解決方案是基于微軟的Skype for Business和來自Enghouse Interactive的技術(shù)，并由GCI的數(shù)據(jù)中心完全管理和部署。在英國，它首次為大眾市場提供了全渠道的聯(lián)絡(luò)中心功能。
以前，部署這種類型的全渠道功能一直很有挑戰(zhàn)性。許可協(xié)議的目標(biāo)是最低數(shù)量的座位和實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的復(fù)雜。然而，GCI解決方案在授權(quán)許可方面提供了完全的靈活性，聯(lián)絡(luò)中心的管理人員可以在向上或向下進(jìn)行擴(kuò)展。
GCI聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品經(jīng)理AndrewLeatherland解釋道：“運(yùn)營一個聯(lián)絡(luò)中心的成本一直很高。在面對高需求的情況下，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模也就具有挑戰(zhàn)性。我最喜歡的例子是一所大學(xué)。”
“通常情況下，他們可能需要一個20人的聯(lián)絡(luò)中心，但他們卻可能需要500個席位�？蛻粢部赡軙褂酶鞣N不同的渠道來聯(lián)絡(luò)，增加復(fù)雜性。”
Leather land繼續(xù)說道：“通過GCI，我們確�？蛻�/座席能夠捕獲所有的交互，而不需考慮渠道。”
“在座席數(shù)量上，我們的解決方案使客戶能夠管理他們自己的座席容量，而不是購買許可，GCI解決方案僅僅是基于使用性的，我們?yōu)榭蛻艄芾碓S可和技術(shù)，允許客戶關(guān)注他們的業(yè)務(wù)需求。”
對公眾的好處是顯著的--無論他們選擇通過電話、電子郵件、聊天、社交媒體、視頻還是文字來聯(lián)系一個機(jī)構(gòu)，每個客戶都能得到同樣的服務(wù)水平。
使用內(nèi)置的全渠道隊列，機(jī)構(gòu)可以使用一個工作流引擎路由、管理和度量所有類型的聯(lián)系人。因此，座席和客戶都可以選擇他們的渠道，也可以選擇在渠道之間轉(zhuǎn)換。例如，從即時消息到屏幕共享，或從語音到視頻。
此外，由于該解決方案可以自動在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中使用客戶信息來填充屏幕，因此在響應(yīng)查詢時，座席不會茫然不知所措。這對客戶產(chǎn)生了積極的影響，因?yàn)樽F(xiàn)在已經(jīng)事先了解了與呼叫者的交互歷史。GCI估計這可以在每次通話中節(jié)省15秒的時間。
通過Skype for Business的豐富經(jīng)驗(yàn)，GCI已經(jīng)在包括律師事務(wù)所、非盈利機(jī)構(gòu)、大學(xué)和地方政府在內(nèi)的一系列部門中部署了數(shù)千個聯(lián)絡(luò)中心席位，將GCI提升到能夠在規(guī)模上提供解決方案的頂級英國服務(wù)提供商。
Leather land總結(jié)道：“最終，我們提供了靈活性，目標(biāo)是提供一個改進(jìn)的客戶和座席體驗(yàn)。這適用于各種渠道。”
“我們真誠地相信，這消除了迄今為止運(yùn)行多渠道聯(lián)絡(luò)中心存在的問題障礙和昂貴的成本代價。”
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