CTI論壇(ctiforum.com)8月10日消息（編譯/老秦）:數(shù)字轉(zhuǎn)型和新興技術(shù)平臺(tái)的迅速崛起正在改變一個(gè)企業(yè)與客戶溝通的能力。隨著消費(fèi)者對(duì)與企業(yè)進(jìn)行更簡(jiǎn)單、更有效交易需求的不斷變化，客戶聯(lián)絡(luò)中心新面貌背后的驅(qū)動(dòng)力正在顯現(xiàn)。

　　Altimeter集團(tuán)首席分析師、獲獎(jiǎng)作家、著名博主/作家布萊恩·索利斯（Brian Solis）發(fā)表了一篇題為《聯(lián)絡(luò)中心2.0：協(xié)作式聯(lián)絡(luò)中心興起》的報(bào)告。這份報(bào)告是由RingCentral委托撰寫的，它調(diào)查了數(shù)字化轉(zhuǎn)型是如何使聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一、協(xié)作和智能化的。我們已經(jīng)瀏覽了這份報(bào)告，現(xiàn)在給大家?guī)��?lái)這份報(bào)告中最有趣發(fā)現(xiàn)的摘要。

　　首先重要的是建立聯(lián)絡(luò)中心的背景。這一模式至今仍在工業(yè)領(lǐng)域里廣泛使用，而最初是在20世紀(jì)50年代和60年代制定并首次使用的，其理念和前提與今天仍在使用的是相同的。當(dāng)時(shí)的技術(shù)限制了這些中心在客戶和為他們服務(wù)的企業(yè)之間提供基本路由的能力。隨著過(guò)去幾十年來(lái)技術(shù)的發(fā)展，建立這些聯(lián)絡(luò)中心的前提和基本的哲學(xué)在許多情況下仍然與50年前相同。

　　客戶的期望和需求在過(guò)去的五年里發(fā)生了巨大的變化，并且與20年前相比幾乎已經(jīng)變得面目全非。隨著社交媒體渠道的興起，以及一個(gè)更加緊密聯(lián)系的全球世界（在這個(gè)世界里，客戶的信息更加豐富），他們對(duì)客戶服務(wù)或客戶體驗(yàn)（CX）的假設(shè)發(fā)生了巨大的變化。

　　“每一天，客戶都被引入新的、以用戶為中心的服務(wù)，這些服務(wù)使他們期待更直接、更方便、更個(gè)性化的體驗(yàn)。這是聯(lián)絡(luò)中心2.0的基礎(chǔ)。”

　　該報(bào)告解釋說(shuō)，客戶需求的變化需要反映在希望為其提供服務(wù)的企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施中。這是聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要驅(qū)動(dòng)力之一，但布萊恩（Brian）的研究結(jié)果表明，企業(yè)可能并不完全理解如何才能最好地將轉(zhuǎn)型策略與客戶需求結(jié)合起來(lái)。

　　“我們發(fā)現(xiàn)，在投資CX和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的公司中，只有35%在過(guò)去一年里繪制了客戶旅程的地圖--這意味著，在繪制路線圖的同時(shí)，對(duì)CX的投資是在不了解客戶的情況下進(jìn)行的。”

　　在一個(gè)互聯(lián)的世界里，客戶需要“即時(shí)、方便和個(gè)性化”。在網(wǎng)上，你可以在幾秒鐘內(nèi)找到大量問(wèn)題的答案，而在過(guò)去，這些問(wèn)題需要研究時(shí)間。過(guò)去需要規(guī)劃的旅程，現(xiàn)在可以通過(guò)衛(wèi)星導(dǎo)航甚至優(yōu)步（Uber）專門完成。如果客戶想要某種特定的食物，他們可以使用各種各樣的服務(wù)，幾乎可以立即送貨上門。這些預(yù)期的變化現(xiàn)在必須反映在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)提供的CX中，因?yàn)槟壳暗捏w驗(yàn)往往沒(méi)有那么有效。

　　布萊恩（Brian）解釋說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展從根本上就是有缺陷的。“如果我們要考察聯(lián)絡(luò)中心的演變，我們會(huì)將其視為迭代對(duì)創(chuàng)新的終極實(shí)驗(yàn)，并將其視為感知成本中心，而不是投資于未來(lái)的性能和增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)。”

　　從成本角度關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了客戶接觸所能提供的基本前提和機(jī)會(huì)。

　　“是時(shí)候結(jié)束聯(lián)絡(luò)中心1.0的章節(jié)了�，F(xiàn)在是時(shí)候讓客戶參與體驗(yàn)、直覺(jué)和協(xié)作，為現(xiàn)代客戶提供現(xiàn)代服務(wù)了。”

　　布萊恩（Brian）在之前的研究中致力于定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這是一個(gè)重要的練習(xí)來(lái)正確理解它的相關(guān)性。

　　“對(duì)新技術(shù)、商業(yè)模式和流程進(jìn)行重組或投資，以推動(dòng)客戶和員工的價(jià)值，并在不斷變化的數(shù)字經(jīng)濟(jì)中更有效地競(jìng)爭(zhēng)。”

　　報(bào)告指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是聯(lián)絡(luò)中心1.0向2.0的基本演變。除了委托該報(bào)告，全球領(lǐng)先的企業(yè)云通信和協(xié)作解決方案提供商RingCentral和CITE Research一起進(jìn)行了一項(xiàng)研究。該研究主要關(guān)注在聯(lián)絡(luò)中心工作的員工，或計(jì)劃在聯(lián)絡(luò)中心工作的員工。結(jié)果顯示，企業(yè)至少在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上走了一段路，70%的企業(yè)已經(jīng)制定了正式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。這些策略的主要關(guān)注點(diǎn)是“數(shù)字技術(shù)集成（71%）和CX（71%）”。這些結(jié)果與布萊恩（Brian）之前的研究結(jié)果相一致。

　　“他們以客戶為中心，并且以客戶為中心的觀點(diǎn)指導(dǎo)其他所有事情。”

　　聯(lián)絡(luò)中心似乎總是代表著任何組織中最重要的任務(wù)職能。RingCentral的研究強(qiáng)化了這一觀點(diǎn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“目前，59%的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和銷售，37%只專注于客戶服務(wù)。”銷售和客戶服務(wù)往往是許多企業(yè)的基本職能，它們的成功或與其業(yè)績(jī)直接相關(guān)。

　　布萊恩（Brian）的報(bào)告解釋說(shuō)，這些關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是由基于云的技術(shù)主導(dǎo)的。

　　“云技術(shù)升級(jí)了組織管理客戶參與的方式，為他們提供了一個(gè)集中的'云'平臺(tái)，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行連接。”

　　該報(bào)告概述了為什么各種基于云的好處在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的特別相關(guān)性�；�于云的協(xié)作工具為座席提供了新的即時(shí)通信方法，以“獲得對(duì)知識(shí)和信息的共享訪問(wèn)，提供更好、更高效的客戶體驗(yàn)，并提高所有用戶的效率”。整個(gè)組織的聯(lián)絡(luò)中心座席、團(tuán)隊(duì)和專家都被引入了直觀、靈活和實(shí)時(shí)的工具，這些工具可以跨多個(gè)渠道和設(shè)備工作，提供客戶和員工欣賞的全渠道解決方案。除了額外的功能，云平臺(tái)的彈性可以在季節(jié)性和波動(dòng)的市場(chǎng)上節(jié)省大量成本。

　　RingCentral的研究表明，從基于本地部署的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)到基于云計(jì)算技術(shù)的轉(zhuǎn)變?nèi)蕴幱诔跫?jí)階段。

　　“在投資數(shù)字化轉(zhuǎn)型的聯(lián)絡(luò)中心機(jī)構(gòu)中，只有三分之一擁有某種程度的基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。”

　　盡管如此，基于云計(jì)算的系統(tǒng)正獲得越來(lái)越多的關(guān)注，這要?dú)w功于完整報(bào)告中強(qiáng)調(diào)的許多原因。該報(bào)告假設(shè)，在三年內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心的云遷移將打破原有的平衡。