CTI論壇(ctiforum.com)2月17日消息（編譯/老秦）:Masergy，一家云通信解決方案提供商，近日推出了云聯絡中心系統(tǒng)，旨在幫助企業(yè)過渡到一個統(tǒng)一的全渠道的平臺，通過這個平臺，企業(yè)可以更好的直接與客戶交互，提高客戶的滿意度和銷售額，以及降低運營成本。

　　作為Masergy統(tǒng)一通信即服務（UCaaS）產品的一個擴展，這個云聯絡中心利用預測分析技術，動態(tài)地為每個客戶服務交互做出最好路由的決定。以前Masergy通過呼入隊列一次處理一個呼叫，而現在這個全渠道配置允許座席通過社交媒體、短信和網絡聊天響應客戶的請求。

　　然而，這個產品最重要的方面不是其全渠道能力，“無論你在哪里添加語音、聊天、電子郵件、社交互動、短信，都能無縫地融合并將其發(fā)送到相同的引擎，這是重點所在，”Masergy負責UCaaS產品管理的副總裁Dean Manzoori說。“我認為更重要的是分析引擎，不僅從自動呼叫分配和呼叫路由引擎，也從外部的CRM和業(yè)務應用程序獲取數據，并將這些數據流實時應用到業(yè)務洞察力中去。”

　　利用基于瀏覽器的分析能力，企業(yè)可以為客戶'畫像'，也可以得到自動呼叫分配的視覺呈現，語音響應，以及客戶交互數據。這些信息可以被導入來創(chuàng)建交互式圖表，旨在給使用者描繪出客戶的行為和座席的表現。

　　“如果你把一些信息反饋進路由引擎，你可以讓它更聰明，”Manzoori補充道。例如，如果一個客戶致電聯絡中心，等待15分鐘后掛斷，但是在同一天內又打電話回來，系統(tǒng)應該要記住這個客戶，并且把他放在隊列的前面。同樣，系統(tǒng)可以基于來電號碼而分析客戶過去的交互，確定他們的價值和優(yōu)先級，從而選擇最適合的人工座席。有了這些功能，用戶可以節(jié)省他們通常需要花在要求客戶信息來決定如何行動上的時間，Manzoori說。

　　這一云聯絡中心可以作為Salesforce.comCRM系統(tǒng)的嵌入式應用程序，允許使用者在交互的過程中通過屏幕彈出調用信息來查閱客戶的歷史，他們的意圖，以及任何其他相關信息。Manzoori說產品有API，支持與其他CRM系統(tǒng)的集成。

　　在一份聲明中，Global Data首席分析師辛迪·惠蘭（Cindy Whelan）表示，“移動到云，全渠道通信和預測分析是聯絡中心市場關鍵的差異化優(yōu)勢。”她補充說，Masergy云聯絡中心是一個“下一代解決方案，將幫助企業(yè)提高客戶互動，增加客戶滿意度。”

　　在這之前，Masergy依賴合作伙伴與第三方運營商如inContact或Five9來填補缺口。現在有了自己的聯絡中心產品，Masergy就有了一個完全集成的解決方案。

　　根據Manzoori介紹，將單獨的元素放在一起可以給出一個“低成本擁有”的承諾--遠低于以往本地部署解決方案，或PBX聯絡中心。他估計每個座席的平均成本是125美元，還可以打折。