通過部署Nuance的自然語言來電導(dǎo)航解決方案，TalkTalk在短短三個月的時間里就節(jié)省了300萬英鎊

　　Nuance通訊公司日前宣布，TalkTalk憑借Nuance的自然語言來電導(dǎo)航解決方案極大地提升了客戶服務(wù)體驗。凡致電TalkTalk以尋求幫助的客戶只需在交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)提示后以自然語言說出自己的需求，就能夠立即被轉(zhuǎn)接至最為合適的呼叫中心座席代表，從而以更加快速、便捷的服務(wù)提升客戶滿意度。

　　TalkTalk提供電話、寬帶以及移動服務(wù)，并在英國提供了增長最快的電視服務(wù)。公司攜手Nuance對客戶體驗進行了個性化處理并降低了不必要的來電轉(zhuǎn)移和來電次數(shù)，從而終結(jié)了客戶來電時的困擾。自從實施了Nuance的自然語言來電導(dǎo)航之后，TalkTalk 在短短三個月的時間里共實現(xiàn)成本節(jié)約300萬英鎊，其中包括：

• 來電誤轉(zhuǎn)比例降低了16%；
  來電通話時間平均減少了26秒；
  有些客戶來電通話時間甚至減少了超過2分鐘；
• 實現(xiàn)了94%的來電識別準確率，而此前的目標為70%，這進一步彰顯了該解決方案的易用性；
• 在短短14周的時間里就實現(xiàn)了投資回報；
• 客戶自助服務(wù)比例增長了28%，主要是讓客戶能夠更加輕松地完成諸如訂購產(chǎn)品等任務(wù)。

　　Nuance的來電導(dǎo)航讓客戶能夠使用自己的說話方式說明致電原因。此前，TalkTalk的客戶不得不聆聽一系列具有冗長提示的電話菜單并對此做出回應(yīng)，而這樣會延長來電通話時間，在來電客戶和他們所需的幫助之間建立了障礙。有了來電導(dǎo)航，來電客戶會聽到諸如“今天有什么可以幫您的嗎？”等交互式語音應(yīng)答（IVR）提示，之后來電客戶便能以自然的語言進行回答。系統(tǒng)會對來電客戶的意圖進行識別，并根據(jù)上百個獨特的來電路徑將每個來電快速地轉(zhuǎn)接至合適的座席代表或自助服務(wù)處，而這些是采用菜單樹無法快速、準確地實現(xiàn)的。此外，Nuance還推動了TalkTalk新系統(tǒng)的持續(xù)改進，通過追蹤來電客戶趨勢以及識別業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的變化讓TalkTalk能夠更好地理解其客戶的需求。

　　“我們希望以最為高效的方式對來電進行處理，從而讓客戶的來電體驗變得盡可能地快速便捷。這使得我們進行了英國以及愛爾蘭地區(qū)最為成功的來電導(dǎo)航技術(shù)部署之一。我們在與Nuance進行合作時采取的專注、協(xié)作的方法讓我們在對交互式語音應(yīng)答（IVR）進行設(shè)計時能夠在一個安全的環(huán)境中共同測試與學(xué)習。我們在短短14周的時間里就實現(xiàn)了投資回報，而我們之前的計劃是12個月�，F(xiàn)在，我們得到了資深利益相關(guān)者的支持，可以將項目進一步往前推進。” TalkTalk聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略與規(guī)劃總監(jiān)Eoin Power表示。

　　“TalkTalk在部署Nuance自然語言來電導(dǎo)航之后很短的時間里便取得了很好的效果，”Nuance企業(yè)部執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示。“他們的交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)具有很高的準確度，使得來電能夠快速準確地得到轉(zhuǎn)接。這提升了自動化程度，降低了來電通話時間，減少了坐席代表之間的來電轉(zhuǎn)移，為客戶提供了一種更加便捷的體驗，為TalkTalk帶來了一種更加高效的業(yè)務(wù)流程。”

　　關(guān)于Nuance通訊公司

　　Nuance（NASDAQ：NUAN）是一家全球領(lǐng)先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進行信息的交互與創(chuàng)建，增強了用戶體驗。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應(yīng)用方案。