CTI論壇(ctiforum.com)11月08日消息（編譯/老秦）： 全球端到端聯絡中心測試和CX保證解決方案提供商Hammer宣布其VoiceWatch自動化CX質量測試和監(jiān)控平臺的新功能。新的數據庫功能使聯絡中心能夠輕松監(jiān)控數千個面向客戶的電話號碼（包括免費電話和下一代網絡號碼（NGN））的服務可用性，以快速大規(guī)模地查明CX故障。

　　數據銀行允許重復使用單個測試腳本，以使用輸入參數（如電話號碼和預期IVR響應）執(zhí)行數百或數千個測試用例，從而推動測試腳本的客戶旅程。VoiceWatch現在以最小的設置工作量，為面向客戶的重要電話號碼和客戶旅程提供定期、持續(xù)的24/7測試。

　　"公司傾向于購買大量的免費電話和新一代網絡號碼，以提供面向客戶的服務，隨著時間的推移，這些號碼可能很難追蹤。新的VoiceWatch數據庫功能可以很容易地確保這些號碼仍在使用中，還可以驗證問候語，以確保呼叫被路由到正確的業(yè)務部門。不再運行的號碼可以被終止以節(jié)省成本。

　　客戶可以主動驗證其電話基礎設施內所有號碼的端到端客戶體驗；VoiceWatch模擬客戶對每個號碼的呼叫，以識別連接問題，并監(jiān)控語音質量、延遲和IVR性能，包括對后端系統(tǒng)的任何查詢。

　　內置的重新測試功能意味著，在生成警報通知之前，任何測試失敗都會得到驗證和再現，從而便于操作團隊獲取可操作的信息。全面的報告功能包括實時警報，以便在發(fā)生故障時立即通知質量團隊監(jiān)控其聯絡中心基礎設施的任何位置的故障點，并查明故障原因以快速解決問題。

　　Hammer總裁John D'Anna評論道：

　　"對于全球組織來說，質量保證可能是一個巨大的挑戰(zhàn)，這些組織可能會向客戶提供多個免費電話號碼，或者需要監(jiān)控分布式聯絡中心或分支機構的業(yè)務。不幸的是，在許多情況下，質量監(jiān)控仍然是一項耗時、成本高昂且效率低下的人工工作，這意味著質量保證被忽視，使客戶體驗處于風險之中。"

　　"VoiceWatch是當今聯絡中心可用的最全面、最易于使用的監(jiān)控系統(tǒng)。與其他解決方案不同，它不僅可以驗證連接，還可以確認IVR提示、檢查后端系統(tǒng)查找并確保適當的座席傳輸。這就是VoiceWatch是一個完整的端到端測試和監(jiān)控解決方案的原因。"

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