CTI論壇(ctiforum.com)9月5日消息（編譯/老秦）:Five9，一家基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件提供商，最近推出了它更新的虛擬聯(lián)絡(luò)中心（VCC2016）。

　　這個版本的新特性之一就是Five9 的全渠道，這將幫助座席跨多個渠道與客戶溝通，包括語音、視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件、點(diǎn)擊呼叫、回呼、社交媒體、短消息和移動應(yīng)用，實時提供更加積極主動的可預(yù)測的和個性化的服務(wù)。這個版本也可以確保當(dāng)客戶從一個渠道轉(zhuǎn)向另一個渠道時，他們的歷史背景資料隨之而行。

　　“全渠道，不僅僅是提供所有的聯(lián)絡(luò)渠道，而是使聯(lián)絡(luò)簡單并強(qiáng)大，在某種程度上給了座席更多的靈活性和完整的客戶溝通上下文，”Five9產(chǎn)品營銷副總裁Mayur Anadkat說。

　　Five9的客戶旅程分析和生命周期過程可視化也包括在其中，它為企業(yè)提供了洞察客戶整個旅程的方法和手段，使他們對待網(wǎng)上客戶如同對待任何服務(wù)渠道的客戶一樣給予同樣的重視。

　　客戶旅程分析“是一個非常強(qiáng)大的機(jī)制，它不僅僅是一個互動，”Anadkat補(bǔ)充道。“它跨越了客戶旅程的全部，使座席能夠回頭看到客戶與公司之間所有的一切。”

　　Five9的Proactive Engagement使企業(yè)看到網(wǎng)站上的訪問者在做什么，移動應(yīng)用程序中的使用者在做什么，或者客戶與座席在溝通什么。它結(jié)合了分析和上下文、實時預(yù)測客戶的行為模式，并給座席發(fā)出建議，指導(dǎo)座席為客戶提供最佳的客戶體驗。

　　“它只強(qiáng)調(diào)最相關(guān)的業(yè)務(wù)，”Anadkat說。

　　Five9的Personalized Service集成了跨系統(tǒng)的客戶旅程。它利用了數(shù)據(jù)、知識庫和跨所有系統(tǒng)的放之四海而皆準(zhǔn)的經(jīng)驗。通過深化的生態(tài)系統(tǒng)集成，例如CRM和統(tǒng)一通信，F(xiàn)ive9利用整個客戶旅程的信息分析為消費(fèi)者提供個性化的體驗之旅，無縫的跨系統(tǒng)和渠道溝通。

　　最新版本VCC的其他功能還有Page-Push，使企業(yè)能夠更快地通過共享信息和推動客戶相關(guān)的網(wǎng)頁以及屏幕共享解決客戶的問題。

　　VCC2016的發(fā)布首次包含了“Web優(yōu)先和移動優(yōu)先的嘗試”，這是為了要抓住現(xiàn)代消費(fèi)者的心態(tài)，Anadkat說。

　　VCC2016還包括與微軟Skype和Dynamics CRM的業(yè)務(wù)集成，以及與Zendesk和Salesforce。com更深層次的集成。根據(jù)Anadkat介紹，F(xiàn)ive9還正在努力整合解決方案與更多的勞動力優(yōu)化解決方案之間的集成。

　　“我們從各種各樣的系統(tǒng)中提取信息并為座席將這些信息提供在一個統(tǒng)一的視圖中，”他補(bǔ)充道。

　　VCC的上一次更新是在2015年的夏天。“我們已經(jīng)為這個新版本工作了很長的一段時間，”Anadkat說。“我們一直在努力解決一些客戶服務(wù)行業(yè)中最大的問題。大多數(shù)人都認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心并沒有跟上不斷變化的客戶渠道的發(fā)展。這個版本是一個進(jìn)化的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的體現(xiàn)。”

　　“我們最新發(fā)布的虛擬呼叫中心是一種改變，允許聯(lián)絡(luò)中心以現(xiàn)代化的方式參與到今天的客戶溝通中來，滿足客戶的更高要求。消費(fèi)者期待一個偉大的體驗，這個新版本確保聯(lián)絡(luò)中心有滿足客戶通過不同渠道聯(lián)絡(luò)的能力。同時，強(qiáng)大的分析能力和可視化的客戶旅程允許聯(lián)絡(luò)中心座席提供積極的和個性化的服務(wù)，以期獲得企業(yè)強(qiáng)大的品牌忠誠度，”Five9總裁兼首席執(zhí)行官M(fèi)ike Burkland在一份聲明中說。