CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）:任何企業(yè)都必須具備的聯(lián)絡(luò)中心是昂貴的，這主要是因?yàn)閯趧?dòng)力的成本。盡管自助服務(wù)技術(shù)近年來得到了很大的發(fā)展，并且客戶愿意使用這些自助服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的查詢，但是當(dāng)他們遇到問題時(shí)還是想要跟一個(gè)座席交互。因此，任何有固定預(yù)算的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該保持低勞動(dòng)力成本。不幸的是，這并不僅僅意味著聯(lián)絡(luò)中心人員配備的不足，還直接導(dǎo)致了客戶的不滿（更不用說帶來座席的高流失率了）。

　　根據(jù)最近的一篇來自于會(huì)計(jì)解決方案提供商ISI Telemanagement Solutions Inc.的博客文章觀點(diǎn)，勞動(dòng)力優(yōu)化是最好的解決方案，它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的成本節(jié)約，尤其當(dāng)解決方案是通過云端部署的。

　　“不論你是擁有一個(gè)20座席的呼叫中心還是擁有一個(gè)成千上萬個(gè)座席分布在很多地點(diǎn)的復(fù)雜聯(lián)絡(luò)中心，勞動(dòng)力優(yōu)化提供了一個(gè)可定制適合你需求的解決方案，”按照這篇文章的說法。“將最先進(jìn)的技術(shù)與最簡(jiǎn)單的用戶界面相結(jié)合，勞動(dòng)力優(yōu)化提供了可以使生產(chǎn)效率最大化同時(shí)還降低了管理成本的靈活軟件。用戶得到一個(gè)基于Web的解決方案，可以從互聯(lián)網(wǎng)連接來訪問。”

　　能夠在正確的時(shí)間安排正確的人，并可以優(yōu)化他們的績(jī)效以改善客戶體驗(yàn)的能力是避免昂貴的人浮于事現(xiàn)象的最好辦法，同時(shí)也可以解決人員配備不足和監(jiān)控質(zhì)量的問題。勞動(dòng)力管理和調(diào)度是勞動(dòng)力優(yōu)化的重要元素，但還有更多其他元素。電話錄音和桌面記錄使企業(yè)獲得了一個(gè)完整的溝通視圖，可以跟蹤質(zhì)量指標(biāo)和座席績(jī)效（感謝云，經(jīng)理可以從任何地方通過移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控）。

　　在今天的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案中，分析也是一個(gè)關(guān)鍵的因素，許多軟件產(chǎn)品附帶了分析的能力。這個(gè)特性可以幫助聯(lián)絡(luò)中心把非結(jié)構(gòu)化的、神秘的語音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化、可搜索的數(shù)據(jù)。管理者可以使用這些工具根據(jù)呼叫數(shù)據(jù)如ACD隊(duì)列、等待時(shí)長(zhǎng)、及相關(guān)信息來找到錄音；交互后的調(diào)查可以幫助監(jiān)測(cè)質(zhì)量；甚至可以通過關(guān)鍵語句發(fā)現(xiàn)顧客的不滿或披露出不合規(guī)操作，如果勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案包括了語音分析的話。

　　利用勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案收集數(shù)據(jù)和分析，管理者可以監(jiān)控、教導(dǎo)、培訓(xùn)、創(chuàng)建簡(jiǎn)單的績(jī)效考核，提高聯(lián)絡(luò)中心基于收集到的可操作數(shù)據(jù)所進(jìn)行的運(yùn)營(yíng)。許多現(xiàn)代WFO解決方案包括了“游戲化”特性，使它更容易（也更有樂趣）讓座席投入到自身的工作中（通過提高他們的績(jī)效水平賺點(diǎn)、賺徽章或與同事競(jìng)爭(zhēng)）。

　　在一個(gè)不斷尋求控制勞動(dòng)力成本的環(huán)境中，勞動(dòng)力優(yōu)化是聯(lián)絡(luò)中心可以利用的一個(gè)最好的方法，以確保努力不浪費(fèi)或重復(fù)，員工發(fā)揮出他們的潛能，客戶滿意度不受到損害。