CTI論壇(ctiforum.com)2月7日消息（編譯/老秦）：今天的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常因為座席高流失率，日益增加的成本和日益增加的客戶不滿意度等原因而飽受詬病，管理中心和座席面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。截止到今日，解決這些問題的辦法一直是在廣泛基礎(chǔ)上管理座席的“一刀切”方法，根本不適合當今地理上呈分散狀態(tài)的全渠道聯(lián)絡(luò)中心大環(huán)境。

　　根據(jù)NICE系統(tǒng)--一家專門從事勞動力優(yōu)化（WFO）、座席參與度和客戶滿意度的企業(yè)--的觀點，需要一種新的方法來處理今天的聯(lián)絡(luò)中心所面臨的挑戰(zhàn)。自適應WFO在更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境和流程中，提供個性化的座席體驗，提高座席參與度和績效，最終提供更好的客戶服務水平和更高的客戶滿意度。

　　自適應WFO的工作過程是通過聚合范圍廣泛的多通道座席數(shù)據(jù)來進行的。包括下面這些性能指標，質(zhì)量分數(shù)、合規(guī)率、客戶反饋、語音標準、桌面數(shù)據(jù)和一般的偏好。先進的分析技術(shù)被應用在這些數(shù)據(jù)上，創(chuàng)建出一個座席角色映射，給聯(lián)絡(luò)中心一個了解座席指標、屬性和偏好的視角。有價值的信息可能包括座席的個人目標，他們的發(fā)音方法，他們的聆聽技巧，出勤率和對他們的整體了解。

　　座席角色映射對于評估座席來說是獨一無二的，并可用于自動生成特定角色的績效指南以及提供個性化的座席和經(jīng)理推薦。整個自適應WFO過程是自動的，隨著時間的推移，獲得和分析的數(shù)據(jù)越多，就越聰明。

　　結(jié)果是座席更強大、更快樂和更高的參與度，而經(jīng)理們具有更深刻洞察力的同時也節(jié)約了時間，可以給予座席更多的實際建議。當然，從長遠來看，客戶更幸福，因為他們與之交流的是具有更高敬業(yè)度和淵博知識的座席。

　　在當今復雜的全渠道聯(lián)絡(luò)中心里，員工管理和優(yōu)化可以不是一個巨大的挑戰(zhàn)。通過自適應WFO自動化流程，聯(lián)絡(luò)中心可以節(jié)省時間，提高生產(chǎn)力和座席績效，同時更好的服務于他們的客戶。