在銷售期間或整個客戶生命周期中，全渠道呼叫中心的客戶服務(wù)包括客戶或潛在客戶，與產(chǎn)品或服務(wù)提供商在多個接觸點中的大量交互。
何謂全渠道呼叫中心策略？
一個全渠道的營銷策略可以讓你的客戶在線上和線下的每一個渠道上都獲得一致和有凝聚力的體驗。它的設(shè)計考慮到了客戶體驗(CX)，它在每個接觸點提供了方便的交互--無論是社交媒體、文本消息、語音、聊天，還是其他媒體。
因為全渠道呼叫中心解決方案是相互集成的，所以它們保留了使CX順利進行的關(guān)鍵上下文。全渠道解決方案允許客戶切換渠道--例如，當(dāng)他們出門去赴約時，從語音切換到文本--這樣客戶就可以繼續(xù)他們的對話，而不必為另一個座席從頭重述一遍。這種方法提高了客戶滿意度，并加快了首次呼叫解決方案。
全渠道客戶體驗由個人客戶接觸點組成，通過各種渠道的無縫連接，使客戶能夠重拾于某渠道上停止的服務(wù)，在另一個渠道上繼續(xù)享受該服務(wù)體驗。
事實上，擁有強大的全渠道客戶參與的公司平均能留住89%的客戶，而沒有全渠道客戶參與的公司僅能留住33%的客戶。
全渠道呼叫中心與多渠道呼叫中心有何不同？
全渠道和多渠道聽起來是一回事，但它們有重要的區(qū)別。與全渠道呼叫中心策略一樣，多渠道呼叫中心策略使用多個渠道來吸引客戶，但它沒有整合這些渠道或在這些渠道之間提供一致的體驗。消費者可能會發(fā)現(xiàn)，他們在社交媒體上的互動與在語音渠道上的非常不同，這可能會導(dǎo)致品牌混淆。多渠道方式也不允許客戶切換渠道，也不允許他們保持對話的關(guān)鍵上下文，因此，如果他們從一個渠道轉(zhuǎn)到另一個渠道，他們可能不得不重新找一個新的座席。
為什么使用全渠道呼叫中心策略很重要？
據(jù)麥肯錫公司(McKinsey & Company)稱，那些采用引人注目的全渠道零售策略的公司不久前還被認(rèn)為處于創(chuàng)新的邊緣。如今，引人注目的全渠道體驗是生存所必需的。在消費者擁有比以往任何時候都多的選擇的時候，為了留住和贏得客戶，企業(yè)需要采用全渠道營銷策略。
全渠道方法更有效，因為它提高了CX，而不是讓CX由公司自己的組織流程驅(qū)動。為了內(nèi)部運營的目的，企業(yè)可能需要區(qū)分特定的渠道，但它的客戶--尤其是年輕的客戶--不需要。這些客戶并不會因為他們所使用的渠道而遇到他們認(rèn)為是人為的和不必要的體驗差異，他們希望并期望在所有接觸點上都能獲得持續(xù)的良好互動。如果他們找不到自己想要的東西，他們可能會考慮換到競爭對手那里。
成功的全渠道呼叫中心策略的要素是什么？
當(dāng)您的企業(yè)希望交付更完整的CX時，您會想到兩個問題：
1.當(dāng)你制定你的全渠道策略時，你應(yīng)該考慮哪些因素？
2.你需要在你的解決方案中尋找什么？
聊天、社交媒體、移動應(yīng)用程序和社交媒體對現(xiàn)代客戶服務(wù)都是必不可少的。但是，如果您在渠道組合中忽略了語音，呼叫中心就有可能與您的數(shù)字渠道斷開。客戶可能很難找到他們需要的人力支持，座席不會對過去的交易有全面的了解，管理層也不會有提高客戶體驗所需的全面可視性。
一個成功的全渠道策略必須解決CX關(guān)系中三個主要利益相關(guān)者中的每個人的需求：客戶、座席和管理者。
·客戶
在業(yè)務(wù)與客戶之間的關(guān)系中，總是存在成敗攸關(guān)的時刻，這需要人類座席的技能。隨著數(shù)字渠道被用來處理常見的、易于解決的服務(wù)問題，座席將越來越多地不得不處理更復(fù)雜、更情緒化的問題。因此，全渠道解決方案必須提供跨數(shù)字渠道的無縫CX，并包括清晰的語音升級路徑。
·座席
每一個全渠道解決方案都應(yīng)該考慮到座席體驗，從而為客戶提供相同的一致性。管理數(shù)字和語音渠道的座席應(yīng)該對跨渠道交互歷史有完全的可見性。它們還應(yīng)該能夠為所有操作使用單一接口，而不需要在平臺之間切換來處理不同的渠道。
·管理者
確保您的全渠道解決方案為所有數(shù)字和語音渠道使用單一路由引擎對銷售和服務(wù)經(jīng)理來說是至關(guān)重要的。理想情況下，解決方案應(yīng)該與客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)緊密集成，為所有交互和數(shù)據(jù)提供一個獨立的真實來源。這將允許管理人員實現(xiàn)全面的關(guān)鍵績效指標(biāo)(kpi)，同時獲得及時的洞察，以應(yīng)用培訓(xùn)、預(yù)測和調(diào)度，提高CX。
如果使用得當(dāng)，單個路由引擎將允許管理人員使用通用的智能路由系統(tǒng)。通過控制所有渠道，您可以控制哪些座席接收哪些交互并確定優(yōu)先級。
如何制定成功的全渠道呼叫中心策略
當(dāng)?shù)谝淮芜M行全渠道計劃時，可能很難知道從哪里開始或如何優(yōu)先考慮您的資源。一個清晰的全渠道策略可以幫助你集中精力，最大化你的影響力。下面是讓你開始的幾個關(guān)鍵步驟。
1. 了解你的客戶
因為全渠道策略以CX為中心，所以首先要了解您的客戶是誰，以及他們目前是如何與您交互的。你可以通過多種方式收集這些數(shù)據(jù)--通過客戶調(diào)查、網(wǎng)站或電子商務(wù)平臺分析，甚至是店內(nèi)跟蹤。目標(biāo)是確定客戶已經(jīng)與您進行交互的渠道，并找出這些渠道之間的重疊點。一旦你有了這種洞察力，你就可以在投資領(lǐng)域做出更明智的決定。
2. 簡化跨渠道體驗
你可能會發(fā)現(xiàn)，你的客戶花了大部分時間的一些渠道創(chuàng)造了截然不同的體驗。這種不一致會導(dǎo)致品牌混淆，并在購物體驗中引入不必要的摩擦點。記住這一點，仔細觀察客戶旅程是如何在這些渠道上進行的，并采取措施消除任何差距。例如，您可能想讓客戶更容易地用最少的點擊次數(shù)進行購買。或者你可以在你所有的渠道上精簡品牌，這樣當(dāng)顧客準(zhǔn)備購買時，他們就會確信他們在正確的地方。
3.整合線上線下渠道
不要忽視將你的線下渠道整合到你的全渠道策略中的機會。這樣，無論客戶在哪里遇到你的品牌，你都會給他們一個真正有凝聚力的體驗。你也可以通過這樣做增加銷售的機會。例如，在大流行早期提供路邊接車服務(wù)的企業(yè)比不這樣做的企業(yè)享有競爭優(yōu)勢。記住，如今精明的客戶喜歡通過社交或聊天進行交流。無論是在他們的智能設(shè)備上還是在電腦前，他們都是受控制的觀眾--所以通過對話商務(wù)來捕捉這一刻(可能還有銷售)。
4. 利用你獨特的專長
花點時間確定你能帶來哪些專業(yè)知識。特別是在企業(yè)對企業(yè)的領(lǐng)域，考慮通過定期的實時聊天或在選定的渠道上視頻聊天與當(dāng)前和潛在客戶分享您的知識。
如何實施全渠道呼叫中心解決方案
一個全渠道聯(lián)系中心可以為您的座席提供他們所需要的能力，以在每個接觸點提供令人滿意的體驗，包括文本、語音、視頻聊天、社交媒體等等。通信API允許您添加額外的渠道，并進一步創(chuàng)新全渠道體驗，在此過程中給客戶帶來驚喜和快樂。
例如，MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；
不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
產(chǎn)品優(yōu)勢
·數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設(shè)服務(wù)器 以及其他硬件設(shè)施里，沒有外泄 的風(fēng)險，安全性有保障
·流程定制化開發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè) 自己負(fù)責(zé)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時 進行定制化需求的開發(fā)改造
·系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)， 受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定 可控
·長期投資低：企業(yè)通過一次性購買的方式， 長期使用分?jǐn)偝杀颈茸赓U價格低
產(chǎn)品功能
·普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內(nèi)呼、應(yīng)答/掛機、 求助/咨詢、轉(zhuǎn)移、三方、示忙/示閑、 保持/接回、完成、離席/復(fù)席
·IPPBX：分機、分機組、應(yīng)答、外撥、呼轉(zhuǎn)、保持、代接、會議、語音信箱、自動話務(wù)員、呼叫權(quán)限、中繼分組、DID、DOD
·智能客服：智能語音導(dǎo)航、智能機器人、智能錄音質(zhì)檢
·班長坐席功能：監(jiān)聽、強拆、強攔、強插、密語、強休、強退
·ACD排隊：技能組、等待優(yōu)先、客戶優(yōu)先、排隊溢出、歷史排隊、坐席等級優(yōu)先、自定義算法
·呼叫轉(zhuǎn)移：自動轉(zhuǎn)人工、人工轉(zhuǎn)自動、自動轉(zhuǎn)外線、坐席轉(zhuǎn)坐席、坐席轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)評價
·多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統(tǒng)一排隊
·系統(tǒng)監(jiān)控：坐席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、通道監(jiān)控、模塊監(jiān)控、大屏幕接口
·自動語音功能：語音節(jié)點、放音節(jié)點、菜單節(jié)點、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)指定坐席、操作節(jié)點、語音識別節(jié)點等，支持第三方TTS、ASR
·來電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機彈屏。
·錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評分項、個人申訴、質(zhì)檢結(jié)果分析
·自動外撥：自動語音通知、預(yù)測外撥、預(yù)覽外撥、人工外撥
適用場景
·對數(shù)據(jù)信息安全非常敏感， 避免信息外泄
·內(nèi)外部流程復(fù)雜，涉及部門 較多的單位機構(gòu)
·對于服務(wù)的穩(wěn)定性有較高要 求，需要時刻保障服務(wù)在線
·呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定，有長期 使用的需求
全渠道呼叫中心獨特的價值
·自主知識產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續(xù)的升級
·開放的、開源的系統(tǒng)軟件：CentOS linux、MySQL、Java……穩(wěn)定可靠、雙機集群、跨平臺、低成本
·通用的、標(biāo)準(zhǔn)的硬件：服務(wù)器（虛擬化）、網(wǎng)關(guān)、話機、耳麥……
在下一步選擇和實施解決方案之前，要盡可能多地花時間和精力制定一個強有力的全渠道營銷策略。還要仔細關(guān)注你將用來決定你是否成功的指標(biāo)，并為你的員工和經(jīng)理提供他們需要的工具--以技術(shù)和培訓(xùn)的形式--以便在他們的角色上表現(xiàn)出色。當(dāng)每個人都參與并投入到項目中時，您將有更大的機會實現(xiàn)有效的全渠道解決方案。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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