可以說聊天機(jī)器人有片刻。消費(fèi)者有很多興趣-最近Capgemini調(diào)查的受訪者中有44%表示他們會在自動助理的幫助下在餐廳訂購，而44%的受訪者表示他們會使用助理進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬等任務(wù)。此外，在已經(jīng)定期使用聊天機(jī)器人的人中，他們對他們提供的便利感到滿意-在同樣的凱捷研究中，87%的人表示他們有令人滿意的轉(zhuǎn)賬和食品訂購經(jīng)驗。
　　毫無疑問，企業(yè)希望了解這一趨勢。這就是Nuance的新產(chǎn)品的用武之地。

　　這家位于馬薩諸塞州伯靈頓的公司今天采用了Pathfinder，這是一款虛擬助手和對話分析工具，可以利用數(shù)TB的呼叫中心錄音來幫助對話設(shè)計人員編寫虛擬助手。與大多數(shù)需要收集和手動標(biāo)記數(shù)據(jù)并廣泛培訓(xùn)自然語言處理模型的聊天機(jī)器人開發(fā)平臺不同，Pathfinder采用算法來消除用戶的意圖，隨后用它將局部相關(guān)的對話組合在一起。

　　此外，它使用上述呼叫中心數(shù)據(jù)來構(gòu)建Nuance所謂的“會話映射”，或者會話可能采用的路徑?jīng)Q策樹，旨在揭示常見問題和潛在問題區(qū)域的最有用答案。Nuance說這些地圖比傳統(tǒng)方法更有效率，傳統(tǒng)方法涉及主題專家根據(jù)業(yè)務(wù)流程與會話設(shè)計者坐下來編寫腳本路徑。

　　Nuance聲稱，通過手中的見解和地圖，程序員可以生成更自然，更準(zhǔn)確的腳本，并在此過程中獲得洞察力，從而為加強(qiáng)客戶關(guān)系提供機(jī)會。

　　“通過Nuance Pathfinder，我們正在設(shè)計和構(gòu)建[虛擬助手]數(shù)據(jù)驅(qū)動，”Nuance產(chǎn)品創(chuàng)新主管ThomasHebner說。“探路者從人類代理人那里學(xué)習(xí)-不僅僅是他們在談?wù)撌裁�，而是他們�(nèi)绾我龑?dǎo)客戶完成交易-減少了制作真正聰明的[助手]的時間。由于Pathfinder，這些高度智能的[助手]將比以往更多的公司可以使用。“

　　還有一個合規(guī)元素。通過在Pathfinder中應(yīng)用分析，客戶端可以發(fā)現(xiàn)可能在混亂中丟失的關(guān)鍵知識點(diǎn)，例如呼叫中心代理是否堅持使用已批準(zhǔn)的腳本。Hebner表示，這對于金融和醫(yī)療保健等行業(yè)尤為重要，因為對隱私合規(guī)性和對話體驗的要求可能具有不可忽視性。

　　“探路者幫助大型企業(yè)準(zhǔn)確回答復(fù)雜的客戶問題并快速解決問題，”Hebner補(bǔ)充道。“對于像這樣的高風(fēng)險情況，Pathfinder是一個改變游戲規(guī)則的游戲，讓我們在聊天機(jī)器人市場上與其他AI玩家區(qū)別開來。”

　　Nuance不是人工智能的新手。該公司的自然語言處理技術(shù)曾經(jīng)為Apple的Siri提供動力，并且在不久的將來，該公司與Nvidia等科技巨頭合作，為AI驅(qū)動的放射學(xué)和對話虛擬助手平臺提供動力。

　　Nuance于2018年9月宣布推出Nuance預(yù)測服務(wù)(NPS)，這是其客戶互動平臺中的一個新工具，使品牌能夠預(yù)測客戶行為并以自動化的情境化方式做出響應(yīng)。兩年前，它推出了DragonMedicalAI，這是一名助手，旨在幫助醫(yī)生執(zhí)行編輯健康記錄，審查患者圖表以及用聲音填寫處方等任務(wù)。