3、角色分工與職責(zé)界定

3.1業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)

1、 業(yè)務(wù)策劃職責(zé)：
 配合產(chǎn)品策劃部門參與產(chǎn)品上線前的流程穿越測(cè)試，關(guān)注主推受理渠道、各渠道受理有效期等內(nèi)容；
 將業(yè)務(wù)發(fā)文中與現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)定矛盾、無法實(shí)現(xiàn)和落地以及缺失的內(nèi)容反饋給業(yè)務(wù)部門；
 進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃，負(fù)責(zé)將公司制定的營(yíng)銷/服務(wù)方案進(jìn)行過濾轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)策劃方案并傳遞給采編人員，牽頭部署落實(shí)業(yè)務(wù)方案的實(shí)施；
 做好知識(shí)落地工作與營(yíng)銷支撐、服務(wù)支撐、運(yùn)營(yíng)支撐等其他職能部門的銜接與協(xié)同；
 負(fù)責(zé)開展客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作，保證業(yè)務(wù)知識(shí)發(fā)布質(zhì)量，監(jiān)控前臺(tái)話務(wù)處理能力，及時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)督導(dǎo)結(jié)果落實(shí)優(yōu)化改善工作。

2、 監(jiān)督與指導(dǎo)職責(zé)：
 對(duì)采編人員的知識(shí)庫(kù)錄入進(jìn)行指導(dǎo)，并對(duì)知識(shí)庫(kù)的錄入時(shí)限及質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督及輔助；
 對(duì)知識(shí)發(fā)布和知識(shí)維護(hù)的時(shí)限進(jìn)行監(jiān)督；
 對(duì)業(yè)務(wù)存在問題的處理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督及指導(dǎo)；
 內(nèi)部客戶和外部客戶的使用以及后續(xù)的反饋及跟進(jìn)的閉環(huán)。

3、 管理職責(zé)：
 負(fù)責(zé)知識(shí)采編團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部工作分工調(diào)配；
 負(fù)責(zé)知識(shí)采編團(tuán)隊(duì)人員的管理、考核等事宜。

3.2采編員的工作職責(zé)
1、 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理傳達(dá)的業(yè)務(wù)方案進(jìn)行轉(zhuǎn)化，編輯成易于理解、適合客服代表應(yīng)答與營(yíng)銷的知識(shí)庫(kù)腳本；
2、 知識(shí)點(diǎn)發(fā)布前征求話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐的意見；
3、 在知識(shí)庫(kù)資料更新后和新業(yè)務(wù)/流程上線后，做好新業(yè)務(wù)/流程的穿透測(cè)試工作，并檢查知識(shí)庫(kù)資料錄入的準(zhǔn)確性；
4、 解答話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐反饋的問題，無法解答的反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理。

3.3話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐的工作職責(zé)
1、 根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)文件/通知要求，落實(shí)本臺(tái)操作流程、前臺(tái)操作細(xì)則和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
2、 針對(duì)各級(jí)業(yè)務(wù)人員/采編人員/質(zhì)檢反饋的前臺(tái)業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)，組織好本臺(tái)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等相關(guān)業(yè)務(wù)提升工作；
3、 對(duì)前臺(tái)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題及時(shí)反饋通報(bào)。

4. 業(yè)務(wù)落地步驟分解
　　業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)經(jīng)理作為業(yè)務(wù)落地的主要策劃者和牽頭人，通過業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)策劃工作，將整個(gè)流程統(tǒng)籌和貫穿起來。
業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃工作的步驟分解如下：
1、 在業(yè)務(wù)經(jīng)理拿到業(yè)務(wù)發(fā)文之后，檢查業(yè)務(wù)文件的基本上線要素，對(duì)于業(yè)務(wù)文件進(jìn)行核實(shí)；
2、 參考《業(yè)務(wù)策劃對(duì)照表》對(duì)業(yè)務(wù)文件進(jìn)行篩選與要點(diǎn)圈定，交給采編人員進(jìn)行采編；
3、 圍繞業(yè)務(wù)落地的工作銜接與信息協(xié)同：對(duì)于業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)渠道落地需要做出的話務(wù)隊(duì)列承接安排、培訓(xùn)、質(zhì)量控制、營(yíng)銷加載、IVR調(diào)整等方面的工作，與營(yíng)銷、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等職能部門做好工作銜接。

4.1.分類
對(duì)于業(yè)務(wù)分成不同類別的業(yè)務(wù)文件進(jìn)行分類策劃：
 新產(chǎn)品、變動(dòng)較大的新規(guī)則、重點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)惠或大型優(yōu)惠的業(yè)務(wù)文件進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)策劃；
 一般的通告、調(diào)整通知之類的業(yè)務(wù)文件就進(jìn)行簡(jiǎn)化的業(yè)務(wù)策劃工作——對(duì)應(yīng)簡(jiǎn)易策劃流程。

簡(jiǎn)易策劃流程
1、 適用范圍
(1) 一般通告、調(diào)整通知（如：割接公告、升級(jí)公告）的發(fā)布。因內(nèi)容以簡(jiǎn)單消息為主，可略過業(yè)務(wù)策劃步驟由采編員根據(jù)知識(shí)模板發(fā)布至前臺(tái)知識(shí)庫(kù)；
(2) 緊急變更（如：市場(chǎng)部門業(yè)務(wù)資料變更、服務(wù)方案變更等業(yè)務(wù)的緊急變更）。業(yè)務(wù)經(jīng)理由于客觀原因不能及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃工作，為進(jìn)一步縮短知識(shí)轉(zhuǎn)化時(shí)間，改由采編員直接根據(jù)業(yè)務(wù)文件內(nèi)容更新知識(shí)庫(kù)，業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量控制。
2、 流程說明

業(yè)務(wù)流程 
 

工作說明
  （1）業(yè)務(wù)部門發(fā)文；

（2）業(yè)務(wù)經(jīng)理收文，將屬于一般通告或緊急變更的業(yè)務(wù)文件傳遞給采編員，提醒采編員注意緊急業(yè)務(wù)變更特殊時(shí)限要求；

（3）采編員根據(jù)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化，錄入知識(shí)庫(kù)并發(fā)布業(yè)務(wù)通知。

4.2.核實(shí)
　　通讀全文，找出業(yè)務(wù)發(fā)文中與現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)定矛盾、無法實(shí)現(xiàn)和落地的內(nèi)容，通過郵件、電話、OA等渠道與業(yè)務(wù)發(fā)文等部門進(jìn)行核實(shí)。

　　核實(shí)本業(yè)務(wù)在本地是否落地，在本地落地的具體執(zhí)行細(xì)節(jié)。對(duì)于市場(chǎng)部門發(fā)文，首先需要核實(shí)該文件內(nèi)容是否已經(jīng)包含在客戶服務(wù)中心人工渠道進(jìn)行落地推廣的基本元素，具體內(nèi)容可用4個(gè)W一個(gè)H來進(jìn)行梳理：

 What：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容介紹；
 Who：目標(biāo)客戶；
 When：上線時(shí)間/有效期；
 Where：辦理渠道；
 How：前臺(tái)受理操作指引/申請(qǐng)辦法。

　　業(yè)務(wù)發(fā)文需包含以上內(nèi)容，如有哪項(xiàng)內(nèi)容缺漏，需要與發(fā)文部門核實(shí)補(bǔ)充。

4.3.篩選
　　業(yè)務(wù)信息的篩選是指業(yè)務(wù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)發(fā)文中篩選出與客戶服務(wù)渠道服務(wù)相關(guān)的知識(shí)信息。

總體可按照以下幾大原則來進(jìn)行篩選：
1、 客戶希望知道的；
2、 客戶服務(wù)中心人工服務(wù)渠道需要告知客戶的；
3、 前臺(tái)人員必需了解的操作指引。

對(duì)于業(yè)務(wù)文件的篩選主要分成兩個(gè)方面：
1、 文檔的篩選：先對(duì)文檔進(jìn)行選取，套餐設(shè)計(jì)說明書、受理操作指引、FAQ等附件內(nèi)容都是需要提取出來做進(jìn)一步篩選的；
2、 板塊內(nèi)容的篩選：篩選出與客戶服務(wù)中心人工服務(wù)渠道相關(guān)的內(nèi)容，按照對(duì)應(yīng)文檔結(jié)構(gòu)中各標(biāo)題內(nèi)容歸納。

4.4. 輸出（落地安排工作計(jì)劃）
　　業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)渠道的落地安排是指為了使業(yè)務(wù)能夠在客戶服務(wù)渠道有效落地，業(yè)務(wù)經(jīng)理需要擬定一份業(yè)務(wù)上線計(jì)劃，做出一些工作安排，它包括：

1、專項(xiàng)培訓(xùn)安排
　　業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)新上線業(yè)務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度和緊急級(jí)別，制定專項(xiàng)培訓(xùn)需求計(jì)劃并以表格提交需求給培訓(xùn)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)安排。培訓(xùn)需求計(jì)劃包括：培訓(xùn)內(nèi)容、目的、要求完成時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對(duì)象、講師安排、場(chǎng)地安排等。后續(xù)需要持續(xù)跟蹤培訓(xùn)的進(jìn)度與培訓(xùn)的效果。

2、質(zhì)量控制
　　為有效跟蹤知識(shí)發(fā)布后前臺(tái)人員的掌握運(yùn)用情況，除了電話撥測(cè)外，同時(shí)制定階段性的質(zhì)檢需求計(jì)劃提交給質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，在最新業(yè)務(wù)發(fā)布到知識(shí)庫(kù)后的某段時(shí)間內(nèi)，對(duì)業(yè)務(wù)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行持續(xù)的關(guān)注。
協(xié)調(diào)質(zhì)量經(jīng)理，針對(duì)新上線的業(yè)務(wù)進(jìn)行的撥測(cè)計(jì)劃：分幾輪進(jìn)行撥測(cè)，每輪撥測(cè)的對(duì)象和人數(shù)安排，按照現(xiàn)有的撥測(cè)表進(jìn)行考核。

3、營(yíng)銷管控
　　業(yè)務(wù)線根據(jù)業(yè)務(wù)收文中營(yíng)銷相關(guān)的內(nèi)容整理出業(yè)務(wù)要點(diǎn)提醒營(yíng)銷支撐，并協(xié)助營(yíng)銷支撐梳理業(yè)務(wù)受理流程。

4、話務(wù)隊(duì)列承接安排
根據(jù)新上線業(yè)務(wù)、活動(dòng)、套餐的屬性，對(duì)承接話務(wù)技能有不同要求；根據(jù)新套餐上線的時(shí)間，配合宣傳計(jì)劃（宣傳途徑、宣傳時(shí)間、宣傳對(duì)象），參考?xì)v史經(jīng)驗(yàn)值預(yù)計(jì)可能對(duì)話務(wù)排班帶來的影響（受影響時(shí)段、技能隊(duì)列，預(yù)計(jì)會(huì)產(chǎn)生的話務(wù)量）。

　　由于組織管理架構(gòu)的不同，在不同的區(qū)域中業(yè)務(wù)經(jīng)理的職能定位都不盡相同，有的定位為運(yùn)營(yíng)管理線，參與現(xiàn)場(chǎng)的管理，也有只定義為業(yè)務(wù)支撐線的。因此本案建議就此類信息做好與運(yùn)營(yíng)部門的信息共享。

5、話務(wù)分流
　　針對(duì)特定產(chǎn)品和活動(dòng)的上線，是否需要相關(guān)IVR語音入口的調(diào)整、或者其他電子渠道來進(jìn)行配合。如果需要，需要向運(yùn)營(yíng)支撐部門發(fā)起需求。

4.5.銜接
4.5.1.業(yè)務(wù)線與服務(wù)支撐的銜接
1、 業(yè)務(wù)線反饋給服務(wù)支撐
業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)的重要程度向服務(wù)支撐發(fā)起業(yè)務(wù)撥測(cè)需求（撥測(cè)要點(diǎn)包括知識(shí)范圍、應(yīng)答思路），協(xié)助并跟進(jìn)該業(yè)務(wù)的重大爭(zhēng)議問題。
2、 服務(wù)支撐反饋給業(yè)務(wù)線
服務(wù)支撐組織撥測(cè)執(zhí)行并反饋撥測(cè)結(jié)果給業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)經(jīng)理和話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐，話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐根據(jù)撥測(cè)結(jié)果制定業(yè)務(wù)提升計(jì)劃。

4.5.2.業(yè)務(wù)線與營(yíng)銷支撐的銜接
1、 業(yè)務(wù)線反饋給營(yíng)銷支撐
業(yè)務(wù)線根據(jù)業(yè)務(wù)收文中營(yíng)銷相關(guān)的內(nèi)容整理出業(yè)務(wù)要點(diǎn)提醒營(yíng)銷支撐，并協(xié)助營(yíng)銷支撐梳理業(yè)務(wù)受理流程。
2、 營(yíng)銷支撐反饋給業(yè)務(wù)線
 營(yíng)銷支撐根據(jù)業(yè)務(wù)收文中營(yíng)銷相關(guān)的內(nèi)整理出業(yè)務(wù)賣點(diǎn)，業(yè)務(wù)線、營(yíng)銷支撐與運(yùn)營(yíng)支撐共同制定出營(yíng)銷受理要點(diǎn)，反饋給業(yè)務(wù)線補(bǔ)充現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識(shí)；
 營(yíng)銷支撐制定出營(yíng)銷指引，反饋給業(yè)務(wù)線補(bǔ)充現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識(shí)；
 營(yíng)銷支撐將營(yíng)銷流程中存在的業(yè)務(wù)問題，反饋給業(yè)務(wù)線。