CTI論壇(ctiforum.com)12月14日消息（編譯/老秦）:正如筆者在2月份的一篇文章中所描述的，思科在2019年面臨的一個(gè)重要決定是，是建立還是購買云上的聯(lián)絡(luò)中心。正如商業(yè)中經(jīng)常發(fā)生的那樣，最終決定將兩種策略結(jié)合在一起，思科正在分享細(xì)節(jié)，作為其WebexOne活動(dòng)的一部分，這是一個(gè)新的Webex聯(lián)絡(luò)中心解決方案的虛擬展示會(huì)。

　　在一次分析師預(yù)簡報(bào)會(huì)上，思科協(xié)作公司的高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理JavedKhan坦率地表示，思科需要展示其聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合創(chuàng)新的更多進(jìn)展。“我們?cè)噲D將一個(gè)為托管環(huán)境構(gòu)建的堆棧放到云中，”Khan告訴分析師。

　　思科聯(lián)絡(luò)中心的副總裁兼總經(jīng)理OmarTawakol和他的團(tuán)隊(duì)在過去幾個(gè)月里一直在悄悄地做著，“有數(shù)百名工程師，”Khan介紹說，正在構(gòu)建一個(gè)純粹的、云計(jì)算的本地聯(lián)絡(luò)中心。“如果我們是一家初創(chuàng)企業(yè)，我們將如何打造這家公司？”

　　正如昨天討論的，沒有動(dòng)搖，思科宣布打算收購總部設(shè)在英國的IMImobile。在一次簡報(bào)中，Tawakol和思科聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)部門的首席增長官Vinod Muthukrishnan描述了思科將如何將收購的資產(chǎn)整合到內(nèi)部構(gòu)建中。請(qǐng)注意，本次收購計(jì)劃在2021年3月前完成，因此該集成的功能也不會(huì)立即可用。

　　“在最高層面，我們希望讓消費(fèi)者更容易地向企業(yè)傳遞信息，就像他們向朋友傳遞信息一樣。今天肯定不是這樣，”Tawakol說。他補(bǔ)充道：“思科一直非常以語音為中心，我們想做些大事來跟上市場(chǎng)的變化。”

　　IMImobile提供了兩個(gè)重要功能，幫助將Webex聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字第一平臺(tái)。首先是它與之建立集成的消息傳遞渠道的長列表。該列表包括文本、Apple Business Chat、微信、WhatsApp等。第二個(gè)是一個(gè)低代碼、無代碼的編排工具，IMImobile稱之為流生成器，它可以使用拖放編輯器快速自動(dòng)創(chuàng)建客戶旅程。其目標(biāo)是允許業(yè)務(wù)操作人員創(chuàng)建業(yè)務(wù)流，而不需要IT的幫助。

　　新的WebEx聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，包括已建和收購的資產(chǎn)，有五個(gè)支柱，如上圖所示和下文所述。

　　Tawakol說，所有互動(dòng)的座席收件箱，無論是通過電話、短信、電子郵件、Facebook Messenger、Twitter還是任何其他渠道，都是提供數(shù)字第一體驗(yàn)的基礎(chǔ)。座席需要能夠在一個(gè)地方處理這些交互類型中的任何一個(gè)。作為一家公司，您需要能夠在一個(gè)系統(tǒng)中協(xié)調(diào)所有座席。早期版本的Webex Contact Center依靠合作伙伴解決方案提供全方位的全渠道體驗(yàn)。一旦IMImobile收購?fù)瓿�，全渠道將成為一種內(nèi)部能力。

　　人工智能（AI）主要以聊天機(jī)器人和語音機(jī)器人的形式出現(xiàn)，在2020年得到了比以前更廣泛的接受。也就是說，在機(jī)器人中開始的一部分呼叫最終需要人工協(xié)助。Webex Contact Center提供了許多功能來將上下文從虛擬機(jī)器人傳遞到座席。它還有一個(gè)特性，允許人工智能收聽對(duì)話，并使用各種建模技術(shù)，了解呼叫者的意圖。然后，它會(huì)出現(xiàn)一篇知識(shí)庫文章或一個(gè)微移，顯示以前和類似情況下的解決方案。

　　座席應(yīng)該能夠在不讓消費(fèi)者等待的情況下解決問題，這意味著更快地解決問題。一旦座席完成通話，人工智能會(huì)自動(dòng)結(jié)束通話，如圖所示。座席選擇正確的呼叫類別，然后轉(zhuǎn)到下一個(gè)呼叫。座席電話記錄，電話總結(jié)，和座席回答，輪流指導(dǎo)，“將在2021年到來。”

　　Tawakol說，對(duì)于新的Webex聯(lián)絡(luò)中心座席桌面，思科從座席在工作之外使用的SnapChat和WhatsApp等應(yīng)用程序中獲得了靈感。他解釋說：“座席希望有一個(gè)簡單的用戶界面（UI）來滿足他們的需求，給他們提供全渠道的體驗(yàn)，并真正描繪出客戶的整個(gè)旅程，這樣他們就可以獲得他們想要解決客戶問題的數(shù)據(jù)，并快速完成。”

　　思科在與其他Webex產(chǎn)品組合相同的用戶界面設(shè)計(jì)平臺(tái)和美學(xué)上構(gòu)建了新的Webex聯(lián)絡(luò)中心座席桌面，允許支持免費(fèi)的Webex消息傳遞和會(huì)議工具，使座席能夠與主題專家進(jìn)行接觸。目前的思科聯(lián)絡(luò)中心Finesse桌面可以追溯到2010年；雖然它已經(jīng)更新了很多年，但它早就應(yīng)該進(jìn)行云本地升級(jí)了。

　　Tawakol說，尤其是在數(shù)字第一的世界里，沒有人來聯(lián)絡(luò)中心抱怨這個(gè)中心。他們來是因?yàn)槁猛局械钠渌�地方不順利，出了點(diǎn)問題，要解決這個(gè)問題，就要把每一次互動(dòng)當(dāng)作更大旅程的一部分，這個(gè)概念不一定是新的，但也不容易解決。

　　思科認(rèn)為答案是分析。分析使一家公司不僅能夠解決某個(gè)特定的問題，還能了解其他幾十個(gè)客戶是否也有同樣的問題。Tawakol說，思科通過將2019年底收購的CloudCherry應(yīng)用程序整合到WebexCCaaS解決方案中，解決了這個(gè)問題。Webex體驗(yàn)管理工具現(xiàn)已嵌入Webex聯(lián)絡(luò)中心，提供旅程情感評(píng)分、實(shí)時(shí)調(diào)查、旅程分析和執(zhí)行儀表盤。

　　快速是指新的Webex聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的完全可定制特性。其中一些定制功能將來自于IMImobile將在收購后帶來的Flow Builder。但大部分都是由內(nèi)部交付的，由首席技術(shù)官Ryan Plant和思科聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)部門的軟件工程主管Sridhar Gadipatti及其團(tuán)隊(duì)完成。想想Khan上面提到的數(shù)百名工程師。

　　我不會(huì)假裝能完整地講述Plant所做的一切。讓我用下面這幅圖來展示新一代支持Webex聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)。Plant將在今天美國東部時(shí)間下午1:10的WebexOne會(huì)議上詳細(xì)解釋所有這些，但目前：Speed指的是一種公有云解決方案，它可以連續(xù)提供基于微服務(wù)的更新，而不是思科過去每年或最多每季度提供一次更新。

　　今天，思科報(bào)告說，它有36000個(gè)客戶和超過300萬個(gè)座席許可，主要是內(nèi)部部署或托管解決方案。其中一些客戶在Cisco上部署了數(shù)以萬計(jì)的座席。當(dāng)被問及新的Webex聯(lián)絡(luò)中心是否被設(shè)計(jì)成一個(gè)潛在的云遷移產(chǎn)品時(shí)，Tawakol毫不含糊地回答“是”。Tawakol說：“該平臺(tái)具有橫向可擴(kuò)展性。它需要在非常高的座席級(jí)別上進(jìn)行測(cè)試，在真實(shí)的場(chǎng)景中，但它的設(shè)計(jì)滿足了即使是最大的Cisco聯(lián)絡(luò)中心客戶的需求。”