這或許只是未來生活中人工智能和人類共同工作的一個掠影。雖然日常生活中的很多設(shè)置和簡單操作都可以通過呼叫中心的自助語音服務(wù)完成，客服代表與用戶之間“人與人”的對話似乎還要持續(xù)很長一段時間。即使如此，人工智能軟件已經(jīng)試圖通過以“顧問”的身份改變客服與用戶進(jìn)行交流的方式。
呼叫中心的人工智能軟件由波士頓的Cogito公司提供。軟件自動評估對話的動態(tài)，并且識別某些相關(guān)特征。軟件分析的并不是對話的內(nèi)容，而是音頻本身。Cogito首席執(zhí)行官喬希·菲斯特（Josh Feast）說：“人與人之間的談話就像一支舞蹈。從音頻特征中，你可以知道人們是否保持‘步調(diào)’一致，這種分析結(jié)果要比分析對話內(nèi)容更為有效。”
客服中心長期以來試圖通過分析客戶的聲音來得知對方的情緒狀態(tài)，是激動或著失望。人工智能在機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)和大量數(shù)據(jù)的幫助下，在分析社交互動和情緒方面十分優(yōu)秀。
菲斯特說：“客服中心并不想用人工智能替代傳統(tǒng)的客服人員，但他們確實(shí)想要提升目前的工作方式。人是社會動物，在交流時必然產(chǎn)生情感的互動。因此，我們希望可以通過提供指導(dǎo)意見來提升互動水平。”
菲斯特在2007年與麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的人類動力學(xué)專家桑迪·彭特蘭（Sandy Pentland）共同創(chuàng)建了Cogito公司。該公司最初利用美國國防高級研究計(jì)劃局（DARPA）的資金開發(fā)一項(xiàng)通過人的說話來判斷其情緒狀態(tài)的技術(shù)。
一些公司表示Cogito的技術(shù)幫助他們提高了呼叫中心客服人員的表現(xiàn)。醫(yī)療保健公司Humana基于Cogito的技術(shù)為其客服工作人員開發(fā)了輔助工具后，客戶滿意度提升了28％。菲斯特說，使用人工智能軟件的員工也表達(dá)了更高的工作滿意度。
隨著在客戶服務(wù)領(lǐng)域的成功，Cogito正試圖開發(fā)一個平臺使這項(xiàng)技術(shù)得到更廣泛的應(yīng)用。菲斯特說，它可以內(nèi)置到視頻會議軟件中，或在商業(yè)談判中給出相應(yīng)建議。他相信這款軟件甚至可以在相親中發(fā)揮作用。
英國劍橋大學(xué)彼得·羅賓遜教授（Peter Robinson）多年來致力于人機(jī)交互的研究。他表示：“在對話中提供對方的情緒反應(yīng)是一項(xiàng)十分了不起的技術(shù)，可以應(yīng)用到很多領(lǐng)域。”
但羅賓遜也強(qiáng)調(diào)，不可以過分依賴系統(tǒng)，因?yàn)橥ǔＧ榫w信號通常是模糊的，并且因人而異。
麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的羅莎琳德·皮卡德（Rosalind Picard）教授開創(chuàng)了情感跟蹤技術(shù)。她也表達(dá)了對這種技術(shù)的擔(dān)心。她說：“人機(jī)交互接口的搭建十分重要�，F(xiàn)實(shí)中，不同的人通常有不同的說話風(fēng)格。例如，許多紐約人習(xí)慣了‘插話’的方式，因此打斷談話并不會有什么問題，甚至可以通過這種方式與他們建立融洽關(guān)系。然而，對于另外一些人來說，打斷談話的行為可能被認(rèn)為十分粗魯。”
現(xiàn)在，一些呼叫中心的工作人員可以實(shí)時收到輔助軟件的提示。這些軟件分析他們與客戶的對話，并提供相應(yīng)指導(dǎo)。例如，當(dāng)他們正在與某人交談時，軟件可能會建議他們放慢語速或不要打斷對方談話，甚至發(fā)出警告說電話另一端的人似乎有些不高興。
這或許只是未來生活中人工智能和人類共同工作的一個掠影。雖然日常生活中的很多設(shè)置和簡單操作都可以通過呼叫中心的自助語音服務(wù)完成，客服代表與用戶之間“人與人”的對話似乎還要持續(xù)很長一段時間。即使如此，人工智能軟件已經(jīng)試圖通過以“顧問”的身份改變客服與用戶進(jìn)行交流的方式。
呼叫中心的人工智能軟件由波士頓的Cogito公司提供。軟件自動評估對話的動態(tài)，并且識別某些相關(guān)特征。軟件分析的并不是對話的內(nèi)容，而是音頻本身。Cogito首席執(zhí)行官喬希·菲斯特（Josh Feast）說：“人與人之間的談話就像一支舞蹈。從音頻特征中，你可以知道人們是否保持‘步調(diào)’一致，這種分析結(jié)果要比分析對話內(nèi)容更為有效。”
客服中心長期以來試圖通過分析客戶的聲音來得知對方的情緒狀態(tài)，是激動或著失望。人工智能在機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)和大量數(shù)據(jù)的幫助下，在分析社交互動和情緒方面十分優(yōu)秀。
菲斯特說：“客服中心并不想用人工智能替代傳統(tǒng)的客服人員，但他們確實(shí)想要提升目前的工作方式。人是社會動物，在交流時必然產(chǎn)生情感的互動。因此，我們希望可以通過提供指導(dǎo)意見來提升互動水平。”
菲斯特在2007年與麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的人類動力學(xué)專家桑迪·彭特蘭（Sandy Pentland）共同創(chuàng)建了Cogito公司。該公司最初利用美國國防高級研究計(jì)劃局（DARPA）的資金開發(fā)一項(xiàng)通過人的說話來判斷其情緒狀態(tài)的技術(shù)。
一些公司表示Cogito的技術(shù)幫助他們提高了呼叫中心客服人員的表現(xiàn)。醫(yī)療保健公司Humana基于Cogito的技術(shù)為其客服工作人員開發(fā)了輔助工具后，客戶滿意度提升了28％。菲斯特說，使用人工智能軟件的員工也表達(dá)了更高的工作滿意度。
隨著在客戶服務(wù)領(lǐng)域的成功，Cogito正試圖開發(fā)一個平臺使這項(xiàng)技術(shù)得到更廣泛的應(yīng)用。菲斯特說，它可以內(nèi)置到視頻會議軟件中，或在商業(yè)談判中給出相應(yīng)建議。他相信這款軟件甚至可以在相親中發(fā)揮作用。
英國劍橋大學(xué)彼得·羅賓遜教授（Peter Robinson）多年來致力于人機(jī)交互的研究。他表示：“在對話中提供對方的情緒反應(yīng)是一項(xiàng)十分了不起的技術(shù)，可以應(yīng)用到很多領(lǐng)域。”
但羅賓遜也強(qiáng)調(diào)，不可以過分依賴系統(tǒng)，因?yàn)橥ǔＧ榫w信號通常是模糊的，并且因人而異。
麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的羅莎琳德·皮卡德（Rosalind Picard）教授開創(chuàng)了情感跟蹤技術(shù)。她也表達(dá)了對這種技術(shù)的擔(dān)心。她說：“人機(jī)交互接口的搭建十分重要�，F(xiàn)實(shí)中，不同的人通常有不同的說話風(fēng)格。例如，許多紐約人習(xí)慣了‘插話’的方式，因此打斷談話并不會有什么問題，甚至可以通過這種方式與他們建立融洽關(guān)系。然而，對于另外一些人來說，打斷談話的行為可能被認(rèn)為十分粗魯。”
