Gartner在一份新報告中預測，在五年內(nèi)，聊天機器人將成為大約四分之一的組織的主要客戶服務渠道。

　　這家研究公司發(fā)現(xiàn)，如今54%的組織正在使用某種形式的聊天機器人、虛擬客戶助理或?qū)υ捠饺斯ぶ悄芷脚_，用于面向客戶的應用程序。該公司預計，在未來兩年內(nèi)，聊天機器人的價值和在各個組織的部署水平將出現(xiàn)最大的增長，半數(shù)公司每個財年在機器人和聊天機器人研發(fā)上的投入將超過傳統(tǒng)的移動應用程序開發(fā)。

　　"聊天機器人和虛擬客戶助理(VCAs)在過去十年中已經(jīng)發(fā)展成為服務機構戰(zhàn)略的關鍵技術組成部分，"Gartner客戶服務與支持業(yè)務的高級總監(jiān)分析師Uma Challa說。"如果設計得當，聊天機器人可以改善客戶體驗，以比實時互動更低的成本驅(qū)動積極的客戶情緒。"

　　Gartner還發(fā)現(xiàn)，雖然該技術的整體前景很好，但由于缺乏可操作的指標和聊天機器人基礎設施的成熟，目前的聊天機器人部署仍存在不足。

　　查拉說："客戶服務領導者對聊天機器人的未來前景很樂觀，但他們很難確定可行的指標，最大限度地降低了他們推動聊天機器人進化和擴張的能力，限制了他們的投資回報率。""將一個組織的聊天機器人性能指標與其他組織進行比較是無效的，而且可能會產(chǎn)生誤導，因為聊天機器人的類型、設計和復雜性因組織而異。"

　　為了解決這個問題，Gartner建議那些想要將有效部署和測量聊天機器人性能作為渠道策略一部分的客戶服務領導者應該做到以下幾點：

　　●根據(jù)用例和服務交互的復雜性創(chuàng)建適當?shù)牧奶鞕C器人部署策略。盡早計劃并考慮所有的依賴關系，以確保必要的資源可用。

　　●通過提高聊天機器人的可用性來增強客戶包容并減少客戶的工作量。

　　●根據(jù)組織的獨特上下文環(huán)境確定最相關的聊天機器人指標，如目標完成率、放棄率、對話步驟、處理時間等)。

　　●通過考慮聊天機器人的設計和復雜性，將這些指標調(diào)整到他們想要的聊天機器人指標性能水平或基線。

　　●設置一個節(jié)奏，根據(jù)已建立的基線來審查聊天機器人的指標，以獲得優(yōu)勢和優(yōu)先考慮機會的見解。

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