)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題及時(shí)反饋通報(bào)：
 業(yè)務(wù)上線之前業(yè)務(wù)發(fā)文的反饋通報(bào)：
如果業(yè)務(wù)經(jīng)理下發(fā)的文件內(nèi)容有不清晰或不明確的，會(huì)通過(guò)采編匯總統(tǒng)一跟業(yè)務(wù)經(jīng)理反饋。主要包括：
 業(yè)務(wù)流程問(wèn)題；
 系統(tǒng)支撐問(wèn)題；
 業(yè)務(wù)文件中提及的實(shí)現(xiàn)方式與前臺(tái)現(xiàn)有政策不符的。
 業(yè)務(wù)上線發(fā)布之后的反饋通報(bào)：
在業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)中心發(fā)布上線以后，對(duì)于前臺(tái)反饋的業(yè)務(wù)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)前臺(tái)班長(zhǎng)和話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐過(guò)濾之后通過(guò)采編人員反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理。

4.7.評(píng)估
　　為規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)策劃工作，結(jié)合工作職責(zé)明確主要指標(biāo)及要求，通過(guò)月度業(yè)務(wù)評(píng)估與單項(xiàng)業(yè)務(wù)評(píng)估的方式評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)經(jīng)理以及單項(xiàng)業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)渠道落地的整體效果的評(píng)價(jià)，作為后續(xù)優(yōu)化改進(jìn)的參考依據(jù)。

4.7.1. 月度業(yè)務(wù)評(píng)估示例

 4.7.2. 單項(xiàng)業(yè)務(wù)評(píng)估示例