視頻和屏幕共享技術(shù)已經(jīng)存在多年。然而，在新冠疫情大流行的背景下，視頻爆炸式地進(jìn)入了我們生活的方方面面，使用激增，因?yàn)樗�使我們不僅與朋友、家人和同事保持聯(lián)系，而且與客戶保持聯(lián)系。

　　研究發(fā)現(xiàn)，視頻成為了企業(yè)用來(lái)服務(wù)客戶的增長(zhǎng)最快的渠道--這是由需求驅(qū)動(dòng)的。

　　視頻呼叫中心為企業(yè)呼叫中心提供視頻能力，極大地提升客戶體驗(yàn)。如何更好地利用視頻為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)？如何以一種適當(dāng)?shù)�、連接的、無(wú)縫的方式使用視頻，從而提高兩者的質(zhì)量客戶和員工的體驗(yàn)？

　　視頻一直是客戶服務(wù)提供的中流砥柱。它在自助服務(wù)平臺(tái)，包括如何操作、新手入門(mén)和基于知識(shí)的視頻文章。但2020年已經(jīng)顯示出對(duì)更多使用視頻的需求，因?yàn)樗�有助于建立信任和參與以提供更好的客戶體驗(yàn)。

　　因此，我們看到許多組織嘗試在他們的組合中添加視頻，他們用來(lái)服務(wù)客戶的渠道。這一點(diǎn)尤其適用于那些運(yùn)營(yíng)高接觸的服務(wù)模式，尤其是醫(yī)療保健和金融服務(wù)。

　　雖然語(yǔ)音仍然占呼叫中心渠道的主導(dǎo)地位，但也存在著一些問(wèn)題在以下兩種情況下視頻使用的需求更大：

　　1.當(dāng)客戶有復(fù)雜的問(wèn)題或想要投訴時(shí)；

　　2.當(dāng)他們想要更個(gè)性化的體驗(yàn)時(shí)。

　　在某些情況下，金融服務(wù)、醫(yī)療保健和零售也有明顯的需求電子商務(wù)客戶通過(guò)視頻聊天進(jìn)行交流。

　　金融服務(wù)：視頻和屏幕共享是信任、個(gè)人聯(lián)系和復(fù)雜性相結(jié)合的最佳選擇。也許是客戶正在做一個(gè)復(fù)雜的決定，或者在貸款或抵押申請(qǐng)方面遇到困難。它也可以是對(duì)投資或財(cái)務(wù)決策或選擇的審查。視頻和屏幕共享甚至可以增加價(jià)值，與某些客戶群體建立關(guān)系，比如高凈值人士。

　　醫(yī)療保�。�視頻最適合用于醫(yī)患會(huì)診。具體用例包括患者需要描述自己的癥狀，或就非緊急情況向醫(yī)生或?qū)＜易稍儯贿x擇遠(yuǎn)程進(jìn)行治療或咨詢的患者；或者，在慢性疾病或弱勢(shì)群體的情況下，患者希望向他們的藥劑師或醫(yī)療保健提供者咨詢他們正在進(jìn)行的治療或新的藥物療程。在后一種情況下，視覺(jué)參與功能可以幫助咨詢代理人分享產(chǎn)品照片、產(chǎn)品手冊(cè)或有關(guān)某些藥物正確應(yīng)用的演示等內(nèi)容。病人可以在對(duì)話結(jié)束后下載相關(guān)資料，以供日后參考。

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：新冠疫情的影響和風(fēng)險(xiǎn)妨礙了各組織向客戶現(xiàn)場(chǎng)派遣實(shí)地人員的能力。盡管疫情將會(huì)消退，但現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在解決客戶問(wèn)題時(shí)將始終面臨費(fèi)用和后勤方面的復(fù)雜性。然而，單路或雙向視頻可以用于初步診斷問(wèn)題，提出解決方案，并在需要時(shí)，確保正確的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師和正確的設(shè)備被派去解決客戶的問(wèn)題。

　　軟件和技術(shù)服務(wù)臺(tái)(B2B和B2C)：當(dāng)客戶有一個(gè)復(fù)雜的技術(shù)查詢，可以通過(guò)使用視頻(特別是屏幕共享功能)更容易地解決時(shí)，這是一個(gè)明確的應(yīng)用程序。

　　投訴：當(dāng)產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，客戶會(huì)想要提出投訴。但在很多情況下，當(dāng)顧客想做的只是被傾聽(tīng)時(shí)，企業(yè)往往會(huì)讓他們很難去抱怨。視頻可以為品牌提供一個(gè)真正的機(jī)會(huì)，顯示他們關(guān)心并希望聽(tīng)到客戶的聲音，即使是壞消息。

　　在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)，還可以提供面對(duì)面的視頻服務(wù)，這就是MyComm IPVC視頻呼叫中心�；�于IP高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對(duì)面服務(wù)，解決了原來(lái)用語(yǔ)言無(wú)法準(zhǔn)確描述或者客戶無(wú)法理解的問(wèn)題。采用視頻呼叫中心后可以實(shí)現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時(shí)間，提高客戶的滿意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

視頻展示，語(yǔ)音和視頻的暢通交流，實(shí)時(shí)的和網(wǎng)站訪問(wèn)用戶進(jìn)行在線溝通

　　·互聯(lián)網(wǎng)+在線服務(wù)和營(yíng)銷

　　·保險(xiǎn)報(bào)案實(shí)時(shí)視頻服務(wù)

　　·銀行在線業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程支持

　　·政府辦事視頻認(rèn)證與審核

　　·視頻新聞爆料

　　·有視頻需求的售后和服務(wù)支持

　　·遠(yuǎn)程視頻故障處理

　　·視頻醫(yī)療咨詢

　　·系統(tǒng)提供多種接口方式與第三方系統(tǒng)整合，如Javascript SDK，AndroidSDK，iOSSDK，WebRTC，Webservice，WebSocket等。

　　·基于軟視頻部署方便，建設(shè)成本低，整合周期短。

　　·系統(tǒng)的功能模塊可以分成不同的子系統(tǒng)分布部署，每個(gè)子系統(tǒng)又可能群集部署，應(yīng)用各種規(guī)模的應(yīng)用。

　　·系統(tǒng)單機(jī)可以支持高達(dá)1024路 呼叫同時(shí)并發(fā)。

　　·排隊(duì)視頻——排隊(duì)過(guò)程支持播放排隊(duì)視頻。

　　·路由策略——基于主叫、被叫、時(shí)間和用戶按鍵的多種路由策略。

　　·坐席登錄——座席在接聽(tīng)視頻呼叫前，需要登錄到視頻呼叫中心系統(tǒng)。

　　·坐席簽出——座席退出工作狀態(tài)，應(yīng)該簽出系統(tǒng)。

　　·視頻通話——座席應(yīng)答客戶的視頻通話后，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與視頻的同步交互。

　　·視頻轉(zhuǎn)接——視頻通話支持在坐席之間進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

　　·視頻推送——支持推送圖片、視頻、屏幕截圖。

　　·視頻錄制——視頻通話支持錄制。

　　·溝通效率提高85%以上

　　·拉近客戶距離，全面可視化交流

　　·提升客戶滿意度

　　·提高服務(wù)效率

　　·創(chuàng)新業(yè)績(jī)渠道

　　·開(kāi)啟服務(wù)新模式

　　·采用WebSocket和 WebRTC技術(shù)

　　·客戶終端完全依賴Web瀏覽技術(shù)， 無(wú)需安裝任何插件

　　·自動(dòng)資源調(diào)度和負(fù)載均衡 支持座席與IVVR互轉(zhuǎn)功能

　　·豐富的調(diào)用接口和適配不同 平臺(tái)的SDK

　　·根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬，自動(dòng)調(diào)節(jié)視頻 質(zhì)量和清晰度

　　·可與傳統(tǒng)的客服完美融合、 升級(jí)和擴(kuò)容